Uptonica, la piattaforma di commercio e intelligenza artificiale sviluppata da Webgas, ha avviato una collaborazione con il la famiglia Massari, attiva nel settore dell’alta pasticceria. Il progetto interessa tre ambiti: lo shop online del gruppo, la gestione commerciale e delle attività di marketing e la nuova sede di Gardone Riviera, sul Lago di Garda.
Tra le soluzioni adottate figura un assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale, disponibile attraverso il sito web, WhatsApp e il telefono, progettato per interagire con i clienti mantenendo un tono coerente con l’identità del brand. La piattaforma integra inoltre strumenti di CRM per il B2B, automazioni per WhatsApp ed email marketing.
Secondo i dati comunicati dall’azienda, l’introduzione delle nuove soluzioni ha portato a una riduzione del 32% delle richieste gestite dal servizio clienti umano.
L'assistente virtuale
Sul sito di Iginio Massari è attivo l'assistente basato sull'intelligenza artificiale realizzato con Uptonica che segue il cliente lungo tutto il percorso: dalla scelta del prodotto al regalo giusto, fino al dopo-vendita.
L'assistente non è un chatbot generico. È stato messo a punto insieme al team di customer care di Iginio Massari, che lo ha formato sulle domande vere dei clienti. Il risultato, si legge nella nota, "è un tono coerente con il brand, preciso sulle informazioni e attento anche nei momenti più delicati, come un ordine in ritardo alla vigilia di una festa". Da quando l'assistente è attivo, "le richieste che arrivano al supporto clienti umano sono diminuite del 32%".
Stato degli ordini, spedizioni, ingredienti e allergeni, conservazione dei prodotti: l'assistente risolve subito le domande più frequenti, a qualsiasi ora, e il team si concentra sui casi che richiedono davvero una persona.
CRM B2B e marketing
Uptonica è anche il CRM del gruppo, in particolare per il canale B2B. Aziende che ordinano regali per dipendenti e clienti, rivenditori, e partner commerciali sono gestiti in pipeline. Il team commerciale vede in ogni momento lo stato di ogni trattativa, lo storico degli ordini e le conversazioni avute con ciascun cliente. I picchi stagionali, dal Natale alla Pasqua, si affrontano con tutte le informazioni a portata di mano e senza perdere nessuna opportunità.
Sulla stessa piattaforma lavorano le automazioni su WhatsApp e l'email marketing. Conferme d'ordine, aggiornamenti sulla spedizione, promemoria per le ricorrenze, lanci delle collezioni stagionali e campagne dedicate ai clienti più fedeli partono in automatico, al momento giusto e con il tono del brand. I messaggi si basano sui dati reali di acquisto e di interazione raccolti dal CRM: ogni cliente riceve comunicazioni pertinenti, non messaggi uguali per tutti.
La nuova sede di Gardone
La famiglia Massari ha recentemente aperto una nuova sede a Gardone, che riunisce quattro anime: ristorante fine dining, bistrot, pasticceria ed eventi. Qui Uptonica cura tutta l'accoglienza digitale.
L'assistente dedicato risponde a qualsiasi ora, dà informazioni su orari, servizi ed eventi e gestisce le prenotazioni dall'inizio alla fine. È collegato in tempo reale al sistema di prenotazione della sala, quindi conferma, modifica o annulla un tavolo senza passaggi intermedi. Lo stesso assistente risponde sul sito, su WhatsApp e al centralino telefonico. Il cliente sceglie il canale che preferisce e riceve sempre la stessa qualità di risposta.
La tecnologia gestisce la routine
Le conversazioni di tutti i canali arrivano in una casella condivisa con lo staff, che può intervenire su qualsiasi richiesta in qualsiasi momento. L'intelligenza artificiale si occupa del lavoro ripetitivo. Al personale restano le interazioni che meritano un tocco umano.
«Per noi ogni dettaglio conta, dal laboratorio fino al modo in cui rispondiamo a un cliente», dichiara Nicola Massari, CEO di Iginio Massari. «Cercavamo un partner capace di portare l'innovazione senza snaturare la nostra identità, e con Uptonica e Webgas l'abbiamo trovato. Il loro team ha lavorato fianco a fianco con il nostro per capire il nostro modo di accogliere le persone, e oggi l'assistente parla davvero come noi. I risultati si vedono: i clienti ricevono risposte immediate e curate, le richieste al nostro supporto sono calate di un terzo e lo staff ha più tempo per ciò che sa fare meglio. In più, per la prima volta, vendite alle aziende, WhatsApp ed email lavorano insieme sulla stessa piattaforma. Webgas ci ha dimostrato di essere molto più di un fornitore: è un partner che condivide il nostro standard.»
«Portare l'intelligenza artificiale in una realtà come Iginio Massari significa una cosa sola: non abbassare mai lo standard», commenta Giovanni Tresca, CEO di Webgas. «Chi compra un panettone online, chi ordina i regali di Natale per la propria azienda e chi prenota un tavolo a Gardone deve sentirsi seguito come se parlasse con qualcuno del team, a mezzanotte come a mezzogiorno. Uptonica nasce per questo: una sola piattaforma che tiene insieme negozio, CRM, prenotazioni, WhatsApp ed email, senza costringere il brand a mettere insieme cinque strumenti diversi.»
La collaborazione allarga il rapporto già avviato da Webgas con Iginio Massari sulle campagne di performance marketing. Oggi copre l'intera esperienza del cliente, dall'acquisizione fino all'accoglienza online e in sala.