Sempre più ecommerce si affidano ad un modello di customer care che parte aiutando il cliente dal primo approccio sul sito, poi durante l’acquisto e ovviamente nelle necessità post-vendita.
Se la fase finale, quindi quella successiva all’acquisto, è normale operatività di un CC, il vero valore aggiunto può essere dato quando un utente, passando prima dallo shop assistant, viene convertito in cliente.
Partiamo da una premessa: nel mondo digitalizzato dove ogni secondo riceviamo uno stimolo, dove ogni scrollata sullo schermo può essere fonte di interesse e generare la scintilla che porta all’acquisto di un prodotto, essere reattivi e saper cogliere l’attimo in cui la fiamma dell’attenzione si accende, può fare la differenza.
Pilastri fondamentali
L’approccio tempestivo e orientato a mantenere, o addirittura prolungare, il focus di un possibile cliente, può davvero fare la differenza tra la conversione o meno di un nuovo acquirente.
Questa capacità di cavalcare l’onda e rispondere al bisogno non può comunque prescindere da alcuni fattori fondamentali:
- Trasparenza = correttezza delle informazioni in primis, anche se non sempre sono la risposta che il cliente vorrebbe sentire
- Elasticità = il mio turno finisce alle 18, arriva una richiesta di info che potrebbe portare ad un acquisto alle 17.55, ma che presuppone una conversazione lunga fatta di botta e risposta, ne vale la pena? Sì, perché quella stessa richiesta il giorno dopo potrebbe avere un interesse completamente annullato.
- Prioritizzazione = al netto delle urgenze, una richiesta post-sales può attendere qualche attimo in più rispetto ad una pre-vendita, se può portare valore immediato al business.
- Multicanalità = le tipologie di possibili clienti sono molteplici. Ci sono generazioni e ruoli legati all’ufficialità della mail, mentre i più giovani e social addicted preferiscono scrivere su Instagram Direct o Messenger di Facebook. E non dimentichiamoci delle aspettative di istantaneità che un canale come Whatsapp promette.
- Proattività = anticipare il bisogno del richiedente è un mezzo di conquista della fiducia che aiuta in ogni fase del caring.
Un appunto che si potrebbe fare a questo approccio è: perché non impostare una risposta automatica? Che magari rimanda alla pagine delle FAQ dentro le quali il potenziale cliente può trovare le risposte in autonomia?
La risposta è molto semplice: i bisogni e le richieste delle persone sono molteplici, variegati ed alcune volte imprevedibili, perchè le persone stesse lo sono.
Attenzione: l’automatizzazione dei processi è sempre un bene. Il caring snello, efficace e autonomo è ovviamente un servizio win-win per tutti, clienti e aziende, ma infatti stiamo parlando del valore aggiunto, quello che può fare le differenza tra “acquisto” e “lascio perdere”.
Non tutti hanno il piacere (e la voglia) di fare quel click in più, leggersi tutte le FAQ e magari scoprire poi che la risposta che cercavano non è presente, o non è totalmente esaustiva perchè non copre la loro situazione. L’approccio umano lascia sempre una sicurezza maggiore, se abbiamo una richiesta alla quale non sappiamo rispondere subito, è sempre meglio un “Mi informo e sono subito da lei con un aggiornamento, le auguro una splendida giornata. Cordiali saluti, Andrea” di una risposta automatica senza definizione dei tempi di attesa.
Questo perchè il sapere che c’è una persona dietro al completamento delle informazioni necessarie all’acquisto da al cliente una fonte di garanzia aggiuntiva.
Strumenti ed esempi
Se la User Experience sul sito e l’importanza della pagina FAQ le diamo per scontate, quello che serve ad un efficiente e proattivo Shop Assistant è uno strumento che permetta la visualizzazione rapida di tutte le richieste provenienti da ogni canale (quasi sempre sotto forma di “ticket) e permetta di assegnare tag e priorità in modo rapido.
In Glint utilizziamo Gorgias, perfetto per gli e-commerce basati su Shopify, dato che è integrabile con pochi passaggi e permette delle azioni cross-platform tra le due piattaforme.
L’anagrafica del cliente è altrettanto fondamentale. In questo modo possiamo vedere se è un cliente nuovo, quindi non ha mai fatto un ordine e la sua richiesta potrebbe essere proprio la parte mancante per convincerlo ad effettuare il primo.
Le impostazioni dovrebbero permetterci di settare una visualizzazione grazie alla quale possiamo leggere l’oggetto e la prima parte di testo, se si parla di una mail, così facendo possiamo subito notare richieste del tipo:
ES: “OBJECT: PRODOTTO X
Buongiorno, volevo acquistare X, ma volevo sapere se…”
Nella nostra visione di Customer Service tempestivo, una mail del genere deve essere gestita con priorità. Bastano pochi click al cliente per allontanarsi dalla pagina del sito e a noi per perdere una possibilità di vendita.
Prendendo ad esempio un’altra situazione realmente accaduta, possiamo ancora vedere come il fattore umano e il tempismo dell’operatore, questa volta tramite direct Facebook:
ES: “Buongiorno, non riesco ad aggiungere il codice sconto per l’acquisto di X”
Analizzando una richiesta del genere possiamo confermare quindi che:
- Non sempre tutte le risposte si trovano nelle FAQ (le risposte ai problemi tecnici tendenzialmente necessitano di un passaggio con il Customer Service)
- Se questo cliente attende troppo, sono già due experience negative (codice che non funziona e attesa lunga dal Customer Service)
- Praticamente era un acquisto già effettuato, ma per un errore tecnico non è avvenuto, tocca al Customer Service fare la differenza.
La risposta tempestiva in questo caso può prevedere anche un confronto con eventuale team IT e, dati i pilastri che ci siamo detti, può essere tranquillamente comunicata al cliente.
“Buongiorno, stiamo controllando la situazione insieme al nostro team tech. Le confermiamo comunque lo sconto come attivo”.
Se la soluzione si fa attendere e la fiamma potrebbe iniziare a spegnersi...Proattività.
“Buongiorno, grazie per la gentile pazienza. Ho provveduto direttamente io a farle l’ordine già scontato. Lo trova a questo link. Resto a disposizione per qualunque informazione”.
E quindi Carpe Diem...
Proprio così. Molti clienti cercano l’autonomia, un knowledge management completo e il risparmio più alto possibile di tempo; ce ne sono altri però, che cercano la sicurezza di un acquisto garantito da persone che hanno le competenze e gli strumenti per chiudere ogni dubbio.
Il Customer Service deve essere pronto e cogliere l’attimo in cui quel dubbio è solo un’esitazione, perchè un dubbio nel tempo rischia di creare vere e proprie insicurezze. Il Customer Service è sempre stato una delle fondamenta dei migliori business, ma oltre alla gestione dei claims e al miglioramento del sentiment verso l’azienda, può essere una vera e propria fonte di Revenue. Le occasioni per dimostrarlo possono essere poche ed effimere però, quindi carpe diem.