Luca Colombo, Country Director di Meta in Italia, sul palco di Netcomm Forum 2026
WhatsApp come nuovo canale abilitante della relazione tra aziende e consumatori, e l’intelligenza artificiale come tecnologia destinata a rendere quell’esperienza più fluida e personalizzata lungo tutto il customer journey. È la visione portata da Meta al Netcomm Forum 2026, dove la società ha mostrato come conversazione, AI e commerce stiano convergendo in un unico ecosistema.
Nel corso dell’intervento in plenaria, Luca Colombo, Country Director di Meta in Italia, ha inserito questa evoluzione all’interno di una fase di forte accelerazione per la società. «L’AI non è un progetto parallelo in Meta: è il motore principale della crescita», ha spiegato, ricordando come l’intelligenza artificiale sia ormai centrale nell’infrastruttura tecnologica del gruppo, dalla moderazione dei contenuti fino alla gestione delle piattaforme advertising.
Una direzione sostenuta anche dagli investimenti: «Investiamo tra i 125 e i 145 miliardi di dollari in infrastruttura AI nel 2026, il commitment più grande nella nostra storia».
Secondo Meta, questo sviluppo sta già cambiando il modo in cui le persone interagiscono con i brand. «WhatsApp si sta dimostrando uno dei canali più efficaci per ristabilire un contatto diretto e autentico tra brand e consumatori», ha detto Colombo.
Il messaging assume quindi un ruolo sempre più centrale. Ogni giorno si registrano oltre 1 miliardo di conversazioni tra utenti e aziende sulle piattaforme di messaggistica di Meta, mentre circa l’80% degli adulti online interagisce con un’impresa via messaggi almeno una volta a settimana.
Dal customer care al customer journey
Per Meta, il punto di svolta è nel modo in cui queste conversazioni vengono progettate. «Il business messaging supera il tradizionale ruolo di assistenza clienti per estendersi all’intero customer journey». Dalla scoperta del prodotto alla valutazione, fino all’acquisto e al post-vendita, la chat diventa uno spazio in cui marketing, commerce e customer experience convergono.
È qui che si gioca il passaggio dalla conversazione alla conversione. «Quando la messaggistica viene progettata come una vera e propria business platform, la chat riduce la frammentazione tra touchpoint e rafforza la continuità del rapporto con il cliente», ha aggiunto Colombo.
Un passaggio reso possibile anche dalla maturità raggiunta dalla WhatsApp Business Platform, che consente comunicazioni mass market, personalizzate e integrate nei processi aziendali.
Gli esempi concreti spaziano dalla conferma di un ordine ecommerce alle notifiche di spedizione, fino ai codici OTP.
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L’AI come layer dell’esperienza
Secondo Colombo, è proprio nella messaggistica istantanea che il marketing one-to-one può diventare realmente concreto. «Oggi la messaggistica istantanea permette di arrivare a messaggi realmente personalizzati, in un ambiente molto privato e personale».
L’intelligenza artificiale rappresenta il layer tecnologico destinato a rendere tutto questo più efficace. Meta ha spiegato come la trasformazione sia già avanzata anche sul fronte advertising: «Abbiamo riscritto completamente la parte advertising e oggi quello che fa la macchina è basato prevalentemente su AI». La quasi totalità degli inserzionisti utilizza già almeno uno dei prodotti AI della società, con un impatto medio sul ROAS del +25% in Europa.
L’evoluzione successiva riguarda l’integrazione dell’AI direttamente nelle conversazioni. «In diversi mercati le aziende possono già attivare un assistente AI su WhatsApp e Messenger che risponde 24 ore su 24, fornisce raccomandazioni personalizzate e supporta la vendita». Le conversazioni facilitate da Business AI sono cresciute da 1 milione a oltre 10 milioni a settimana nei primi mesi del 2026.
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Il ruolo dei partner nell’ecosistema WhatsApp
Questi temi sono stati approfonditi anche nel workshop “WhatsApp, AI e customer journey: strategie per abilitare la crescita”, dedicato agli aspetti più operativi della strategia. Al centro del confronto, il ruolo dei Business Solution Provider nell’implementazione della WhatsApp Business Platform e nell’integrazione con CRM, ecommerce e piattaforme di customer experience.
A confrontarsi sul palco sono stati Gian Maria Lanci, Client Partner di Meta, e Carlotta Girelli, Client Manager di Meta, insieme ai Meta Business Partner Paolo Crudeli, Country Manager per l'Italia di Vonage; Vittorio D’Alessio, Country Manager di Infobip; Alex Romano Milani, Italy Country Manager di Tata Communications - Kaleyra; Alessandro Musella, Country Manager di Sinch; Raffaele Rota, Chief Marketing Officer di Link Mobility; e Catarina Sismeiro, CXM, Data & Tech Practice President di Merkle (dentsu).
Dal confronto è emerso come WhatsApp venga sempre più considerato non soltanto un ulteriore canale di comunicazione, ma una piattaforma capace di accompagnare il consumatore lungo tutto il percorso: dalla conversazione iniziale fino alla conversione.