Monitorare la soddisfazione del cliente dovrebbe essere la singola cosa più importante all’interno di un’azienda. D’altronde si sa, il cliente ha sempre ragione, no?
Se soddisfatti, contribuiranno alla crescita del brand attraverso un processo di fidelizzazione che genererà un flusso positivo di passaparola. Se non soddisfatti, l’effetto sarà ancora più amplificato, confermando un vecchio detto nel mondo del commercio che recita: un cliente contento racconta la sua esperienza ad una persona, quello deluso a dieci.
Ma come misurare la customer satisfaction?
Poche e semplici mosse: l’invio di un questionario a tutti i clienti il quindicesimo giorno successivo all’acquisto del prodotto. Perché il quindicesimo giorno? In questo lasso di tempo, il cliente ha tutto il tempo di testare il prodotto e esprimere il suo giudizio sulla sua esperienza in generale.
La domanda che viene generalmente posta al cliente è la seguente: “Quanto consiglieresti su una scala da 1 a 10 il nostro Brand ad un amico?” Un quesito semplice che può essere utilizzato da tutti i brand per comprendere sin da subito l’impatto generato sull’utente. Ma questo è un dato sufficiente? Ovviamente no. Quel genere di domanda è solo una delle tante che possono contribuire alla struttura del Net Promoter Score e al calcolo del voto finale.
Uno dei vantaggi di questo strumento è la possibilità di orientare e valutare tutte le parti del funnel di acquisto eCommerce: dalla User Experience del sito, alla logistica, passando per il customer care e perché no, lo stesso prodotto.
Il nostro consiglio infatti è quello di utilizzarlo in modo fluido e chiedere feedback puntuali ai clienti sulla base delle priorità del momento, tenendo comunque una struttura centrale costante da usare come timone generale. Hai dubbi sulla qualità del packaging? Chiedilo e, se dall’NPS risulta un problema, risolvilo. Poi passa ad altro.
Occhio al contesto
Nonostante sia un indice particolarmente apprezzato, ha dei punti deboli. In particolare, non tiene conto delle differenze culturali dell’utente e delle specificità dei singoli Brand, ed è per questo che è importante considerare ai fini della misurazione dell’indice tutte le variabili in gioco.
Facciamo un esempio: in alcune culture un voto compreso tra il 7 e l’8 viene percepito come eccellente, mentre in altre è considerato mediocre. Inoltre, dal momento che l’NPS non tiene conto delle variabili esterne, è fondamentale accompagnare la domanda di valutazione del servizio clienti con altre domande e fornire anche un contesto.
Uno strumento di dialogo
Oltre ad essere uno strumento di valutazione della customer satisfaction, il Net Promoter Score è anche un'occasione per instaurare un dialogo con il cliente, che partecipando al sondaggio esprimerà considerazioni e suggerimenti sul servizio ricevuto. Infine, incentivando la compilazione della survey con un codice sconto riusciamo ad aumentare sia il tasso di risposta che il tasso di riacquisto di utenti che hanno già effettuato il loro primo ordine, migliorando così il loro lifetime value.
Una volta raccolti i dati emersi dai questionari cosa succede?
Concretizzare i feedback
Inizia la fase di #concretezza.
Ringraziare il cliente per il tempo speso, creare un momento di condivisione per approfondire gli eventuali punti deboli emersi e, più in generale, ingaggiare e fidelizzare i clienti soddisfatti trasformando in promotori quelli insoddisfatti.
Come? Trasformando i feedback ricevuti in azioni di miglioramento:
- “Non trovo quello che cerco nel sito” → Rendere intuitivo il menu di navigazione;
- “Non capisco le misure precise del prodotto” → Rendere le descrizioni prodotto chiare ed efficaci;
Il segreto quindi sta nell’ascoltare il cliente, assorbendo i feedback e, come sempre, impostare con loro una relazione empatica.
Uno dei più grandi vantaggi legati al mondo ecommerce, è la velocità e la facilità con la quale si riesce a fare R&D sul prodotto, reperire informazioni sulla navigabilità dell’online shop e sulla qualità del servizio offerto, e in Glint cerchiamo di sfruttare al meglio l’NPS per arrivare il prima possibile a questo tipo di informazioni.
Facendo leva su questionari impostati con logica e strategia, siamo in grado di
rispondere a domande quali:
- Qual è il prezzo ideale di vendita dei miei prodotti?
- Perchè i miei prodotti non vendono?
- Il Brand comunica in modo chiaro i proprio valori?
- Il sito è facilmente fruibile o ci sono sezioni che bloccano il processo d’acquisto?
- Il marketing riesci ad attrarre sullo store online il pubblico giusto?
Queste informazioni sono di incredibile valore prima di tutto per il Brand che riesce così a conoscere meglio il proprio prodotto e la percezione del proprio marchio tra i consumatori. In seconda battuta per anche per il team Glint, per ottimizzare il proprio lavoro e massimizzare le vendite online.
Take Away: cosa ci portiamo a casa?
1. Monitorare i feedback dei clienti attraverso strumenti di ascolto come il Net Promoter Score è un asset fondamentale per migliorare le prestazioni del tuo ecommerce.
2. Costruire uno strumento di dialogo con il cliente per raccogliere suggerimenti e considerazioni con un approccio empatico è la chiave per fidelizzare e creare una relazione duratura.
3. Elaborare i dati emersi e agire concretamente per migliorare il tuo ecommerce è la migliore strada verso una crescita continua
Ma… Perché limitare l'NPS al Business-To-Consumer?
In Glint, siamo così focalizzati sul pensiero del cliente che abbiamo esteso il processo di NPS ai nostri stessi Partner commerciali, creando una versione B2B del Net Promoter Score e andando a creare una serie di domande che ci permettono di valutare il nostro operato in modo costante e trasparente, per capire quali sono i nostri punti di forza e come possiamo migliorare i nostri punti deboli.
E tu sei pronto ad ascoltare il tuo pubblico?