La pandemia da Covid-19 e la conseguente emergenza sanitaria hanno avuto un impatto socio-economico senza precedenti, nel nostro paese, ma non solo: se prima della pandemia, il 78% dei consumatori spendeva in un un negozio fisico almeno tre volte a settimana, con la diffusione della pandemia, la percentuale è scesa al 34%.
Ecco che, in un contesto simile, la personalizzazione della customer experience assume, così, un ruolo ancora più cruciale, e diventa fondamentale per:
- mettere in campo efficaci strategie di cross selling e upselling;
- per migliorare la customer retention;
- per incrementare la customer satisfaction.
Perché e come creare customer experience personalizzate, anche off-site
Stando ai dati pubblicati da uno studio Accenture, il 75% dei consumatori ammette, in generale, di avere maggiori probabilità di acquistare da un’azienda che li riconosce per nome.
Un brand che sceglie di investire in customer experience fattura in media 5,7 volte in più rispetto ad uno che non lo fa e si mostra il 60% più redditizio.
Ma la personalizzazione della customer experience non si esaurisce solo all’interno del sito o dell’eCommerce ma prosegue anche fuori.
È importante, pertanto, riuscire ad instaurare una relazione con il cliente che superi i diversi confini dei canali e che sia fluida ed univoca in ogni touchpoint, sia fisico e che digitale.
Passiamo in rassegna alcune funzionalità chiave per la personalizzazione off-site.
In particolare:
- newsletter ed email;
- post e campagne social;
- SMS;
- in app notifications.
Email marketing: punta sulla personalizzazione e seduci i tuoi utenti
Il numero di caselle email attive in Italia supera il numero degli abitanti e sono circa 30 le email che ogni italiano riceve in media ogni giorno: newsletter ed email si confermano così come uno degli strumenti ancora più utilizzati anche con finalità marketing, soprattutto con la diffusione del mobile, e forse uno dei più efficaci, a condizione però che venga utilizzato al meglio.
Email di benvenuto, newsletter per il compleanno così come email di recupero carrello abbandonato, solo per citare gli impieghi più comuni: sebbene, ancora oggi molte aziende optino per invii massivi di newsletter, è nella profilazione e segmentazione delle audience che si gioca la partita.
Dal sito web ai canali social e ADS per un'esperienza utente unica e di valore
Da Facebook ad Instagram a Google, solo per citare le piattaforme più popolari, questi canali sono ormai parte integrante delle strategie marketing di ogni azienda e tendenzialmente il loro impiego strategico riguarda varie fasi del funnel di vendita, dalla fase di awareness a quella di acquisto.
Ecco allora che con il contributo della marketing automation e dell’intelligenza artificiale è possibile mettere in campo un’efficace strategia di profilazione ed utilizzare le audience individuate non solo come target di campagne personalizzate ma anche di contenuti creati ad hoc.
“Se rendi i clienti infelici nel mondo fisico, ognuno di loro potrebbe dirlo a sei amici. Se rendi infelici i clienti su Internet, possono raccontarlo a seimila amici” affermava il fondatore di Amazon, Jeff Bezos: non ci resta che imparare dai migliori e mettere il cliente al centro delle nostre strategie.
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