Le esperienze delle persone con i brand sono in costante evoluzione. Mutano i contesti, gli strumenti e le aspettative. In questo scenario, comprendere come si formano queste esperienze è sempre più centrale. Oggi, l’introduzione dell’intelligenza artificiale come nuovo elemento di intermediazione rende ancora più rilevante analizzare come le persone cercano informazioni, cosa trovano e da chi scelgono di lasciarsi guidare nei momenti che influenzano le loro decisioni e i percorsi d’acquisto.
È da questa urgenza che, il 28 maggio, TSW – The Sixth W ha scelto di riunire alcuni dei propri clienti – tra cui Ducati, Juventus, Banca Progetto, Banca Sella, Faba, Cigierre (Old Wild West, Wiener Haus), Tecnica, Ca’Savio e Cassina – in una tavola rotonda all’interno del proprio lab. Un momento di confronto, in cui esperienze, domande e visioni si sono intrecciate per riflettere su una questione cruciale: cosa succede oggi all’esperienza del cliente finale quando le risposte arrivano da un’intelligenza artificiale, senza che il brand possa sempre decidere come essere rappresentato?
Non si tratta solo di AI: il cuore della riflessione di TSW resta l’osservazione delle persone per capire come cercano, cosa chiedono, quali risposte ricevono e come queste influenzano la loro fiducia, le loro percezioni, e infine le loro decisioni. Secondo TSW, le intelligenze artificiali, spesso percepite come scatole nere che elaborano e restituiscono risposte inaccessibili, possono iniziare a essere osservate, interrogate, comprese. È proprio qui che si innesta il progetto che TSW ha presentato: un approccio nato dall’unione delle sue storiche competenze in ambito SEO e ricerca qualitativa con l’utilizzo mirato dell’AI non per sostituire l’esperienza umana, ma per amplificarla e metterla a sistema.
Attraverso l’analisi automatizzata delle domande autentiche delle persone su temi di marca e l’interrogazione sistematica dei principali modelli linguistici generativi, è possibile far luce su ciò che prima restava opaco: il modo in cui le AI costruiscono e raccontano l’identità dei brand. Un passaggio fondamentale per restituire una misura contestuale di questa narrazione e trasformarla in un asset strategico, capace di orientare le strategie di visibilità in una direzione realmente allineata con la voce del brand, si legge nella nota.
Christian Carniato, CEO e founder di TSW, lo ha spiegato così: “A noi non interessa l’AI in sé: ci interessa l’esperienza che le persone vivono quando si trovano a interagire con l’AI. Da sempre osserviamo le relazioni tra persone e brand, e oggi quella relazione passa anche attraverso modelli generativi che raccontano, rispondono, influenzano. Con questo progetto abbiamo scelto di portare luce su questo nuovo spazio di esperienza, di capirlo a fondo. Perché solo conoscendolo possiamo aiutare le aziende a prendersene cura, con la stessa attenzione e profondità che da sempre mettiamo nell’ascolto delle persone.”
In questo senso, il racconto delle AI diventa un asset strategico, una nuova dimensione della visibilità di marca che richiede cura, ascolto e progettazione. Perché anche ciò che l’AI dice di un brand è parte integrante dell’esperienza che le persone vivono.