Linkontro Nielsen: quanto conta la fiducia per le aziende e come si costruisce?

Trasmettere fiducia in un momento di incertezza e di costante tensione al cambiamento e alla trasformazione, non è un compito semplice. Eppurre Linkontro Nielsen 2019 ha voluto cogliere questa sfida, presentando sul palco – nelle tre giornate di lavori – esempi di consapevolezza di quanto stia cambiando dal punto di vista tanto dei retail quanto dei produttori. Smart, omnichannel, di prossimità: sono queste le parole che meglio descrivono l’evoluzione che i negozi si trovano oggi ad affrontare, includendo nel customer journey soprattutto lo strumento distintivo del consumatore odierno: il mobile. La digitalizzazione sembra dunque la vera e unica strada da seguire. «I supermercati saranno sempre più piccoli, più vicini e sempre più integrati con l’online», ha detto Mario Gasbarrino, Ceo di Gruppo Unes nel corso della tavola rotonda di apertura dell’ultima giornata di lavori intitolata “Pensieri sul futuro del Retail”. Quello che si configura in futuro è quindi un negozio simile più simile a uno show room, più piccolo, che lascia all’online il compito di presentare la totalità dell’assortimento e di definire le modalità di consegna a casa di quanto si necessita.

La tecnologia apre le porte dell'omnichannel

La tecnologia dunque diventa parte integrante di questo processo di abilitazione all’omnichannel, ma anche strumento per sostenere una qualità di vita molto più alta e che soprattutto rispetti l’ambiente. La sostenibilità è infatti l’altra esigenza che chiama il retail al cambiamento: «Abilitare la blockchain della filiera di produzione e distribuzione, significa assicurare al consumatore la bontà del prodotto che sta per acquistare», ha spiegato Enrico Cereda, President & Ceo di IBM Italy. «Il consumatore di oggi è estremamente attento rispetto a quello che c’è dietro la produzione del prodotto, anche a fronte della comprovata incidenza di quello che si mangia sullo stato di salute delle persone. Ma non solo. Il consumatore si preoccupa sempre di più se il processo produttivo ha implicato lavoro minorile, il sacrificio di vite umane e così via», ha detto ancora il manager. Per quanto tale panorama implichi una complessità notevole per i retail e per i produttori, quello che però resta fondamentale è garantire semplicità ai consumatori: «Una user experience facilitata, semplice, lineare, significa restituire al consumatore strumenti facili da utilizzare e che permettano una soddisfazione immediata di un bisogno», ha spiegato Christian Centonze, Food Industry Director di Nielsen. Insomma è chiaro che le sfide che attendono i retail sono sempre più complesse, ma in più si trovano ad affrontare la necessità dei consumatori di semplificazione dei processi e di acquisto. La difficoltà è evidente, e, realisticamente, sarà su questo terreno che si giocherà il futuro di molte realtà del settore.

Il customer journey non può più prescindere dal mobile

In tutto questo complesso scenario, quello che poi emerge a gran voce è l’esigenza di includere sempre più nel processo di acquisto dei consumatori è lo smartphone: «Attraverso lo smartphone definiamo carrelli, scandagliamo promozioni, ordiniamo e componiamo il nostro carrello. Non può non essere considerato come il touch point fondamentale oggi», ha sottolineato Stefano Portu, Founder & Ceo di ShopFully International Group. Presidiare questo mezzo, significa andare a riprendersi il tempo dell’attenzione delle persone. «Far parte dell’universo mobile di un consumatore significa che lui ti ha concesso fiducia, perché ti dà accesso a una dimensione molto personale, unica, che non bisogna sprecare». Lo smartphone come la stilografica con cui si firma un contratto di fiducia, quindi. Fatto che implica inevitabilmente: «Un cambio di cultura, un cambio di approccio e una visione che riporta a nuovi confini: quelli di uno schermo che è la nostra nuova finestra sulla nostra quotidianità», dice il manager.

Fiducia: quanto influisce sul business?

Ad Accenture, nella persona di Marco Morchio, Managing Director in Accenture Strategy Italia, Central Europe e Grecia, è stato affidato il compito di tradurre in numeri, quindi di quantificare, il valore della fiducia in relazione al proprio business. «La fiducia deve essere un input e un output critico della propria strategia di business, perché influisce inevitabilmente sulla propria competitività», ha spiegato Morchio. Ma di sicuro non è solo questo che influisce sull’agilità competitiva delle aziende. «Misuriamo la competitività valutando Crescita, Redditività e Sostenibilità e Fiducia. Il complesso di queste voci ci hanno permesso di definire un indicatore specifico: il Competitive Agility Index». Tramite questo indice, Accenture ha definito un’analisi specifica che ha coinvolto imprese a livello globale e che l’ha portata a dichiarare che per il 54% delle aziende ha registrato un calo di fiducia materiale, che ha può potenzialmente incidere per 180 miliardi di dollari sulle loro entrate. «Una azienda su 2 nella nostra ricerca hanno sperimentato, in particolare, un calo di fiducia materiale pari al 5% o più», ha detto Morchio, quantificando poi il potenziale impatto di questo sulla crescita dei ricavi e sull’Ebitda delle aziende in un calo di 2 punti del Competitive Agility Index. Quindi la fiducia deve necessariamente avere un ruolo nella strategia generale delle aziende, mettendo in gioco valori quali trasparenza, autenticità e creatività.