Oltre il 50% dei clienti OBI si informa online prima di acquistare in negozio. Il dato, condiviso da Dorian Vienne, Director Omnichannel & Transformation di OBI Italia, nella nuova puntata di The Insight Club, il podcast prodotto da DSCOVR e condotto dal giornalista Luca De Biase, restituisce la misura di una trasformazione che riguarda l’intero modello di servizio. Al centro della conversazione, l’evoluzione del fai-da-te e il ruolo dei retailer nell’accompagnare le persone dalla ricerca iniziale alla realizzazione dei progetti per la casa.
Con una rete attuale di 57 negozi in Italia, OBI descrive un percorso di crescita che unisce espansione fisica e trasformazione digitale, nell’ambito del “Piano Aurora 2030”. “Soprattutto nel nostro mercato il valore non coincide semplicemente con il prezzo, ma i clienti cercano affidabilità, competenza, semplicità e la certezza di trovare una soluzione adatta ai propri progetti”, spiega Vienne. La consulenza degli addetti diventa quindi parte integrante di un’esperienza che comincia spesso sul web.
Questa evoluzione si traduce in contenuti dedicati su OBI Consiglia, appuntamenti prenotabili online e servizi di posa attraverso una rete di artigiani qualificati. L’obiettivo è accompagnare il cliente oltre la scelta del singolo prodotto, fino alla gestione di interventi più articolati. Anche nell’assistenza l’approccio è ibrido: strumenti digitali e intelligenza artificiale supportano le richieste più semplici, mentre le persone intervengono nelle situazioni che richiedono competenza e confronto.
L’ascolto collega questi servizi ai bisogni reali. OBI affianca all’analisi dei dati incontri mensili tra il team digital commerce e i responsabili dei negozi, per raccogliere indicazioni e migliorare i processi.
Le voci della community di consumatori di DSCOVR portano nel dialogo esperienze concrete che aiutano a interpretare le aspettative verso il retail. Dalla ricerca online di una vernice alla scelta del colore in negozio, fino all’assistenza dopo l’acquisto e ai servizi di installazione, i racconti mostrano quanto conti la possibilità di trovare un interlocutore capace di comprendere le proprie esigenze.
La riflessione confluisce nell’“ultima regola” che Dorian Vienne lascia agli ascoltatori. “Non guardare a ciò che i consumatori comprano, ma a ciò che stanno cercando di realizzare”. Un invito a leggere oltre il singolo acquisto per comprendere i bisogni che lo guidano e costruire un’offerta di prodotti e servizi capace di aiutare le persone a realizzare i propri progetti.
La nuova puntata di The Insight Club, Lo scaffale infinito, con Dorian Vienne è disponibile sulle principali piattaforme di streaming audio.