Acquisire nuovi clienti per un eCommerce costa tempo, soldi e fatica. Ecco perché, una volta conquistato un pubblico di acquirenti ben definito, è bene mantenerlo e investire in un’adeguata strategia di fidelizzazione che porti ciascun utente a protrarre nel tempo i suoi acquisti sul sito.
Da non dimenticare, poi, è il fatto che un cliente fidelizzato può diventare anche sostenitore e ambasciatore del brand, consigliando ad amici, familiari e conoscenti di acquistare sul suo store preferito piuttosto che su un altro.
Allora, come fidelizzare i clienti di un eCommerce? Abbiamo individuato per voi 5 best practice che possono aiutare un negozio online a crescere, evolversi e adattarsi alle esigenze delle persone che lo frequentano:
- Personalizzazione del sito. Siti come Amazon e Zalando già lo fanno. Nella home page di grandi eCommerce come questi largo spazio è dedicato ai consigli d’acquisto e agli articoli da tener presente sulla base degli interessi dell’utente, degli ultimi prodotti visualizzati o di quelli acquistati. Com’è possibile ottenere questo risultato? Esistono apposite piattaforme di marketing automation che consentono di personalizzare il sito (ma anche le e-mail, come vedremo al punto 2) sulla base dei comportamenti e dell’identità del visitatore, incrementando notevolmente i tassi di conversione. Marketo, Hubspot, Filo Blu e Silverpop sono alcuni fra i numerosi provider di software di marketing automation.
- Personalizzazione delle mail. È la ‘rovina’ di una grossa fetta di online shopper e il successo di altrettanti eCommerce. L’invio periodico di newsletter personalizzate sulla base dei gusti e degli ultimi prodotti visualizzati dall’utente è una leva fondamentale per farlo tornare sul sito e magari finalizzare l’acquisto. Chi non ha mai ceduto almeno una volta all’invito a visualizzare i prodotti consigliati sulla base dei propri interessi, soprattutto se si trattava di capi d’abbigliamento? Da tenere presente – nel caso si decida di adottare questa strategia – è la necessità di usare sempre un tono informale e amichevole nei messaggi indirizzati ai propri clienti, così da instaurare un tipo di comunicazione one-to-one e dare l’impressione che a comporre il messaggio sia stata una persona in carne e ossa.
- Premi e omaggi. Come nei negozi tradizionali, anche sugli eCommerce è possibile offrire agli acquirenti crediti o punti – commisurati all’importo della spesa – da poter utilizzare sugli acquisti successivi. Oltre che a seguito di un acquisto, tali crediti o punti possono essere riconosciuti anche nel caso in cui l’utente compia un’azione ben specifica sul sito. Zalando, ad esempio, regala 5 euro di sconto a chiunque si iscriva alla newsletter.
- Promozioni esclusive. Voucher riservati agli iscritti alla newsletter, sconti speciali nel giorno del proprio compleanno e promozioni esclusive per i fan di Facebook, ad esempio, sono soluzioni efficaci per mantenere un contatto con i propri clienti, creare engagement e farli sentire membri di una cerchia di ‘eletti’.
- Aggiornamento dei contenuti. Ultima, ma non meno importante delle altre, è la necessità di avere sul proprio eCommerce contenuti sempre freschi, così da fornire agli utenti un motivo in più per tornare a visitarlo. Nuovi articoli sul blog, nuove collezioni, nuovi prodotti in promozione e nuove possibilità di navigazione costituiscono uno stimolo a visitare periodicamente il sito e un’opportunità per instillare nell’utente il desiderio di possedere un prodotto.