Coltivare una relazione duratura e sempre più empatica con i propri clienti, anticipando le loro necessità, è un aspetto fondamentale per Dr. Vranjes Firenze, azienda attiva nella produzione e nel commercio di fragranze d’ambiente per la casa e per gli spazi commerciali come boutique, store di lusso e hotel.
Con il supporto strategico e tecnologico di t.bd - think. by diennea, agenzia specializzata nell’ideazione e realizzazione di progetti di lead intelligence mirati alla fidelizzazione e alla crescita del valore cliente, il marchio è ora in grado di offrire agli utenti una customer experience efficace, capace di fidelizzare i clienti attraverso processi di acquisto più fluidi e comunicazioni personalizzate.
Uno dei principali obiettivi della strategia sviluppata da t.bd consisteva nel supportare una comunicazione continuativa tra Dr. Vranjes Firenze e i clienti degli store fisici del brand, prevalentemente stranieri che provengono da paesi d’oltreoceano.
Per valorizzare anche queste preziose relazioni che rischierebbero di esaurirsi nel momento stesso dell’acquisto, l'agenzia ha sviluppato un progetto “phygital” in cui fisico e digitale si integrano perfettamente all’interno di una strategia multicanale attraverso l'acquisizione di nuove informazioni e la costruzione di percorsi automatizzati e che permettono una visione organica e una profonda e completa comprensione delle sempre più complesse journey dei consumatori.
Le fasi del progetto
Lo sviluppo è partito da un’analisi tecnica delle informazioni necessarie all’integrazione della parte online e offline, pensata per una più facile consultazione dei dati aggregati, e da un’analisi della business intelligence, volta all’estrazione di insight utili alla creazione di cluster di invio, alla definizione di flussi di marketing automation e al miglioramento delle logiche di acquisizione e comunicazione tailor made sul business dell’azienda fiorentina.
L’implementazione della piattaforma di email marketing, realizzata grazie all’utilizzo di MagNews, Integrated Communications Platform, e l’integrazione delle diverse sorgenti dati hanno permesso di attivare i flussi must-have dell’ecommerce, come le comunicazioni relative al recupero del carrello abbandonato e l’invio di welcome email.
In una seconda fase, invece, è stato strutturato un flusso di comunicazioni “Refill” che, a seconda del tipo di fragranza acquistata dal cliente e alla durata prevista del prodotto selezionato, regola l’invio di una serie di comunicazioni con push commerciale sull’acquisto di una ricarica, nel momento in cui la fragranza originale si sta esaurendo. Un processo altamente strutturato volto a offrire un servizio di promemoria utile, moderno ed efficiente per aumentare la Life Time Value del cliente e garantire così una continuità di acquisto del prodotto.
I commenti di Diennea e Dr. Vranjes Firenze
“Il desiderio di t.bd era quello di creare per Dr. Vranjes Firenze, all’interno di MagNews una customer view unica e dettagliata, che raccogliesse in una sola piattaforma le informazioni provenienti sia dagli store fisici che dall’e-commerce per creare comunicazioni estremamente personalizzate basate su preferenze, interessi, esigenze e comportamento d’acquisto. Personalizzare significa aumentare i punti di contatto con gli utenti, creare maggiore empatia e attinenza con la precisa fase di acquisto, azioni che si traducono in maggiore revenue”, commenta Elisabetta Bruno, Chief Digital Officer di Diennea.
“I nostri obiettivi attraverso t.bd erano due: far crescere il business ecommerce e comunicare in modo rapido con gli utenti che entrano in contatto con il nostro brand attraverso touch point fisici o digitali. Nel 2020 il canale email cresce più di tutti gli altri (+115% rispetto all’anno scorso) e i flussi di marketing automation ci permettono un engagement immediato dell’utente, con tassi di risposta molto incoraggianti” afferma Roberto Scanu, E-commerce Manager Dr. Vranjes Firenze.