Le esperienze di acquisto dei consumatori sono drasticamente cambiate: oggi è più che mai necessario implementare sistemi per la gestione centralizzata e connessa di tutti i canali di vendita, offline e online, per offrire una customer experience realmente omnicanale e quindi fluida, coerente, personalizzata e sinergica. Un esempio in questo senso è l'attività svolta da Antony Morato insieme a t.bd e magnews.
Il brand italiano di moda maschile, ha deciso di affidarsi a t.bd, digital service agency, per adottare un approccio integrato e omnichannel, a partire dall’implementazione di magnews: non solo una nuova piattaforma aziendale, ma anche un'opportunità per definire strategie commerciali e promozionali per le attività e le campagne. Il percorso del brand, guidato da t.bd, si è sviluppato dalla pianificazione all’effettiva realizzazione di un progetto di marketing automation, con l’ottimizzazione dei workflow esistenti e l’ideazione di nuovi flussi per migliorare sia la strategia commerciale che le conversioni degli store fisici e dei canali digitali.
Il progetto di Antony Morato e t.bd
L'agenzia prima di tutto ha tradotto le esigenze del brand in obiettivi specifici di progetto, ovvero aumento delle vendite, fidelizzazione e incremento del valore del cliente, data enrichment. Tali obiettivi sono stati tradotti in azioni e strumenti sul customer journey del cliente retail: marketing automation, direct marketing, sincronizzazione delle azioni digitali con la vendita in store.
Definiti obiettivi, e strumenti, si è passati all’introduzione della tecnologia magnews, piattaforma selezionata perché performante e di semplice utilizzo e perché permette di compiere azioni di marketing profilando la customer base.
L’adozione di magnews ha permesso l’abilitazione della Unique Customer View, approccio alla raccolta dei dati in grado di unire tutte le informazioni relative ai clienti in una visione olistica, coerente e integrata, in ottica cross-canale, senza errori o duplicazioni.
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Con Antony Morato si è quindi lavorato a fondo per accentrare tutti i dati del retail inclusi i dati del transato, fondamentali per una segmentazione delle azioni sui comportamenti di acquisto, e i dettagli della provenienza degli acquisti (punto vendita o eCommerce).
Al contempo, sono stati definiti precisi KPI di progetto, grazie alle funzionalità di magnews che permettono di calcolare indicatori chiave per il business sul cliente e di visualizzarli in piattaforma: tra i principali, citiamo il numero di scontrini negli ultimi 12 mesi, il totale speso e il valore scontrino medio nello stesso periodo, le categorie acquistate e l’utilizzo di almeno un codice sconto.
A questo punto, si è proceduto all’abilitazione delle azioni di marketing automation e direct marketing con l’attivazione dei relativi moduli e di un template di comunicazione multilingua (5 lingue) e drag&drop. Entrando nello specifico dei workflow, t.bd ha proceduto all’aggiornamento e ottimizzazione di 4 flussi imprescindibili - Buon Compleanno, Anniversario iscrizione, Welcome e Post Acquisto - e stabilito l’implementazione di un nuovo workflow stagionale: quello di Cashback, che in determinati periodi dell’anno premia i clienti che spendono almeno 200 euro sui prodotti della nuova collezione con un coupon proporzionale alla spesa effettuata.
I risultati
Il progetto ha permesso al cliente di raggiungere gli obiettivi prefissati. In ambito email marketing e marketing automation, si evidenzia come 1 contatto su 4 che ha acquistato tra settembre 2022 e marzo 2023 aveva aperto una comunicazione email nei 30 giorni precedenti l'acquisto, si legge nel comunicato. Tra settembre 2022 e marzo 2023, l’incidenza del canale email sul traffico eCommerce è del 7%, in crescita del 186% sull’anno precedente.
Il flusso cashback, in particolare, ha attirato e coinvolto ben 140.000 clienti e generato un flusso di oltre 700.000 euro per avere il buono (da primo acquisto). 1 cliente su 4 ha utilizzato il buono erogato, cioè ha compiuto un secondo acquisto. 21% è stato l’aumento dello scontrino medio dei clienti nel periodo di live del workflow a settembre 2022. Sul flusso di cashback attivato a marzo 2023 si vede già un incremento delle performance sia sul fatturato generato che sul numero di clienti che entrano nel flusso.
Infine, secondo una stima del brand, l’utilizzo di magnews permette di risparmiare, ogni mese, circa 20 ore di lavoro umano.
“La centralizzazione del dato - afferma Andrea Zagnoli, Chief Customer Officer di magnews - è oggi un asset fondamentale per valorizzare la customer base e competere nell’eCommerce & Retail. Magnews non è solo una piattaforma evoluta, ma una soluzione all-in-one che permette di gestire l’intero flusso progettuale delle customer journey, dalla strategia all’analisi, consentendo ai clienti di raggiungere obiettivi tangibili e migliorare la customer experience orientandola al lungo termine. Particolarmente utile in questo progetto è stata la funzionalità promocode della piattaforma, che permette di gestire campagne con sconti differenziati, grazie alla capacità di categorizzazione di codici e al loro utilizzo nelle diverse attività”.
“La strategia disegnata e realizzata su magnews da t.bd ha aiutato Antony Morato in un momento chiave della sua trasformazione digitale: ha permesso al brand di rendere l’esperienza dei propri clienti sempre più personalizzata, migliorando ed evolvendo sia la strategia commerciale che le conversioni degli store fisici e dei canali digitali” ha aggiunto Alice Nastri, Chief Operating Officer di t.bd.