Nel 2020 il settore e-commerce è cresciuto in tutto il mondo: 2 milioni di nuovi consumatori online in Italia e una crescita del 55% a livello mondiale. Eppure le PMI che timidamente abbracciano il digitale non crescono: le vendite non arrivano e i fatturati non aumentano come sperato, nonostante massivi investimenti. Come mai?
Francesco Taurino, Partnerships Manager di Datatrics, ne ha parlato con Gustavo De Felice, Direttore di Websfarm, e Simona Ferri, Founder e Managing Partner di Nexen, in un webinar dal quale sono emersi diversi spunti interessanti.
I 3 esperti hanno individuato 3 elementi imprescindibili per la crescita di un e-commerce:
- Digital Business Inbound Marketing
- Personalizzazione dell’offerta
- Formazione dei manager
Ecommerce: l’errore di un approccio non inbound
Le PMI che hanno deciso di sbarcare online fanno fatica a crescere e a raggiungere i risultati sperati: perché? L’ecommerce può essere equiparato a “un'azienda nell'azienda”.
E, come tutte le attività che si rispettino, necessita di procedure, software e persone che lavorano in modo coeso e con obiettivi chiari.
Lo sbarco in massa delle aziende online, a causa della pandemia, ha prodotto un ingombro della domanda per l’intero indotto. Più attori sul terreno di gioco significa più concorrenza e maggiori difficoltà per convertire, soprattutto per le piccole realtà.
Gli ecommerce non crescono perché ci sono grandi investimenti in ADV e social network che non intercettano il target. Gustavo De Felice, Direttore di Websfarm, ha sottolineato l’importanza di un approccio all’insegna del Digital Business Inbound Marketing, fatto di procedure, flussi intelligenti e strategie data-driven. In una visione moderna, la strategia di vendita deve essere armonizzata all’interno di un funnel, superando la tradizionale impostazione a silos - singole strategie sui diversi canali (sito, e-commerce, email marketing, social media, ecc.).
I parametri sono tanti ed è lì che nasce il bisogno di interpretare ogni singola persona, riconoscere l'audience secondo il b.a.n.t. in tutti i canali Digital (digital Inbound). Come spiegato da Francesco Taurino, Partnerships Manager di Datatrics, qualunque ecommerce può disporre di queste informazioni dotandosi di una Smart CDP come Datatrics, che raccoglie i dati di fonti interne (CRM, Email, Social Network, E-commerce, Web Analytics, etc.) ed esterne (dati demografici, condizioni meteorologiche, intensità del traffico, etc.) per fornire insights di valore ai marketer.
Le informazioni mostrate da Datatrics consentono non solo di capire che tipo di cliente si ha davanti ma anche qual è la strategia di persuasione migliore per ottenere una conversione, in quale momento usarla e qual è il contenuto giusto da proporgli.
Personalizzazione: l'arma vincente
La raccolta dei dati diventa un punto focale per il nuovo ecommerce che sbarca online e deve affrontare la concorrenza di migliaia di altri negozi che vendono gli stessi prodotti. Avere un maggior numero di dati a disposizione assicura un vantaggio competitivo perché rende possibili strategie di personalizzazione e segmentazione.
Due casi reali:
Di cosa hanno bisogno i clienti? su quali canali sono più recettivi? qual è il momento giusto per fare loro una proposta? I big data e le informazioni sul customer journey permettono di rispondere a queste domande e intercettare gli utenti con comunicazioni e contenuti ad hoc (annunci, messaggi sul sito Web in funzione delle caratteristiche del cliente, email segmentate con prodotti relazionati, ...).
La personalizzazione del customer journey è applicabile ad ogni canale, compreso quello dell’advertising, dove è possibile ottimizzare meglio i budget per spendere meno e guadagnare di più.
La formazione dei manager per la crescita degli e-commerce
L’ultimo fattore che trattiene la crescita della maggior parte degli e-commerce riguarda le persone: cambiano gli investimenti, i parametri, la raccolta delle informazioni e le modalità lavorative. E le persone? Devono cambiare, ma spesso non vogliono, per paura del cambiamento e di essere sostituiti dalle “macchine”.
Secondo Simona Ferri, Founder e Managing Partner di Nexen, è importante che i dipendenti capiscano che il loro ruolo non è in pericolo, tutt’altro. Pensiamo alla Marketing automation: l’uso di flussi automatici e le informazioni proporzionate agli e-commerce dai tool di marketing predittivo rendono più efficaci i processi e liberano i dipendenti da attività ripetitive, permettendo loro di dedicarsi alla strategia.
Le informazioni da raccogliere sono tante e il loro uso diventa salvifico, per questo è necessario anche il cambiamento delle modalità lavorative e abbracciare sinergicamente, tutti, il cambiamento informatico.
C'è un intero "processo di cambiamento" da affrontare, con velocità diverse per persone diverse, perché mentre dirigenti o manager sono, di solito, già a metà processo, le loro risorse, coinvolte solo successivamente, sono ancora in attesa di capire procedure e obiettivi, confuse e spaventate.
Di solito questi processi, molto diffusi nelle grandi aziende, sono difficili da attuare nelle piccole e medie imprese. Datatrics permette invece alle PMI di avere un sistema che armonizza tutti i punti di contatto con il cliente, raccogliendo e analizzando dati sui comportamenti, le necessità e i desideri dei consumatori per anticiparne le esigenze future.