Una volta acquisiti i clienti è fondamentale trasformarli in consumatori abituali: il secondo acquisto rappresenta infatti l’anticamera della trasformazione in clienti di grande valore.
Inoltre è significativamente più economico fare leva sulla client retention rispetto che sulla lead acquisition. Lo dicono i dati, la probabilità di conversione di un cliente che ha già effettuato un acquisto è dal 60% al 70% maggiore in confronto alla probabilità di vendere per la prima volta a un prospect (dal 5% al 20%), pertanto il perno su cui i brand dovrebbero basarsi per mantenere attiva la propria base di nuovi clienti è la costruzione di una vera e propria relazione, fatta di contenuti personalizzati, rilevanti e tempestivi inviati sui touchpoint preferiti dai clienti stessi.
Questa settimana inauguriamo la serie di tattiche per ottimizzare il nurturing dei nuovi clienti.
- Carrello abbandonato. Invia un’email automatica o una serie di messaggi a coloro che hanno riempito il carrello ma si sono fermati prima di completare l’acquisto. Assicurati che il carrello si ricomponga quando il cliente clicca sull’email. Non è una buona esperienza quando il cliente clicca su “visualizza il carrello” nell’email per poi trovarlo vuoto.
- Recensioni. Chiedi ai tuoi clienti di recensire il prodotto che hanno acquistato (o le fasi chiave del customer journey, se stai fornendo un servizio). Questo ti fornirà preziose informazioni e opportunità di miglioramento ma soprattutto indicherà ai tuoi clienti che la loro esperienza per te conta. Pre-compilare il modulo di recensione del prodotto con tutte le informazioni pertinenti. Eventuali passaggi aggiuntivi, come chiedere al cliente di accedere, ridurranno il numero di recensioni.
- Trigger automatici. Invia settimanalmente dei messaggi automatizzati ai clienti che hanno mostrato una significativa propensione all’acquisto o che prevedi acquisteranno dalla tua categoria di prodotti di alto valore. Questi messaggi necessitano di un design personalizzato per distinguersi dalle normali newsletter e dai messaggi transazionali. Attiva dei trigger per categoria di prodotto, con una sequenza di messaggi automatici e risparmia al cliente messaggi non essenziali per massimizzare la probabilità di conversione.
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