Medallia acquisisce Mindful e rafforza le proprie soluzioni di contact center

Medallia, player mondiale nei software per la gestione dell'esperienza dei clienti e dei dipendenti, ha comunicato la firma dell’accordo definitivo per l’acquisizione di Mindful, azienda attiva nel panorama dell'automazione delle call-back, dalla società di private equity Alpine Investors.

Mindful, precedentemente nota come VHT, potenzierà la capacità di Medallia di tramutare i segnali dei clienti in azioni, sviluppando l'esperienza degli utenti con i contact center e trasformando gli utenti in promotori del marchio. L'accordo, subordinato alle varie approvazioni normative, dovrebbe concludersi nel terzo trimestre di questo anno fiscale. 

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Le tecnologie di Mindful permetteranno a Medallia di rafforzare le proprie soluzioni di contact center. In particolare, queste tecnologie permettono di programmare le chiamate, di automatizzare la funzione recall, di gestire i trasferimenti delle richieste di call center su altri canali e di attivare l’avvio automatico della chiamata in base ai segnali provenienti dagli altri punti di contatto tra azienda e clienti.

"I consumatori spesso vogliono o hanno bisogno di parlare con una persona dell’help line, ma nessuno vuole mai rimanere in attesa", ha affermato Leslie Stretch, CEO di Medallia. “Le soluzioni di Mindful, combinate con la piattaforma signal-to-action di Medallia, consentiranno alle organizzazioni di offrire agli utenti un'esperienza appagante, riducendo al contempo i costi e l'attrito tipico dell’approccio convenzionale di questi punti di contatto. Allo stesso tempo, i contact center saranno in grado di utilizzare il proprio personale in modo molto più efficiente spostando il volume delle chiamate verso orari più efficienti, gestendo al meglio i flussi di chiamata e risolvendo i problemi senza sprecare né il tempo dei clienti né quello degli operatori”.