Lo shop online Miró, specializzato nella vendita di elettrodomestici, ha aumentato del 30% il tasso di conversione grazie al supporto visivo di Oct8ne. Miró è un e-commerce specializzato in elettrodomestici di diversi settori della tecnologia come computer, fotografia o telefonia. Nonostante Miró disponga di un catalogo così esteso, Francesc Barrio, responsabile del servizio clienti dell'azienda, ha deciso di fare un ulteriore passo in avanti e puntare su un'assistenza personalizzata. "In Miró Appliances abbiamo notato che i clienti apprezzano sempre il fatto che ci sia un esperto pronto a risolvere i loro dubbi, aiutarli con il processo d’acquisto o ascoltare i loro reclami. Il commercio online manca del contatto personale che in un negozio fisico è di importanza fondamentale. Dal punto di vista del business, l'e-commerce perde molte opportunità di vendita lasciando tutto nelle mani del cliente, del web design e della strategia di marketing, e soprattutto sottovalutando l’impatto della mancanza di un agente durante il processo di acquisto". Prima di adottare Oct8ne, la società utilizzava altri tipi di strumenti gratuiti di live chat o pagava la versione più semplice; ma nessuno era adatto ai suoi obiettivi. "Con gli altri strumenti di chat, per riuscire a consigliare il cliente e sviluppare le nostre strategie di marketing, eravamo costretti ad avere la pagina web sempre aperta parallelamente alla finestra di chat e fare ricerche costanti mentre il cliente veniva servito. Se avevamo bisogno di mostrare un prodotto al cliente, l'unica opzione era quella di inviare il link via chat e aspettare che lo aprisse nel suo browser. Oct8ne era la soluzione che stavamo cercando per sviluppare il nostro concetto di umanizzazione dell'e-commerce e integrare la nostra strategia di marketing relazionale".
Come usare il servizio clienti visivo
Oct8ne è uno strumento di assistenza ai clienti dotato di un supporto visivo in cui l'agente e il cliente possono vedere e condividere immagini e video in tempo reale. Le domande attraverso la live chat si trasformano in una consulenza personalizzata in cui i clienti possono tenere una conversazione su un prodotto mentre lo visualizzano. "Oct8ne rende il processo di vendita molto più facile e veloce perché tutto si svolge direttamente all'interno del supporto visivo", commenta ancora Barrio. "L'e-commerce di Miró ha ridotto i tempi medi di risposta e, soprattutto, la durata media delle conversazioni. Oct8ne ha permesso agli agenti di assistere più rapidamente i clienti che di conseguenza trovano l'esperienza di acquisto molto più soddisfacente. Ad esempio, il fatto che gli agenti possano concentrarsi su ciò di cui il cliente ha realmente bisogno senza perdere tempo a fare ricerche esterne, rende tutto molto più agile, oltretutto realizzando il nostro obiettivo di umanizzare l'e-commerce”. Miró utilizza Oct8ne "come canale per molti utenti che hanno inoltrato reclami post-vendita, come opportunità per implementare tecniche di marketing relazionale grazie al supporto visivo e, infine, per coordinare le campagne di marketing tramite l’uso dei trigger".
L'impatto di Oct8ne sulle vendite
Analizzando i dati di un periodo di tre mesi,
Miró ha messo in atto circa 2300 conversazioni - tra agosto e ottobre - con le quali sono riusciti a convertire il 30% delle visite grazie a questo modello di attenzione personalizzato. Oct8ne aveva già presentato uno studio in cui mostrava che, grazie a questo modello di vendita assistita, l'intenzione di acquisto veniva moltiplicata per ogni articolo mostrato tramite il supporto visivo. Marc Erra, Ceo dell'azienda, spiega che il concetto applicato da questo strumento è molto chiaro:
è più facile vendere qualcosa che puoi mostrare. Gli agenti di Mirò hanno spesso a che fare con una serie di domande ricorrenti: i clienti che cercano un apparecchio con determinate caratteristiche ma non sanno quale marca o che modello scegliere, utenti che necessitano di un apparecchio con determinate misure per il loro spazio o paragonare due o tre prodotti simili. "In tutti questi casi, la possibilità di mostrare i prodotti al cliente è una grande opportunità che ci avvicina alla vendita. A volte troviamo utenti che sono interessati a un prodotto specifico ma non ne sono convinti. Ed è proprio lì che l’agente accedendo al catalogo e, mostrando i prodotti, ha la possibilità di indirizzare il cliente verso soluzioni a cui il cliente potrebbe essere interessato, offrire altre opzioni, fare attivamente cross-selling e via dicendo”. Infatti, Miró è riuscito a ottenere che il 25,6% delle visite comprassero attraverso Oct8ne. Quando viene utilizzato il supporto visivo, la conversione aumenta fino al 34,2%. Questo nuovo modello di attenzione al cliente visiva si è riflesso anche sulla fidelizzazione dei clienti.
Tra gli utenti che tornano a visitare il web, il 18,60% effettua infatti nuovamente un acquisto. Oct8ne è compatibile con la maggior parte delle piattaforme di e-commerce. Se un'azienda vuole provare questo strumento di assistenza clienti visiva, ha l'opportunità di installarlo in cinque minuti e provarlo gratuitamente e senza impegno per 14 giorni.