Contactlab chiude l’esercizio 2016 con un fatturato di 15,2 milioni di euro, in crescita del 10% rispetto al 2015, un incremento ottenuto grazie ad una buona performance di crescita nelle linee core del business, ossia la tecnologia e i servizi di marketing e all’ingresso di importanti clienti internazionali.
«Per il 2017 ci attendiamo un'alta percentuale di crescita, con una forte attenzione agli sviluppi sull'estero», spiega Massimo Fubini, Ceo dell'azienda, in occasione della conferenza stampa i cui l'azienda ha presentato i risultati del rapporto Chinese Luxury Demand Momentum: A few original data points. L'appuntamento si è tenuto nella sede dell'azienda, da poco ampliata per ospitare i suoi 160 dipendenti.
Buoni i risultati ottenuti quest'anno oltre confine, con grandi clienti come lastminute.com group che ha scelto la nuova piattaforma Engagement Marketing e i servizi di digital advisory di Contactlab per conoscere a fondo i propri clienti e accrescere i risultati di business grazie ad un piano di customer engagement personalizzato attraverso il digital direct marketing. Il fashion-luxury, il retail e il travel rappresentano per la realtà le industry di riferimento dove l’azienda ha maturato esperienza e accresciuto nel tempo il suo portafoglio clienti.
Nel 2016 Contactlab, 12° per dimensione su circa 900 aziende italiane del settore della Produzione software, servizi e consulenza informatica, ha concluso l’aumento di capitale riservato all’ingresso nel suo azionariato di P101, operatore di venture capital promosso da Andrea Di Camillo e specializzato in investimenti nel settore digitale. Questa operazione ha consentito all'azienda di puntare su un importante piano di ricerca e sviluppo del prodotto, che ha dato come risultato la nuova piattaforma, e sull’espansione nei mercati internazionali, consolidando il suo percorso di crescita industriale, finanziaria e organizzativa.
Engagement Marketing viene incontro ai bisogni dei marketer ed è frutto di due anni di lavoro (leggi l'articolo dedicato). La piattaforma permette una gestione completa delle campagne, e si distingue per la velocità di elaborazione e l’immediatezza d’uso grazie alle nuove tecnologie su cui è stata costruita.
La suite, composta di 5 strumenti, risolve le principali esigenze di raccolta, interpretazione e utilizzo del dato: dal tracciamento delle attività (digitali e non) per la definizione delle preferenze dell’utente, all'analisi dei dati per l’identificazione dei micro segmenti e la costruzione di contenuti dinamici e personalizzati per l’esecuzione di campagne multi-canale per instaurare una vera relazione one-to-one. Da poco è stata lanciata Contacthub (leggi l'articolo dedicato) e nei prossimi mesi verranno resi disponibili a tutti i clienti gli ultimi due prodotti della suite, Contactdata e Contactone, per ora in fase di test con una cerchia ristretta di clienti.
La soluzione per la data science e le analisi predittive soddisferà il bisogno attuale dei marketer di leggere e interpretare il sempre più ampio bagaglio di dati a loro disposizione. RAWGraphs, il progetto del Politecnico di Milano e dello studio di design Calibro per una web app che permette di leggere e capire facilmente i Big Data, appena finanziato da Contactlab, si candida ad essere lo strumento di data visualization nello stack tecnologico della nuova soluzione (leggi l'articolo dedicato). La seconda soluzione consentirà allo store manager di avere un quadro completo del proprio cliente e gestire la relazione, coinvolgendolo attraverso una comunicazione diretta e personalizzata e nello stesso tempo sempre in linea con le brand guideline.
L’azienda, finanziariamente indipendente, conta ad oggi circa 160 persone, di cui più del 90% a tempo indeterminato. Da sempre attenta alle sue persone, Contactlab ha scelto di sviluppare per loro dei programmi di welfare.
Conscia della necessità di adottare l’alfabetizzazione digitale come strumento educativo per le nuove generazioni, Contactlab nel 2016 ha dato avvio al suo progetto di Corporate Social Responsibility contribuendo a Code4Grow, realizzato da MasterCoder e Yunik, dedicato all’insegnamento del pensiero computazionale e della robotica agli alunni della scuola primaria e secondaria di primo grado.
Il Dragone torna a crescere nel mercato del lusso
L'incontro è stato l'occasione per presentare i risultati del rapporto
Chinese Luxury Demand Momentum: A few original data points realizzato dall'azienda in collaborazione con
Exane BNP Paribas. La Cina rappresenta circa
il 16% del giro d’affari del lusso mondiale, e questo valore, che mostra una crescita del 10% nel 2016 sul 2015, fa ipotizzare un
continuum dell’andamento positivo anche nel 2017. I clienti cinesi che comprano sia in patria che all’estero rappresentano il 30% del mercato del lusso mondiale.
Ciò che è interessante notare è che il movimento di capitali dello shopping di lusso
si sta sempre più consolidando nel mercato domestico, che sta crescendo di più a discapito dello shopping fatto dai consumatori cinesi all’estero e nonostante il mercato cinese abbia una tassazione maggiore degli altri.
La penetrazione dell’ecommerce nel Paese, dove si registra il
7-8% di vendite online sulle vendite totali, è in linea con il resto del mondo. Contactlab ha disegnato una Digital Competitive Map specifica sulla Cina per analizzare le performance di
34 brand del lusso, tra cui 2 locali (Chow Tai Fook e Shanghai Tang), nella gestione strategica e operativa dell’e-commerce e dell’esperienza digitale del marchio in Cina.
Sforzi significativi sono stati fatti nell’offrire siti web localizzati, in lingua cinese, declinando dei contenuti secondo la cultura del Paese per ingaggiare proficuamente il consumatore. Anche la tematica dei pagamenti in moneta locale è ben gestita. Per contro
quasi un terzo del panel tra i brand europei non ha ancora l’e-commerce in Cina, e chi ce l’ha è ancora sotto la soglia di sufficienza rispetto ai i servizi cross channel, alla logistica e ai tempi di consegna, oltre a
non garantire quei servizi personalizzati in grado di far vivere un’esperienza di lusso dall’inizio alla fine dell’acquisto online.
«La Cina è e sarà ancora per i prossimi anni la forza trainante del settore lusso – analizza
Marco Pozzi, Senior Advisor di Contactlab e autore degli studi. - La Cina è un paese fortemente digitalizzato, con una forte penetrazione del canale ecommerce. Per queste due ragioni
sorprende rilevare che alcuni tra i principali brand del lusso non abbiano ancora sviluppato un canale ecommerce diretto, tra questi Hermes, Louis Vuitton, Gucci, Prada, Tiffany. Gli e-tailers locali hanno velocemente coperto questo vuoto, e oggi tutti i marchi hanno online stores più o meno ufficiali ( e spesso a loro insaputa) su Tmall, JD.com, Secoo.com, 5Lux.com. Perfino Celine, notoriamente restia al mondo digitale e al canale ecommerce, può vantare un “Flagship online store” su Secoo! Tra le note positive invece Ferragamo e Chanel che hanno appena lanciato il loro ecommerce lo scorso dicembre».
Nella top 10 dei brand che dettano l’agenda ai “follower” troviamo il leader sinora indiscusso
Burberry; tra i best performer Cartier, i brand americani Coach e Michael Kors, Chanel e Dior per l'area beauty e il brand di occhiali Ray-Ban. Tra gli europei si distinguono i Premium brands Hugo Boss e Armani, insieme a Valentino che è l’unico brand High-end tra i primi 10 classificati.
Ad esempio per i cinesi
sono importantissimi elementi come l’assistenza in live-chat fornita da un brand, le
recensioni di altri clienti sulla pagina di un prodotto per aiutarsi nella scelta, la
consegna in 1-2 giorni lavorativi e un’
ampia scelta di sistemi di pagamento: elementi che la quasi totalità dei monomarca europei non fornisce, e che invece gli operatori e-commerce cinesi garantiscono ben conoscendone l’importanza per il consumatore locale. Pensiamo – per fare un esempio – all’opzione che consente di “fare un regalo” occultando quindi il prezzo e impacchettando l’oggetto tipica di tutti gli e-commerce occidentali: tra gli operatori cinesi Cina questa opzione quasi non esiste, mentre è indispensabile fornire al consumatore cinese l’opzione “
pagamento a rate” o “
fattelo pagare da qualcun altro”.
E che dire di
Wechat, un “mondo a sé” che consente un’esperienza di acquisto “olistica”, che permette al cliente di acquistare senza mai uscire dall’app. Al momento solo Cartier fornisce una offerta adeguata e permanente di circa 60 articoli, mentre brand come Chanel, Dior e Bulgari hanno reso disponibili solo pochi prodotti per un periodo di tempo limitato.
«Oggi la
sfida più importante è l’integrazione dei dati tra mondo cinese e mondo occidentale – spiega Fubini. - La quota di cinesi che acquistano all’estero è molto elevata, è quindi sempre più necessario poter conoscere i propri clienti e crearne un profilo unico e accessibile dalla casa madre al di là delle barriere tecnologiche o culturali. Queste informazioni vanno centralizzate poiché attraverso la conoscenza dei dati è possibile fare la differenza nella relazione».
«
La sfida oggi è incentivare il sales associate a fare comunicazione one to one con il cliente,
senza perdere di vista le brand guidelines e la coerenza di immagine del brand, aspetto altrettanto importante quando si parla di lusso – conclude Fubini. - La democratizzazione della comunicazione passa dall’abilitazione del sales associate a comunicare in maniera individuale con il cliente attraverso la tecnologia e lo styling fornite dalla casa madre. Questo da una parte “normalizza” la comunicazione, fornisce una certa autonomia al venditore e consente nello stesso tempo al brand di monitorare la relazione; dall’altra permette a quest’ultimo di acquisire, catalogare e integrare i dati del cliente per costruire e arricchire un profilo unico del consumatore accessibile in qualsiasi momento grazie ad una tecnologia abilitante come quella di Contactlab».