L’emergenza sanitaria del coronavirus ha colto tutti impreparati: brand, istituzioni e cittadini si sono trovati da un giorno all’altro ad affrontare un cambiamento epocale. Sebbene l’evento specifico fosse impensabile, questa situazione ha fatto emergere alcune lacune sostanziali nei sistemi di customer service di molte realtà imprenditoriali. Cosa fare, dunque? Integrando nella propria strategia di marketing un sistema di customer care automation è possibile garantire, anche in situazioni straordinarie come questa, un servizio clienti veloce ed efficiente.
È proprio di questo che si occupa Aimage: di sviluppo di soluzioni digitali dotate di Intelligenza Artificiale come chatbot o assistenti virtuali, integrati nel campo della customer care o lead generation.
Quando l’improvvisa esplosione della pandemia Covid-19 ha provocato rallentamenti e blocchi nelle attività delle aziende di ogni settore, la società torinese è riuscita a garantire un’estensione delle sue attività, grazie a una modalità di lavoro basata su sistemi avanzati, che le hanno consentito di registrare un cospicuo incremento dei clienti attivati.
In uno scenario così complesso i chatbot stanno giocando un ruolo fondamentale, un assistente virtuale è operativo 24 ore al giorno e 7 giorni su 7, fornisce risposte immediate ma soprattutto gestisce in contemporanea un numero illimitato di richieste. Il risultato è che gli utenti che ricevono assistenza in modo preciso e puntuale non esiteranno ad affidarsi nuovamente ai servizi dell’azienda e saranno così soddisfatti da rimanere fedeli al brand anche in futuro.
Secondo recenti studi sulle pratiche di assistenza, un singolo operatore può gestire solo una chiamata alla volta e un massimo di cinque chat in contemporanea. Appare evidente, quindi, come in una situazione delicata come questa il numero di richieste dei clienti incrementi in modo esponenziale, facendo dilatare di conseguenza i tempi di attesa.
“Il chatbot recupera richieste e dati in automatico, con un dialogo sempre fluido e senza tempi di attesa. L’assistente virtuale consente dunque alle aziende di gestire tutte le richieste in chat, con una forte riduzione dei costi e una contemporanea ottimizzazione dell’intero servizio. Ma le potenzialità del bot non si esauriscono qui e le possibili applicazioni sono ancora molte. Per questo in Aimage stiamo continuando a implementare funzionalità sempre più sofisticate, come il sistema di livechat con operatori umani integrato con l’AI del Chatbot”, spiega il Ceo di Aimage, Giovanni Bennato.
Grazie a questo nuovo meccanismo, le aziende potranno decidere di volta in volta come e quando attivare il proprio assistente virtuale, ad esempio in orari non lavorativi, in assenza di operatori disponibili o ancora decidendo in base alle domande più frequenti poste dagli utenti.
Una stessa conversazione potrà quindi essere gestita sia da un assistente virtuale sia da un operatore umano: l’assistente virtuale si potrà occupare di gestire l’assistenza di “primo livello” per la quale dispone già di una risposta per poi inoltrare all’operatore umano la richiesta specifica, fornendo all’utente una continuità di servizio e soprattutto evitando lunghi tempi di attesa.
“Sebbene il periodo attuale sia difficile su più fronti, in Aimage stiamo registrato un incremento delle vendite e in generale dell’operatività. Il numero di richieste da parte dei nostri clienti è raddoppiato nelle scorse settimane, e questo ci lascia pensare che dopo questa situazione cambierà sempre di più la percezione dell'Intelligenza Artificiale da parte di aziende, istituzioni e cittadini. I prossimi mesi richiederanno un grande sforzo di trasformazione da parte delle imprese, che dovranno gestire la ripartenza in un contesto competitivo completamente diverso. Ma la tecnologia, l’intelligenza artificiale e tutte le componenti digitali, potranno avere un ruolo determinante nel disegnare il nostro nuovo futuro”, conclude Bennato.
Sarà capitato a tutti, durante quest’emergenza, di dover annullare un viaggio, fare la spesa online o pagare le utenze domestiche direttamente sul sito del fornitore. Come risultato di questi numerosi movimenti online avvenuti in contemporanea, c’è stato un notevole rallentamento dei sistemi, dai server alla gestione degli ordini o dei ticket di assistenza.
Secondo Aimage, se ci si è trovati in difficoltà nella gestione delle richieste ricevute bisogna considerare che la soluzione più efficace è la customer care automation. Puntare sul customer service rafforzandolo con l’integrazione di un assistente virtuale, che possa aiutare ad ottimizzare i costi di gestione del servizio clienti, permette di incrementare notevolmente il tasso di conversione e soprattutto rendere i clienti, presenti e futuri, pienamente soddisfatti.