Nella foto, Marianna Chillau
Nella sezione "Opinioni", Engage ospita articoli redatti da esperti italiani di marketing e comunicazione. In questa occasione Marianna Chillau, presidente dell'associazione 4eCom, riflette sul futuro dell'ecommerce alla luce di uno scenario digitale in rapida evoluzione, sotto l'impulso dell'intelligenza artificiale e di nuove sensibilità da parte dei consumatori.
In un panorama sempre più competitivo come quello dell’eCommerce emergono due principali asset strategici per il successo nel settore: l’Intelligenza Artificiale e la sostenibilità. Si tratta di aspetti imprescindibili per il business di oggi e soprattutto di domani, perché ridefiniranno l'intero modo di fare impresa online, spingendo verso modelli più responsabili, efficienti e intelligenti.
Secondo i dati Statista, solo in Italia il valore del mercato raggiungerà i 74,91 miliardi di dollari nel 2025, con un tasso di crescita annuo dell’8,31% fino al 2029. Un cambio di passo che impone alle aziende di riflettere su come vendere di più, e soprattutto su come farlo meglio, generando impatti positivi sul business, sull’ambiente e sul contesto sociale in cui operano.
L’adozione dell’IA nei sistemi digitali delle imprese ha già superato il 70%, con risultati tangibili in termini di efficienza operativa: si stima, infatti, che vengano risparmiate circa 6,4 ore di lavoro al mese per dipendente. Le applicazioni spaziano dai chatbot, che migliorano l’esperienza del cliente e aumentano le vendite, agli strumenti di automazione per il marketing e la gestione della supply chain. L’Intelligenza Artificiale infatti consente oggi di effettuare test in tempo reale, prevedere la domanda con maggiore precisione, ottimizzare le scorte e migliorare l’interazione con il cliente: tutti elementi in grado di efficientare la filiera e la customer experience. In particolare il vantaggio più rilevante di questa tecnologia sta nella possibilità di implementare sistemi scalabili che alleggeriscono le attività esecutive, liberando tempo e risorse per attività strategiche di branding e di personalizzazione.
Siamo entrati dunque in una nuova fase dove la flessibilità, il pensiero critico, la capacità di adattamento e la creatività sono diventati gli elementi che possono davvero fare la differenza in un contesto di standardizzazione dei processi tramite tecnologia. Le persone non sono più ingranaggi, ma motori dell’innovazione e il loro valore evolve e diventa centrale. A conferma di questa “rivoluzione” digitale e umana, vi sono i criteri con cui le aziende misurano le proprie performance. Se un tempo l’attenzione era focalizzata su metriche quantitative come il tasso di conversione o il ROI a breve termine, oggi si lavora sempre più ad indicatori qualitativi e relazionali come la soddisfazione del cliente, il livello di engagement e il valore medio per cliente nel lungo periodo. KPI’s che impongono una visione più ampia e integrata e che premiano la qualità dell’esperienza, la coerenza del brand, la capacità di costruire fiducia nel tempo. Stiamo assistendo dunque a un’evoluzione concreta nei modelli di lavoro e nei principi guida delle organizzazioni, passando da “fare tanto e in fretta” a “fare meglio e con visione”. L’eCommerce del futuro non sarà definito solo da dati e algoritmi, ma sarà costruito da persone che, grazie alla tecnologia, potranno esprimere al massimo la propria intelligenza, creatività e visione. Un modello più efficiente, certo, ma anche e soprattutto, più umano.
Accanto all’Intelligenza Artificiale, c’è poi la sostenibilità che si impone sempre più come un fattore determinante nelle scelte d’acquisto, e che diventa quindi un elemento imprescindibile per una strategia di successo. Infatti, il 73% dei consumatori, secondo Nielsen, è disposto a modificare le proprie abitudini per ridurre l’impatto ambientale dei propri acquisti; e questo per le aziende significa ripensare alle strategie dell’intera filiera: dalla logistica alle modalità di consegna, fino alla progettazione di servizi e prodotti con un ciclo di vita più sostenibile.
Soluzioni come il ritiro in punti vendita o locker, l’uso di mezzi a basse emissioni e la spedizione da punti vendita locali (anziché da un magazzino centrale) sono esempi concreti di come sostenibilità e ottimizzazione possano andare di pari passo. Anche l’AI gioca un ruolo fondamentale in questa transizione, permettendo un riassortimento predittivo, la riduzione degli sprechi e una maggiore integrazione tra online e offline in logica proximity. Ma sostenibilità significa anche salvaguardare le risorse interne, migliorando l'organizzazione del lavoro e aumentando la qualità percepita del servizio. Anche qui l’innovazione gioca un ruolo chiave nella valorizzazione delle persone come vere e proprie risorse, che possono quindi dedicarsi ad attività più strategiche e creative, elevando il valore umano in azienda.
Si tratta dunque di due asset complementari e che definiscono un unico nuovo modo di fare business. E in un mercato così dinamico l’innovazione non può essere affrontata in solitaria: è necessario creare un ecosistema di scambio tra aziende, esperti, startup e territori, dove la condivisione di esperienze, errori e best practice diventa il vero acceleratore del cambiamento. E proprio per questo motivo nascono Associazioni come
4eCom e momenti di scambio come le solution room - spazi di confronto pratico tra operatori ed esperti per
affrontare le sfide operative dell’eCommerce. É essenziale costruire insieme un ecosistema funzionale ed efficace in grado di supportare le aziende del settore eCommerce italiano.