Il Forum Retail 2025 organizzato da IKN Italy ha raccolto oltre 3.500 professionisti e messo al centro una fotografia aggiornata delle priorità del settore, tra retail media, customer experience, AI responsabile e trasformazione digitale. La ricerca presentata durante l’evento, realizzata con Casaleggio Associati e con il supporto di Tangoo, mostra come il retail stia vivendo una fase di rinnovata vitalità, pur in un contesto competitivo complesso.
Retail media in crescita, ma frenato da mancanza di KPI condivisi
La diffusione del retail media procede, ma lo sviluppo del canale è rallentato da alcuni elementi strutturali. Le aziende segnalano soprattutto l’esigenza di definire KPI comuni lungo il funnel, di chiarire la collocazione dei budget e di disporre di piattaforme capaci di valorizzare in modo coerente il dato di prima parte. La complessità non riguarda solo la tecnologia, ma anche l’organizzazione interna: la separazione tra funzioni di buying e marketing rende più difficile una governance integrata, considerata cruciale per far crescere gli investimenti e misurare con precisione il contributo del canale.
Secondo l’indagine, i punti vendita che hanno adottato strumenti digitali, sistemi di misurazione real time e modelli omnicanale registrano performance migliori rispetto alla media. In questi store le vendite crescono del 7% e la soddisfazione dei clienti aumenta di 2,6 punti. Il negozio fisico conferma dunque la propria centralità, soprattutto quando supportato da dati, servizi digitali e integrazione fluida con le piattaforme online.
AI responsabile: trasparenza e fiducia come elementi chiave
Durante l’evento, Francesca Rossi, AI Global Leader di IBM, ha evidenziato come l’adozione di modelli “glass box”, ovvero trasparenti e spiegabili, generi un incremento rilevante nella fiducia dei consumatori e nella reputazione dei brand. I dati condivisi indicano una crescita della fiducia pari al 61% e un miglioramento della reputazione del 54% per le aziende che adottano sistemi di intelligenza artificiale responsabile. Questo approccio, secondo Rossi, aiuta anche a rendere più accettate dai consumatori le interazioni automatizzate, aspetto sempre più rilevante per il retail digitale e per il retail media.
Loyalty, omnicanalità e sostenibilità tra le priorità delle aziende
Dal Forum emerge anche una crescente attenzione verso programmi loyalty avanzati, percorsi di acquisto più integrati e un maggiore uso del digitale per personalizzare l’esperienza. Le aziende dichiarano inoltre di voler investire in modelli organizzativi più agili e in iniziative legate alla sostenibilità, soprattutto nei processi di supply chain e packaging. I retailer più maturi stanno già intervenendo su questi elementi, integrando dati, touchpoint e servizi per costruire una relazione più continua e rilevante con il consumatore.
Nel panel dedicato alla grande distribuzione, rappresentanti di Conad, VéGé e altre insegne hanno sottolineato come l’attivazione del dato di prima parte e la personalizzazione guidata da sistemi CRM e loyalty stiano diventando fattori competitivi decisivi. L’obiettivo condiviso è intercettare le esigenze dei clienti in tempo reale, offrendo esperienze più coerenti e riducendo il gap con i grandi operatori digitali.