Engagement economy come nuova era della comunicazione e della relazione tra i consumatori e i brand. Come in tutti i sistemi economici, c’è un principio di scambio che, in questo caso, è il valore dei dati. Quali? Quelli che i consumatori ti cedono per ricevere da te non soltanto prodotti e servizi ma anche (e soprattutto) esperienze di valore nel tempo. Lavorare nell’engagement economy, infatti, significa guadagnare giorno per giorno connessioni di qualità per trasmettere ai tuoi clienti il valore del tuo brand attraverso gli strumenti e gli stimoli giusti. Perché se il tuo ingaggio è debole i consumatori non si fideranno di te e non ti daranno il loro consenso a usare i loro dati. Questo ti impedirà di conoscerli sempre meglio e di garantire a ognuno di loro un’esperenzialità percepita come indimenticabile, rilevante e gratificante. Il che impatterà sul tuo business.
Essere migliori: dall’ingaggio alla fidelizzazione
Dal GDPR in poi, infatti, l’engagement economy ti obbliga a essere migliore nei confronti dei tuoi clienti: più trasparente e responsabile ma anche più pertinente e amichevole. Lo potrai essere solo in un modo: lavorando affinché ogni tuo contatto con clienti e consumatori si trasformi in un momento di ingaggio fatto di più stimoli interconnessi che mantengono alta l'attenzione delle persone che ti interessano da punto a punto. Solo così la soddisfazione può trasformarsi in fidelizzazione. Per capire meglio l’evolutiva dell’engagement economy, è importante inquadrare il contesto più generale.
Dalla product centricity alla customer centricity
Spostare l’attenzione dai prodotti ai consumatori, lavorando sulla qualità dell’esperienza fornita prima ancora che sulla qualità dello scontrino per far crescere i fatturati, ti ha imposto un cambio di passo importante. Mettere il cliente al centro dello sviluppo del tuo business ti ha permesso di capire più nel dettaglio reazioni e sentimenti nonché di fotografare i percorsi compiuti da ogni persona nel suo avvicinarsi al tuo marchio. Nel proliferare di canali fisici e digitali, l’iperframmentazione del customer journey all’inizio ti ha certamente destabilizzato. Ma ti ha spalancato anche le porte a un nuovo ecosistema di opportunità.
L’engagement economy è una sfida a colpi di click
Dall’e-mail marketing al proximity marketing, dal neuromarketing al social marketing, dal content marketing al loyalty marketing ti sei portato a casa una quantità inverosimile di strumenti e sistemi accessori che oggi ti danno molte informazioni sui consumatori. Il problema qual è? Che questa montagna di dati è spesso caotica, ridondata e disfunzionale. E a te, per agire velocemente e con decisione, servono strumenti di analisi puntuali e in real time ad alta integrazione. Perché l’engagement economy è una sfida a colpi di click e non puoi aspettare settimane per condividere degli excel con i tuoi dream team di Business Intelligence per capire se hai agito nel modo giusto o nel modo sbagliato.
È arrivato il momento di razionalizzare e centralizzare
Se la customer experience non è più lineare ma puntiforme, distribuita su più canali e touchpoint, devi imparare a intercettare e comprendere non solo i bisogni e i sogni dei clienti, ma anche i loro comportamenti e cambiamenti. Il che significa che devi andare oltre le politiche legate al valore di sconti, premi, punti fedeltà e meccanismi di rewarding.
Iperconessi e ipervolubili, i tuoi clienti oggi non vogliono solo essere ascoltati. Vogliono essere riconosciuti nelle loro preferenze, abitudini e scelte. Per farlo non basta intraprendere in modo addizionale e ricorsivo una varietà di iniziative di engagement legate survey, concorsi a premi, loyalty program, member get member e via dicendo.
Le linee guida dell’engagement in 4 punti
Operare con successo nell’engagement economy significa ragionare con un approccio olistico su più obiettivi per:
- Mantenere una tua coerenza e una tua identità nei confronti dei tuoi clienti reali e potenziali, in tutte le tue connessioni.
- Generare esperienze personalizzate, coerenti e pertinenti, allineate alle aspettative di ogni singolo cliente.
- Semplificare la vita al tuo IT utilizzando un’unica piattaforma di gestione dell’engagement capace di integrare tutti i tuoi strumenti di comunicazione e di ingaggio per far convergere i flussi di dati, uniformarli e condividerli con i diversi team della tua azienda a supporto di una vera data strategy.
- Ideare meccanismi di ingaggio e linee guida una volta sola, cambiando solo le modalità di configurazione, attivando in modo nativo le campagne su ogni canale e su ogni touchpoint in modo agile, veloce e proattivo anche se si tratta di azioni multibrand su diverse aree geografiche.
Engagement economy e consent strategy
Come già ribadito (ma mai abbastanza) le logiche di engagement spostano il tuo radar dalla tentata vendita all’ingaggio dell’attenzione, lavorando sugli interessi dei consumatori in modo più nobile ma anche più sofisticato. Ecco perché devi diventare più abile nel raccogliere informazioni diversificate su di loro cercando nuovi modi per chiedergliele: dai dati anagrafici a quelli psicografici.
L’evoluzione della Privacy ha insegnato alle persone a prestare più attenzione a come utilizzi le loro informazioni. Per autorizzare il consenso al trattamento dei dati devono fidarsi di te e sapere che, in cambio dei loro dati, riceveranno qualcosa. Ogni economia, infatti, è basata sulla qualità dei rapporti stabiliti tra le parti nel tempo. Per questo devi attivare strategie di ingaggio e di gestione del consenso più mirate, di qualità e continue. Soprattutto in vista della fine imminente dei cookie, che ti impedirà di comprare dati da terze parti e non avrai più modo di avere il tracciamento delle loro navigazioni online per finalizzare le tue campagne di profilazione e di comunicazione. È arrivato il momento di riappropriarti dei dati dei consumatori e di lavorare sugli zero-party data.
L’importanza degli zero-party data
Gli zero-party data sono quelli che un cliente condivide intenzionalmente, esplicitamente e proattivamente con te a seguito di una tua qualsiasi proposta di engagement. Questo tipo di informazioni possono includere intenzioni di acquisto così come motivazioni più personali.
Quando un cliente si fida di te abbastanza da fornirti i suoi dati più significativi, non dovrai più lavorare di intuizione e deduzione: sarà il cliente stesso a raccontarsi, spontaneamente e in maniera anche estremamente dettagliata. Nell’era post cookie, infatti, gli zero-party data inaugurano una gestione più trasparente, intelligente e rilevante dei consensi, permettendoti di attivare strategie di engagement funzionali, di successo e ad alto tasso di fidelizzazione.
Come diversificare le strategie di engagement
L’engagement economy ti impone di diversificare le strategie di engagement in modo più diretto, onesto e divertente. In cambio della loro attenzione e dei loro dati preziosi, i tuoi clienti vogliono essere intrattenuti, coinvolti e ricevere qualcosa in cambio che non si limiti a un 10% di sconto sul loro prossimo acquisto. Il che ti richiede competenze diversificate creative, tecnologiche, metodologiche e operative. Per definire una strategia di engagement di successo devi:
- Conquistare la fiducia dei consumatori per ottenere da loro il consenso al trattamento dei loro dati e garantire loro solo comunicazioni e relazioni di qualità;
- Progettare modalità di attrazione e di coinvolgimento coerenti e pertinenti su tutti i touch point utilizzati dai consumatori nel loro viaggio verso i tuoi prodotti e i tuoi servizi;
- Diversificare le occasioni di ascolto e di analisi per ampliare la comprensione dei tuoi clienti, perfezionando le iniziative legate a ogni iniziativa di attrazione, ingaggio e fidelizzazione;
- Razionalizzare, integrare, standardizzare, monitorare e misurare la quantità di informazioni relative ad ogni singola attività di comunicazione intrapresa;
- Definire una cabina di regia centralizzata che ti permetta di orchestrare l’omnicanalità della comunicazione e della relazione su ogni possibile punto di contatto: fisico e digitale.
La qualità dell’engagement vince quando è partecipativa
Nell’engagement economy il vero elemento di scambio è fondato sulla fiducia. Per questo motivo devi progettare meccanismi di incentivazione capaci di offrire ai tuoi clienti una ragione tangibile per condividere i propri dati. Mixando infotaiment ed entertaiment, devi lavorare su diversi piani di ascolto e di dialogo, con trigger di tipo emozionale e partecipativo come, ad esempio, quiz, contest, consigli personalizzati, contenuti esclusivi, complimenti social o eventi. Devi ingaggiare le persone, facendole sentire parte integrante del tuo brand. Ad esempio, coinvolgendoli alla creazione di nuovi prodotti o di nuovi servizi (attivando iniziative del tipo “Ribrandizziamo: vota il logo che ti piace di più” oppure “Il sito che vorrei: scegli la configurazione che preferisci”). Aderendo a queste iniziative di engagement, le persone continueranno a condividere con te informazioni fresche e di prima mano e tu potrai personalizzare davvero le tue conversazioni con loro.
Perché ti serve una cabina di regia centralizzata
Abilitare un’esperenzialità multicanale richiede grandi sinergie. Oltre a gestire sistemi e servizi devi interfacciarti con diversi partner: agenzie di comunicazione, consulenti creativi, social specialist, vendor hw e sw, system integrator, fornitori di connettività così come programmatori, designer o installatori. Il che si traduce per te in uno sforzo immane in termini di tempo, risorse e budget. Ecco perché è arrivato il momento di razionalizzare, lavorando attraverso un approccio più integrato, intelligente, crossmediale e, naturalmente, securitizzato. Quello che ti serve è una martech platform evoluta, capace di semplificare la complessità, rendendo immediatamente intuitive le informazioni e più decisive le azioni.
Tutto quello che ti serve per avere successo nell’engagement economy
Per avere successo nell’engagement economy devi avere due anime: quella più tecnologica, associata alla programmazione, allo sviluppo e alla definizione delle migliori infrastrutture di servizio e quella legata a tutto l’universo creativo, tattico e strategico del marketing. Unendo questi due mondi, Kettydo+ è il professionista dell’engagement economy.
Combinando Service Design e Design Thinking, lavoriamo da moltissimi anni con i migliori brand nazionali e internazionali proponendo attività di consulenza e di agenzia. La nostra filosofia operativa semplifica la connessione, la comunicazione e la relazione tra te e i tuoi lead, i tuoi prospect e i tuoi clienti. E per farti dimenticare della complessità e guardare solo ai risultati, abbiamo realizzato una piattaforma: YouserEngage.
YouserEngage, customer engagement platform all-in-one
Progettata come una suite gestionale modulare YouserEngage ti permette di integrare tutti i tool che ti servono (anche quelli che hai già di tuo) avvalendoti di un’unica cabina di regia centralizzata a livello di raccolta, elaborazione, monitoraggio, analisi e distribuzione in chiave nativamente omnicanale.
Un set completo di moduli dedicati (quiz, survey, poll, member get member, raccolte punti digitali, lettura scontrino, loyalty engine, contest e concorsi a premi, meccanismi di rewarding e via dicendo) sono integrati a strumenti di marketing automation differenzianti e capacità analitiche potenziate. Grazie a YouserEngage potrai dare ai tuoi clienti la personalizzazione che desiderano, garantendo una customer experience coinvolgente, pertinente e senza soluzione di continuità. Con la certezza di avere tutti i dati che vuoi, ogni volta che li vuoi perché saranno tuoi: sempre e comunque. Attraverso un sistema di dashboard, semplice e intuitivo, potrai avviare qualsiasi attività di customer engagement in un’unica soluzione scalabile, solida, agile e funzionale.