Negli ultimi anni, il concetto di Brand Experience è diventato un elemento cruciale nelle strategie di marketing delle aziende. Non si tratta più solo di offrire un servizio efficiente o un prodotto di qualità, ma di costruire un ecosistema in cui ogni punto di contatto con il brand diventa un'opportunità per coinvolgere, fidelizzare e creare valore per l'utente.
Un esempio concreto arriva dalla collaborazione tra Q8 Italia e Havas CX, l'hub di innovazione di Havas che combina tecnologia, dati e design per aiutare le aziende a costruire esperienze rilevanti per i consumatori. Un progetto strutturato, dinamico e scalabile, che ha avuto il suo primo snodo strategico nel lancio del nuovo sito web di Q8, avvenuto a dicembre.
Ne parliamo con Fabio Curtacci, Direttore Retail & Marketing di Q8 Italia, e Daniele Silvestri, Chief Innovation Officer di Havas CX, per capire come l’azienda stia ridisegnando il proprio rapporto con i clienti e quali siano le prospettive future di questa evoluzione, considerando anche l’espansione del perimetro d'azione di Q8. L’azienda sta infatti diversificando le proprie attività per rispondere meglio alle nuove esigenze del mercato, rafforzando la propria presenza in ambiti complementari al core business tradizionale.
Fabio, oggi si parla sempre più di Brand Experience anziché di semplice Customer Experience. Che significato ha per Q8 questa evoluzione?
Fabio Curtacci (Q8 Italia): Fino a pochi anni fa, il nostro settore era caratterizzato da un rapporto molto funzionale con il cliente: chi entrava in una stazione di servizio aveva un obiettivo chiaro e concreto, rifornire il proprio veicolo e ripartire. Tuttavia, ci siamo resi conto che ogni interazione con il brand è un’occasione preziosa per costruire una relazione, creare valore e fidelizzare il cliente. La Brand Experience è questo: non più un insieme di singoli touchpoint, ma un’esperienza coerente e fluida che accompagna il cliente in ogni interazione con Q8, sia online che offline. Un’esperienza che non si limita al carburante, ma che include anche servizi aggiuntivi e nuove opportunità per arricchire il rapporto con il consumatore.
Daniele, in che modo Havas CX sta supportando Q8 in questa trasformazione?
Daniele Silvestri (Havas CX): Il nostro obiettivo è creare una Brand Experience non solo efficace, ma anche coerente su tutti i touchpoint. Ogni interazione conta e ogni punto di contatto con il brand deve essere un'opportunità per coinvolgere l’utente e lasciargli un ricordo positivo. Per farlo, abbiamo adottato un approccio strategico e scalabile, partendo dall'analisi dei bisogni del cliente e delle aspettative del mercato. Un passaggio fondamentale è stato il coinvolgimento di tutti i dipartimenti di Q8 – non solo marketing e IT, ma anche HR e Field Manager – per assicurarci che il progetto rispecchiasse appieno l’identità del brand e rispondesse alle esigenze dei diversi segmenti di pubblico.
Il primo risultato concreto di questa collaborazione è stato il nuovo sito web di Q8, che rappresenta molto più di una semplice vetrina digitale. La trasformazione digitale è infatti uno dei pilastri della nuova strategia di Q8, mirata a integrare tutti i touchpoint e migliorare la fidelizzazione.
Ma siamo solo all’inizio. Vogliamo estendere questo approccio all’intera esperienza Q8 e, nei prossimi mesi, lavoreremo sull’integrazione tra digitale e fisico, migliorando ulteriormente le interazioni in stazione di servizio e rendendo sempre più smart l’intero ecosistema Q8. In questo processo, il ruolo di Havas CX è centrale: agiamo come "Brand Experience Guardian", assicurando coerenza tra design, esperienza utente e valori del brand.
Fabio, quali sono le caratteristiche del nuovo sito e in che modo rappresenta un passo avanti nella strategia di Q8?
Fabio Curtacci: Il nuovo sito è stato progettato per essere un hub digitale che accompagna l’utente in un’esperienza più semplice, accessibile e coinvolgente. Per raggiungere questo obiettivo, abbiamo lavorato sull’intuitività e fruibilità, garantendo un’esperienza fluida su qualsiasi dispositivo. Inoltre, abbiamo puntato sulla personalizzazione dei contenuti e dei servizi, per rispondere in modo efficace alle esigenze sia dei clienti privati che business. Un altro aspetto fondamentale è stata l’integrazione con i servizi digitali, rendendo operazioni come il pagamento, la gestione delle carte fedeltà e il supporto clienti più immediate e accessibili.
È importante sottolineare che il sito è solo il primo tassello di un ecosistema molto più ampio, che va dalle app alle stazioni di servizio, fino ai nuovi display digitali presenti nei distributori.
Allora quali sono i prossimi passi di questa evoluzione?
Fabio Curtacci: Q8 sta progressivamente ampliando il proprio posizionamento, evolvendosi da oil company a multi-energy e multi-service company. La strategia di diversificazione si articola su due direttrici principali: l'espansione nel settore energetico con lo sviluppo di servizi complementari come il retail integrato nelle stazioni di servizio – un esempio è il format Svolta Caffè, che porta all'interno delle stazioni un nuovo concetto di esperienza e valore – e la trasformazione digitale, attraverso un ecosistema omnicanale che sincronizza i vari touchpoint fisici e digitali.
Daniele, come si misura l’efficacia di una strategia di Brand Experience?
Daniele Silvestri: Per garantire che ogni touchpoint funzioni al meglio, abbiamo sviluppato un sistema di misurazione proprietario, il BX Index, che ci consente di analizzare ogni punto di contatto con il brand. Il metodo prevede la valutazione della coerenza del design e della comunicazione, la navigabilità e usabilità per verificare l’intuitività dei percorsi digitali e l’efficienza dell’interazione per individuare eventuali punti critici nel customer journey. Attraverso questi dati, che vengono continuamente raccolti ed elaborati, possiamo intervenire in modo mirato e strategico per migliorare l’esperienza complessiva del cliente. L’obiettivo è costruire un modello che possa evolversi nel tempo, adattandosi ai cambiamenti del mercato e alle nuove esigenze dei clienti.
Daniele, guardando al futuro, come pensi che evolverà il concetto di Brand Experience e quale ruolo avrà Havas CX in questo scenario?
Daniele Silvestri:
La Brand Experience è destinata a diventare sempre più centrale nelle strategie aziendali, perché oggi non basta offrire un buon prodotto o servizio: è necessario costruire relazioni forti e coerenti con i clienti, in ogni punto di contatto. Le aspettative degli utenti continuano a crescere, e la vera sfida sarà riuscire a offrire esperienze sempre più fluide, personalizzate e omnicanale. Il nostro ruolo in Havas CX è proprio quello di accompagnare le aziende in questo percorso, assicurando che ogni interazione con il brand sia significativa, coerente e in grado di generare valore.