I consumi hanno compiuto un salto evolutivo di dieci anni in dodici mesi e il commercio elettronico è cresciuto con un’accelerazione che, senza la pandemia, si sarebbe verificata in cinque anni. Sono alcune delle evidenze più significative emerse dal rapporto “The digital shift”, pubblicato dall’agenzia di comunicazione e marketing I Say e dedicato ad un’analisi approfondita al settore del retail in Italia, tenendo in considerazione fenomeni nazionali e il panorama globale.
Il settore – atteso da una crescita annua superiore al 4%, in linea con una fase espansiva consolidata – ha registrato globalmente, nel 2020, un calo delle vendite del 5,7% rispetto al 2019: una contrazione peggiore rispetto anche a quella del 2009 causata dalla recessione. Tuttavia, proprio una situazione così difficile ha creato le condizioni per l’affermazione definitiva dell’e-commerce – che già negli ultimi anni aveva iniziato a guadagnare quote di mercato – e per una vera e propria rivoluzione digitale del percorso d’acquisto.
L’Italia guida questo cambiamento: se nel primo trimestre del 2020 il tasso di crescita dell’e-commerce nel nostro Paese era del 26%, nello stesso periodo di quest’anno è balzato al 78%, a conferma che le nuove abitudini d’acquisto si sono ulteriormente consolidate.
I nuovi consumatori digitali guidano l’innovazione e hanno aspettative più elevate: con più informazioni a disposizione, gli utenti si aspettano uno shopping online facile, veloce e senza interruzioni, ma anche un social customer service all’altezza.
Particolare attenzione è dedicata, nel report I Say, all’analisi dei comportamenti d’acquisto, dalla quale emerge l’importanza di offrire ai potenziali clienti un approccio omnicanale. Se da un lato, infatti, l’e-commerce sta riscrivendo le regole del retail, dall’altro è possibile rilevare come il punto vendita fisico risulti ancora importante per alcuni cluster di consumatori. Ecco perchè brand e aziende devono aggiornare il loro concetto di omnicanalità, come spiega Beny Raccah, Chief of Marketing I Say: «Online e offline non sono canali di vendita separati, ma devono lavorare in sinergia per creare un ecosistema di touchpoint in grado di offrire un percorso di acquisto (“customer journey”) coerente e gratificante».
Sostenibilità, cashless, social commerce sono le altre parole d’ordine del new normal, e sono destinate a cambiare il retail. «I centri commerciali - spiega Victor Fadlun di Finleonardo - dovranno necessariamente riconvertirsi in spazi di servizio e intrattenimento a forte vocazione digitale, con consegna e click&collect ma anche tecnologie per la sosta innovative e molto altro, senza dimenticare la sostenibilità e il basso impatto ambientale».
I tempi sono maturi per mettere l’ecosostenibilità al centro della comunicazione, e anche un Paese tradizionalmente “affezionato” al contante si sta spostando sempre più verso gli e-wallet. I social network si sono evoluti da mezzi di comunicazione a canali di distribuzione di prodotti destinati all’acquisto diretto.
Il prossimo passo? Il retail data driven: intelligenza artificiale, big data e cloud saranno fondamentali per governare la rivoluzione.