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03/03/2023
di Rosa Guerrieri

Omnicanale, iper-personalizzata, e decentralizzata: ecco com’è oggi la Digital Experience secondo Reply

Un nuovo studio della società ha identificato i principali trend 2023 della customer experience digitale. Un contesto in cui l’AI sta diventando ormai una costante

Foto di Christin Hume su Unsplash

Foto di Christin Hume su Unsplash

Creatività, dati e tecnologia, un mix di ingredienti che, se espressi alla loro massima potenza, permettono di progettare esperienze digitali olistiche e dunque di rendere l’approccio aziendale people-centric. L’approccio olistico sarà di fatto il mantra di tutte le strategie digitali 2023, grazie all’utilizzo di database condivisi e allo sforzo continuo da parte delle aziende di integrare nuovi digital asset. I dati costituiscono ad oggi il mezzo chiave per progettare Digital Experience all’avanguardia e dirompenti, profondamente incentrate sulle persone e i loro desiderata, ma solo se coniugati ad expertise e creatività. L’AI è la costante di questo nuovo approccio, quello su cui le aziende possono e devono investire perché alla base di architetture tecnologiche componibili, indispensabili per una più rapida generazione di valore.

Parte da queste constatazioni la ricerca “Digital Experience Trends 2023” di Reply. Lo studio, basato sulla piattaforma proprietaria Trend Sonar della società, mettendo insieme studi di settore, blog di esperti, articoli scientifici, brevetti pubblicati nell’ultimo anno ed esperienze concrete di clienti Reply, ha identificato i principali trend della customer experience per questo 2023.

Customer experience digitale: le tre principali tendenze del 2023 secondo Reply

Le tre principali tendenze che emergono dalla ricerca Reply sono omnicanalità, iper-personalizzazione, e decentralizzazione. Tutto diventa più profondo, customizzato ed engaging per avvolgere il cliente a 360 gradi, così come si moltiplicano le modalità a disposizione dell’azienda per entrare in contatto con il proprio pubblico e alimentare il dialogo con clienti e prospect. La difficoltà per i brand diventa, in questa moltitudine di opzioni, quella di sviluppare una experience coerente, indipendente dal singolo canale o touchpoint coinvolto nella strategia di marketing e comunicazione.


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La tendenza a costruire un’esperienza omnicanale coerente richiede innanzitutto il presidio della digital footprint, delle interazioni phygital e una multi-experience effortless: i consumatori si aspettano comodità ed è necessario offrire loro continuità di esperienza cross-canale all’interno degli ecosistemi commerciali. L’integrazione dell’esperienza sta inoltre facendo rotta verso una Super-App Economy: molte applicazioni diventeranno multifunzionali per offrire una pluralità di servizi integrati nella stessa piattaforma accedendo con unico login.

Il trend dell’iper-personalizzazione passa attraverso una customer experience a 360 gradi che integra i Digital Twin tra gli strumenti di marketing e di automazione dell’esperienza. Il 2023 vedrà un rafforzamento della cookieless experience che rende l’accesso ai dati di zero o prime parti elemento di straordinario vantaggio competitivo. I sistemi AI di gestione e ottimizzazione dei contenuti consentono inoltre dei micro-adattamenti dinamici in real-time per rendere l’esperienza estremamente personalizzata e identificare customer journey predittive.

La tendenza alla decentralizzazione dell’esperienza deriva dalla nascita di experience online user-owned, basate su Web 3.0 e browser DApp che spostano il potere di controllo dell’informazione in capo all’utente ridefinendo i confini delle relazioni tra brand e consumatori. La new identity experience 2023 prevede un’unica identità reale a cui sono associate più identità digitali, gestite e condivise tra piattaforme e servizi. Inoltre, si stanno delineando le rotte verso una tokenized experience e una spatial experience con il proliferare di contenuti audio-visivi 3D interattivi.

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