Logistica ed e-commerce sono strettamente correlati, come emerge dal Libro Bianco “Una nuova logistica per l'e-commerce. Dal locker al drone” realizzato da Netcomm. I servizi di Delivery sono infatti indispensabili per sostenere il commercio elettronico e di conseguenza la competitività delle aziende italiane. Ne abbiamo parlato con Luciano Traja, Network Execution Director di Nexive, primo operatore postale privato in Italia, che ci ha offerto la sua visione sui risultati dello studio Netcomm e su quanto emerso durante il convegno di presentazione del volume che ha avuto luogo alcuni giorni fa presso Assolombarda. Nexive è infatti tra le aziende che hanno supportato la realizzazione del Libro Bianco e consapevole dell’importanza della logistica a vantaggio dell’e-Commerce, s’impegna da anni per offrire servizi di qualità, sostenendo così le realtà attive online, con l’obiettivo di contribuire alla crescita dell’intero Paese.
Come vede l’e-commerce in Italia e che ruolo gioca la logistica nelle dinamiche legate all’acquisto online?
Nel 2014, in Italia, l’e-commerce ha registrato un forte aumento (+17% rispetto al 2013) in termini di beni e servizi acquistati on-line, ed è oggi innegabile il suo valore strategico a supporto del business. Fondamentale, quindi, valorizzare ogni aspetto ad esso correlato con il fine ultimo di soddisfare al meglio i web shopper e incentivarne le pratiche di acquisto online. Il Libro Bianco “Una nuova logistica per l'eCommerce. Dal locker al drone” di Netcomm mette proprio in luce come la logistica sia uno dei driver indispensabili per il successo delle aziende che operano nel mercato dell’e-commerce. Se l’e-Commerce può rappresentare un volano per la crescita del Paese, consentendo a sempre più aziende di raggiungere i consumatori in modo competitivo, è ovvio che occorra spingerlo il più possibile e per farlo è necessario curare al massimo i servizi che ruotano intorno all’esperienza online, logistica in primis. Fondamentale il passaggio dal mondo digitale al mondo fisico attraverso la delivery.
La delivery rappresenta quindi uno degli elementi chiave della customer experience del web shopper?
Esatto, lo studio Netcomm evidenzia proprio come la Delivery giochi un ruolo fondamentale nella percezione del web shopper: il web shopper ricorda con precisione chi gli ha recapitato il pacchetto e se la consegna è stata efficace. Ecco perché occorre dedicare grande attenzione alla qualità. Un utente soddisfatto e che ha ricevuto puntualmente la merce, sarà più incline a riaffidarsi al web per il prossimo acquisto. Naturalmente gli operatori come Nexive possono fare molto, investendo per servizi sempre più efficaci e offrendo maggiori indicazioni sul momento della consegna. In effetti, l’84% degli acquirenti sceglie la consegna a domicilio, ma solo in pochi riescono a beneficiare di una pianificazione abbastanza precisa di data e ora. Dallo studio emerge, infatti, che la rapidità non è tutto, importante anche avere visibilità della consegna e poter usufruire di servizi accessori come per esempio poter fissare un appuntamento, ricevere l’avviso che il corriere sta passando, poter scegliere un luogo di recapito alternativo al domicilio o la consegna di sabato o in fasce serali.
Diceva che gli operatori come Nexive possono fare molto, cosa proponete voi nel concreto in risposta a queste esigenze?
Certo, il ruolo degli operatori della filiera logistica è fondamentale, a tutti i livelli. Come Nexive, in virtù dell’esperienza maturata nel settore e della conoscenza di questo tipo di dinamiche, abbiamo sviluppato una serie di servizi che offrono valore aggiunto in questo senso. Sistema Completo è un’offerta a valore che comprende diversi servizi compresi nel prezzo, per esempio, la possibilità di pianificare l’appuntamento, includendo due tentativi di consegna concordati e garantendo massima tracciabilità. Inoltre abolisce il peso volumetrico, così il merchant può scegliere tra l’opzione peso reale o l’opzione volume utilizzando 5 comode taglie. Sistema Espresso punta sulla rapidità e prevede e-mail di preavviso e due tentativi di consegna; e infine il nuovo Sistema Economy mira alla semplicità senza tuttavia sacrificare il servizio, includendo SMS di pre-alert al destinatario con segnalazione della data di recapito e assicurando tracciabilità. In generale è importante che gli operatori della catena logistica prendano atto del loro ruolo strategico e che non considerino il loro servizio semplicemente come l’ultimo miglio, ma al contrario come un vero e proprio elemento differenziante per l’e-Commerce.
E se dovessimo guardare al futuro… Come cambierà il recapito della merce acquistata online?
La ricerca Netcomm mette in luce che, ad oggi, solo il 4% degli acquisti online viene recapitato presso un punto di ritiro (pick-up e drop-off point), ma in futuro queste modalità alternative all’home delivery avranno un peso decisamente maggiore rispetto a quello attuale. Non a caso, anche uno studio realizzato da Nexive, su un panel di consumer e web-shopper, conferma cheil 60% del campione vorrebbe utilizzare questo tipo di servizio. Il consumatore apprezza queste opzioni, poiché assicurano un rapporto personale e permettono di vedere la merce direttamente presso il punto di ritiro, effettuare il reso contestualmente, poter acquistare altri servizi e poter pagare la merce in loco. Proprio per questo Nexive ha scelto di investire sui punti fisici e si sta attrezzando per lo sviluppo di un network capillare sul territorio per privilegiare l’esigenza di flessibilità e prossimità del delivery BtoC – che, secondo i dati Netcomm, ha movimentato circa 9,5 milioni di pacchi mensili nel 2014 (ad esclusione dei mesi estivi) con una crescita del 16% rispetto al 2013. Nexive, del resto, vanta già un’ottima presenza locale, grazie alle sue 700 filiali dirette, indirette e retail point che garantiscono la massima capillarità, e si posiziona in prima linea, quindi, non solo a livello di mercato postale, ma anche a sostegno dell’e-commerce.