Recensioni degli utenti, si volta pagina: dal prossimo 3 luglio entra pienamente in vigore anche nel nostro Paese la Direttiva Omnibus 2019/2161, nuovo quadro normativo europeo per la tutela dei consumatori che tiene conto delle nuove pratiche di acquisto attraverso l’ecommerce. Alcune delle novità sono finalizzate a mettere ordine nel settore delle recensioni, un ambito fino ad ora poco regolamentato ma di grande valore nelle scelte delle persone, se pensiamo che - Secondo una indagine dello Spiegel Research Center della Northwestern University - il 95% dei consumatori le consulta prima di concludere un acquisto.
In particolare, la Direttiva Omnibus introduce il concetto di obbligatorietà abbinato alle procedure per garantire la veridicità delle recensioni pubblicate online.
«In pratica – ci spiega Sabrina Agasucci, Senior Account Executive Italy di Skeepers, società internazionale nota per le soluzioni di customer engagement e customer experience -, i brand non potranno più classificare le recensioni come “recensioni clienti”, se non solo dopo che siano state sottoposte a un processo di verifica e di controllo. Tale processo deve attestare la provenienza da consumatori che, realmente, hanno acquistato o utilizzato il prodotto».
L’obiettivo della Direttiva è dunque tutelare i consumatori, prevenendo la diffusione di recensioni fraudolente e migliorando la loro affidabilità a livello europeo. Ma, nello specifico cosa dovranno fare le aziende che vendono prodotti e servizi online? Quattro sono le principali azioni da intraprendere per adeguare la struttura del proprio ecommerce.
Se però le aziende già utilizzano un sistema esterno come Recensioni Verificate by Skeepers, non è necessario apportare alcun cambiamento, perché soluzioni di questo tipo sono conformi alla Direttiva Omnibus. «Da anni in Recensioni Verificate abbiamo lavorato alla trasparenza del rapporto venditore-cliente: infatti, siamo fra i pochi a rispettare la direttiva Omnibus e lo standard ISO 20488, relativo al controllo sulla raccolta, moderazione e pubblicazione delle recensioni. Sono questi tre processi controllati a sostenere l'opinione autentica e a rendere la recensione un valore tangibile per i clienti», spiega Sabrina Agasucci (nella foto sotto).
«Recensioni Verificate by Skeepers è una piattaforma chiavi in mano già sperimentata con successo in Italia con brand come Carrefour, GioiaPura, Kasanova e altri, così come nei Paesi che hanno già recepito la Direttiva Omnibus. Al di là dei rischi tangibili di incorrere in una sanzione, credo che oggi rivenditori e brand riconoscano l’importanza delle recensioni come strumento non solo di reputazione, ma di vendita e che il loro valore etico sia stato finalmente rafforzato. Recensioni Verificate by Skeepers è la soluzione ideale per adeguarsi alle nuove regole in modo semplice e immediato».
Pensato sia adattarsi a qualsiasi tipo di attività recensita (B2c o B2b) Recensioni Verificate by Skeepers si allaccia al flusso delle vendite, coinvolgendo l’acquirente in modo proattivo con l'invio di una richiesta di recensione sul prodotto o servizio acquistato, con un intervallo di invio rispetto all’acquisto modulabile sulla base del settore e delle singole preferenze. In questo modo, solo i reali clienti sono coinvolti nel processo di raccolta delle recensioni. In più, il particolare processo di moderazione consente di gestire - in accordo con i principi della Direttiva Omnibus - le situazioni più critiche in termini di recensioni negative.
«Il tasso di risposta è molto alto, variando tra il 15/20% per i piccoli ecommerce, e il 5/12% dei clienti con volumi maggiori», spiega Agasucci. La soluzione offre un elevato tasso di personalizzazione sia nella grafica, sia nei contenuti, che possono includere anche una serie di domande aggiuntive che permettono ai brand di ottenere insight aggiuntivi sull’esperienza del cliente».
Non solo: «Affidarsi per la gestione delle recensioni a un partner certificato di Google, come è Recensioni Verificate by Skeepers (sono una 30ina in tutto il mondo), offre un beneficio anche in termini di SEO», conclude Agasucci. «Infatti, il rating degli utenti viene automaticamente evidenziato in tutti i canali di Google, quindi negli annunci, nei risultati organici di ricerca e in Google Shopping».
Il tema della Direttiva Omnibus verrà approfondito da Skeepers mercoledì 28 giugno, alle ore 11:00, in un webinar a cui parteciperanno Marco Leone Ornago, di Co-Guard, Sabrina Agasucci e l’Avvocato Antonino Polimeni di Polimeni.Legal. Nell’incontro (a cui è possibile iscriversi qui) verrà esaminato il tema delle implicazioni legali della Direttiva Omnibus, ponendo particolare attenzione a recensioni, ribasso dei prezzi e termini di adempimento.