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Loyalty & Engagement

A cura di Kettydo+

Nell’era della conversazione continua con i propri clienti e consumatori, della personalizzazione dei contenuti e delle esperienze e della marketing technology, servono nuove vision e nuovi valori basati sulla fiducia, sull’attenzione e sull’emozione. In questa rubrica ti aiutiamo a capire le vision, i trend topic e i tech topic che renderanno significativo e vincente ogni momento di questa relazione, per abilitare ecosistemi capaci di conquistare il cuore delle persone e fidelizzarle nel tempo

10/06/2022
di Kettydo+

Sostenibilità come obiettivo virtuoso della loyalty e dell’engagement

Sostenibilità ambientale, sociale ed economica sono diventati valori sempre più importanti per i tuoi clienti. Talmente importanti da condizionare la loro fedeltà al tuo brand.

Con lo scoppio della pandemia, le persone (di qualsiasi generazione: baby boomer, Gen X, millennial e Gen Z) hanno iniziato a guardarti sotto un’altra luce. Il tuo impatto sulla società e sull’ambiente, così come le tue politiche di governo, ora sono nel mirino delle loro valutazioni, condizionando le loro scelte e i loro comportamenti.

Gli analisti sottolineano come quasi 8 consumatori su 10 (78%) è fedele ai brand che promuovono pratiche ambientali sostenibili e più di 7 consumatori su 10 (72%) apprezza la capacità di un brand di coinvolgere la comunità sugli obiettivi di sostenibilità.

Molte ricerche stanno evidenziando come la sostenibilità stia influenzando le abitudini di acquisto di oltre la metà della popolazione mondiale.

Tieni conto che:

  • quasi 8 consumatori su 10 (79%) sta cambiando le proprie preferenze d’acquisto in base all’impatto che queste possono avere a livello sociale o ambientale
  • oltre 6 consumatori su 10 (64%) afferma che acquistare prodotti sostenibili li fa sentire meglio
  • oltre 5 consumatori su 10 (53%) preferisce acquistare prodotti di marchi meno conosciuti ma più sostenibili
  • oltre 5 consumatori su 10 (52%) dice di avere un forte legame emotivo con prodotti o aziende ritenute sostenibili

(Fonte: “How sustainability is fundamentally changing consumer preferences” Capgemini Research Institute – 2020).

Ci sono tre tipologie di loyalty, ma quella emotiva è la più importante

Promuovere iniziative sostenibili ti aiuta a stabilire una connessione emotiva con i tuoi clienti preziosa che, lavorando su una forte motivazione, ti permette di costruire una relazione empatica che genera soddisfazione e fidelizzazione anche nel medio e nel lungo termine.

Per potenziare al meglio le tue strategie è importante che tu abbia un’idea precisa della loyalty a cui devi puntare. Perché tra loyalty comportamentale, loyalty razionale e loyalty emotiva ci sono delle differenze che possono condizionare profondamente i tuoi obiettivi e i tuoi risultati di business.

Loyalty comportamentale

Una parte dei tuoi clienti continua a sceglierti per abitudine. Per questa tipologia di persone cambiare è faticoso e destabilizzante per cui ti basterà garantire loro esperienze coerenti e senza frizioni.

Sappi però che, nel momento in cui un competitor riesce a scardinare il loop mostrando loro di essere più attrattivo di te, i tuoi clienti abitudinari diventeranno saltuari. La lealtà comportamentale, infatti, è temporanea e imprevedibile.

Loyalty razionale

Un’altra parte dei tuoi clienti ti sceglie usando il bilancino della convenienza. La lealtà razionale, infatti, è associata ad alcune metriche quantificabili come, per esempio, il prezzo, la qualità o gli incentivi. Finché i tuoi clienti riterranno vantaggioso stare con te tenderanno a rimanere fedeli.

Ma, nel momento in cui i tuoi competitor attiveranno politiche di sconto più aggressive o promozioni esclusive e irrinunciabili, la razionalità polarizzerà i tuoi clienti verso altri brand. Per questo anche la lealtà razionale è temporanea e imprevedibile.

Loyalty emotiva

La lealtà emotiva è condizionata da una fiducia incentrata su principi, valori e obiettivi condivisi ed autentici tra te e i tuoi clienti. Promuovendo iniziative legate alla sostenibilità, farai vivere al tuo pubblico di riferimento esperienze ed emozioni che li farà sentire parte attiva di qualcosa di più grande e importante.

La fiducia emotiva non solo rende i tuoi clienti più facili da fidelizzare ma li rende anche più indulgenti, portandoli ad apprezzare il valore di una connessione emotiva virtuosa più ancora di un valore transazionale legato a una qualche forma di convenienza economica. Per questo la loro lealtà tenderà a rimanere più salda nel tempo.

Come puoi fare la differenza

La sostenibilità è un valore attrattivo e fiduciario importante. Contrastare l’inquinamento, azzerare le emissioni di carbonio, favorire l’inclusione e la diversità, promuovere un’economia circolare, orientata a ridurre, riutilizzare, rinnovare, riparare e riciclare sono tutte azioni nobili che migliorano la vita delle persone e del pianeta. Se vuoi fare la differenza non puoi certo limitarti a parlare di sostenibilità. Devi dimostrare il tuo impegno in modo sincero e concreto, anche perché i tuoi clienti si aspettano iniziative e risultati misurabili, il che significa supportati dai dati.

Come coniugare sostenibilità e fedeltà emotiva

Definire un loyalty program orientato alla sostenibilità presuppone prima di tutto che tu abbia chiari gli obiettivi da perseguire, che devono essere allineati a uno o più dei 17 Sustainable Development Goals (SDG) definiti dall’ONU con il varo dell’Agenda 2030.

Una volta definiti gli obiettivi su cui incentrare il tuo programma di fidelizzazione, dovrai progettare una strategia di continuous engagement, triangolando meccanismi di gamification, di infotaiment e di edutaiment per coinvolgere i tuoi clienti (persone, partner, piccole e grandi imprese) a praticare azioni di sostenibilità sia nelle loro attività quotidiane che a livello strategico.

In questo modo potrai attrarre, motivare e fidelizzare i tuoi clienti e i tuoi stakeholder, favorendo il processo di transizione alla sostenibilità, premiando stili di vita e azioni a impatto zero. L’importante è che queste sustainable actions siano integrate da strumenti di misurazione tali da permetterti di condividere in maniera intuitiva e oggettiva i risultati raggiunti.

Il valore intrinseco di un loyalty program orientato alla sostenibilità, infatti, è registrare i miglioramenti nel tempo, arricchendo il legame tra te e i tuoi clienti per creare una fedeltà emotiva basata su motivazioni di valore e obiettivi concreti.

Aziona i tuoi loyalty program orientati alla sostenibilità

Oggi puoi progettare un loyalty program all’insegna della sostenibilità in modo tangibile e al contempo ingaggiante utilizzando il Sustainability Engagement Engine.

Si tratta di un sistema completo e chiavi in mano che ti permetterà di realizzare innovativi programmi di loyalty, o integrare quelli già esistenti in modalità omnicanale, multidispositivo e multipiattaforma. Scegliendo tra una serie di contenuti e di iniziative dedicate, preimpostate e personalizzabili, potrai coinvolgere i tuoi clienti e i tuoi portatori di interesse, premiando stili di vita e azioni a impatto zero. Potrai:

  • condividere contenuti e approfondimenti ad hoc che forniscono consigli e indicazioni rilevanti e pertinenti sugli SDG definiti dall'Organizzazione delle Nazioni Unite e su tutti i temi ESG (Environmental, Social, Governance)
  • attivare survey e quiz che ti aiuteranno a ottenere informazioni di prima mano da tutti i tuoi clienti e arricchire i tuoi database di profilazione
  • promuovere una community impegnata con te a costruire un futuro migliore e più sostenibile per tutti
  • dimostrare l’autenticità della tua Corporate Social Responsability (CSR).

Dietro le quinte del Sustainability Engagement Engine

Il Sustainability Engagement Engine, realizzato grazie a un accordo tra AWorld e Kettydo+, è un sistema unico nel suo genere, in cui convergono due piattaforme:

  • AWorld, piattaforma dell’omonima startup italiana (con sede a Torino e New York) che ha realizzato una app per sensibilizzare istituzioni, persone, aziende e organizzazioni a uno stile di vita sempre più sostenibile. La soluzione è diventata la piattaforma di riferimento ufficiale della campagna ActNow delle Nazioni Unite per educare e creare engagement sui Sustainable Development Goal, favorendo una cultura della sostenibilità attraverso un percorso di gamification che premia i comportamenti sostenibili, come i risparmi di risorse naturali o di energia elettrica, con un punteggio (a fine giornata o a fine mese) dato da appositi algoritmi che elaborano in che percentuale si sta contribuendo a salvare il pianeta.
  • YouserENGAGE, piattaforma proprietaria di Kettydo+ che fornisce le meccaniche per attivare e coordinare l’ingaggio della community, integrarsi con i touchpoint proprietari del brand, tracciare le interazioni, analizzare i feedback e misurare la qualità della customer experience e dell’engagament, arricchendo il CRM con informazioni di profilazione che includono la sostenibilità. Attivando i diversi moduli di engagement (quiz, missioni, surveys, Member get Member, concorsi e via dicendo) i brand possono così configurare una strategia mirata e rilevante, ad alto tasso di coinvolgimento e a prova di futuro.