Nella sezione “Opinioni”, Engage ospita articoli di approfondimento scritti da professionisti dell’industria del digitale e della comunicazione. In questa occasione Enrico Cadeo, Head of Customer Success di Making Science, affronta il tema della competitività delle imprese (e dei loro fornitori di servizi) nella nuova era digitale.
Dalla digital transformation alla digital acceleration. Questo il percorso che descrive l’evoluzione di un approccio che punta a “togliere i freni” allo sviluppo delle imprese, partendo dagli obiettivi da raggiungere, con un progetto integrato, anziché dai servizi da vendere.
Le prime domande che caratterizzano l’incontro fra le aziende e i potenziali partner strategici in ambito digital sono infatti la cifra della visione che guida e guiderà chi è chiamato ad accompagnare le imprese nelle sfide della transizione digitale.
Al metodo tradizionale, tipico di molte agenzie, della “vendita di servizi” – dalla Seo al digital Adv, dal sito alla definizione del piano editoriale alle soluzioni IT – si sostituisce così la scelta di partire dalla definizione degli obiettivi da raggiungere. Un primo passaggio cui fa seguito l’individuazione del percorso per traguardarli, scegliendo in modo indipendente e di volta in volta i servizi e le tecnologie migliori tenendo come unico riferimento l’obiettivo da raggiungere.
La distanza fra i due approcci è la stessa che passa tra chi costruisce una dieta “fai-da-te”, scegliendo i prodotti che ritiene più indicati allo scaffale di un supermercato, e chi invece si affida a un nutrizionista, che lo accompagna nel suo obiettivo di calo ponderale seguendolo passo passo con indicazioni su menù, attività sportiva, scelta dei prodotti.
Questo il tipo di consulenza e affiancamento che caratterizza una digital acceleration company come Making Science, fra le poche realtà nel nostro Paese a integrare al suo interno competenze strategiche in ambito digital marketing e competenze in ambito IT, due aree tra loro in dialogo costante.
Fondamentale, in questo approccio, è anche la scelta di far evolvere il modello organizzativo dotandoci di un’unità dedicata al customer success.
Il customer success manager è una figura “chiave” cross funzionale cui è affidato il compito di curare la relazione con il cliente dall’inizio della collaborazione in poi. Già molto diffuso negli Stati Uniti, questo profilo è emerso nel nostro Paese solo in tempi recentissimi. L’azienda può così confrontarsi con un interlocutore unico, un trainer in grado di accompagnare nella definizione di obiettivi monitorando le attività e verificando i risultati, attivando di volta in volta i servizi e le competenze necessarie. Una sfida, sia per progetti locali che internazionali, che è possibile vincere grazie alla capacità di attingere all’ampio know how della divisione italiana e all'esperienza e all’attività di ricerca e sviluppo maturata a livello global dal nostro gruppo, che opera in 14 diversi Paesi. Un appoccio guidato, in tutte le fasi, dall’analisi puntuale dei dati, elemento imprescindibile in ogni scelta relativa al business.