Sappiamo tutti come il cliente sia cambiato negli ultimi anni. O forse no? Non abbiamo sempre preferito un servizio affidabile, piacevole e senza intoppi? Non siamo sempre stati ben felici di essere 'coccolati' dal servizio clienti di un'azienda prima, durante e dopo un acquisto? E allora non è cambiato il Cliente, è cambiato qualcos'altro. Ma cosa?
Le grandi piattaforme digitali con cui interagiamo tutti i giorni ci hanno abituati ad un livello di servizio molto elevato: Amazon, Apple, Airbnb, Google, UBER e tutti gli altri investono cifre incredibili per migliorare costantemente l'esperienza dei propri clienti. La novità è che quest'esperienza è diventata lo standard percepito dai clienti di tutte le aziende, sia B2C sia B2B. L'asticella si è alzata. E non possiamo far finta di niente.
Per fortuna la tecnologia può aiutarci e molto può fare la marketing technology: attraverso di essa il marketing può guidare l'azienda nella trasformazione della customer experience. La martech infatti può migliorare la vita dei nostri clienti grazie ad una maggiore disponibilità di dati e informazioni su tutti i touchpoint, siano essi fisici (ad esempio un negozio) o digitali (ad esempio il sito web o i social).
La fasi della customer experience
Le fasi del percorso di acquisto del cliente definiscono le aree di miglioramento della customer experience.
Fase 1: la scoperta dell'esperienza che l'azienda propone, ad esempio in una pubblicità o in un contenuto online. Qui giocano un ruolo fondamentale le DMP e la modalità di acquisto di spazi media in programmatic.
Fase 2: l'esplorazione dell'utente quando decide di approfondire e mettere a confronto diverse proposte, magari sul sito o nel punto vendita. In questa fase è importante lavorare con la marketing automation per indirizzare rapidamente il potenziale cliente verso i contenuti e le soluzioni più adatti a lui.
Fase 3: la fase centrale quando il cliente parla con il personale di vendita e conclude l'acquisto. A questo punto l'esperienza dev'essere più fluida possibile e il CRM ha un ruolo davvero fondamentale.
Fase 4: è il momento della verità, quando il cliente usa il prodotto o il servizio. Abbiamo l'opportunità di capire davvero com'è l'esperienza degli utenti e raccogliere i dati è la priorità, per migliorare costantemente la customer experience.
Fase 5: le cose si fanno delicate quando il cliente si rivolge al customer care. In questa fase, le tecnologie più avanzate come chatbot e intelligenza artificiale possono aiutare il personale umano a rispondere alle esigenze del cliente in modo più rapido e personalizzato. O addirittura ad anticiparle.
Fase 6: i clienti amano essere ingaggiati con iniziative dedicate e in queste situazioni è possibile che raccontino la loro esperienza ai propri amici, magari attraverso i canali social. In questa fase i contenuti giocano un ruolo fondamentale.
Un ultimo consiglio: se avete modo di partecipare allo IAB Seminar dedicato alla Marketing Automation o di accedere agli atti del convegno, cercate di adottare il punto di vista della Customer Experience.