Quindici tendenze fondamentali per interpretare il presente e il futuro del retail: di questo si compone il Barometro Retail Insights 2023 di Locala, terza edizione della ricerca annuale organizzata dall’azienda di tecnologia pubblicitaria specializzata in geotargeting.
Nata nel 2021 per identificare le tendenze che hanno scosso il retail post-Covid, la ricerca è stata riproposta anche nel 2022 e quest’anno, per verificare come i trend emersi dopo la pandemia stiano evolvendo alla luce delle successive, grandi sollecitazioni che condizionano i consumi e il commercio in tutto il mondo, come le tensioni economiche internazionali e la guerra in Ucraina (e ora anche in Medio Oriente) ma non solo.
Il Barometro Retail Insights di Locala si articola in tre fasi: un rapporto sulle tendenze internazionali; un sondaggio qualitativo B2B tra i decision maker del settore; un sondaggio quantitativo B2C su 3.000 cittadini europei, rappresentativi della popolazione di ogni paese.
In collaborazione con Locala, ogni lunedì di dicembre su Engage viene pubblicato un articolo che approfondisce tre tendenze tra le 15 complessivamente indentificate dalla ricerca. In questa seconda puntata della rubrica, spazio ai trend dal n.7 al n.9: “I dati e l’IA”, “il ruolo del Web 3”, la “experience store”.
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Trend 7 | IA e data intelligence, driver del customer journey
Il biennio 2022/2023 ha visto emergere il trend dell’intelligenza artificiale generativa (in particolare Chat GPT), ma ci sono stati anche enormi progressi nella data intelligence. Per il Barometro Retail Insights 2023 di Locala si tratta di due possibilità in più a disposizione dei retailer per costruire esperienze d’acquisto di successo.
L’intelligenza artificiale (IA) - e in particolare gli assistenti virtuali - può facilitare in modo evidente la customer experience. Dalle schede prodotto al servizio clienti passando alle raccomandazioni dei negozi online, L’IA è in grado di generare in pochissimi secondi risposte a domande molto complesse, oltre a fornire analisi di dati avanzati, contenuti e codici.
Assistenti virtuali sempre più “intelligenti” aiuteranno a sviluppare il servizio clienti, ne miglioreranno l’efficienza e permetteranno ai business di effettuare up-sell e cross-sell. I bot più avanzati riusciranno a migliorare il marketing e l’automazione delle vendite di molti brand. Già oggi, l’80% dei clienti dell’ecommerce del gruppo LVMH interagisce con l’IA.
Questa percentuale riflette il ruolo primario ricoperto dall’intelligenza artificiale nell’esperienza online del consumatore.
Per quanto riguarda la data intelligence, il corretto sfruttamento dei dati dei clienti è un prerequisito essenziale per un percorso fluido del cliente e per un’esperienza di acquisto di successo… e il prossimo futuro vedrà ancora più progressi. Particolarmente interessanti sono, secondo quanto emerso dalla ricerca di Locala, i progressi della data intelligence nel campo di:
- Augmented analytics (analisi aumentata): un approccio di analisi dei dati che sfrutta sia una machine learning che linguaggi naturali per automatizzare i processi - che prima erano in mano ai data scientist;
- Embedded analytics (chiamata anche business intelligence incorporata), un approccio in cui i dati e le analisi vengono messe in parallelo ai normali processi aziendali in modo da riuscire a fare sempre la scelta giusta al momento giusto.Ti da il potere di agire rapidamente e ti consente di integrare dati aggiornati in tempo reale negli strumenti aziendali per ridurre il tempo che intercorre tra la ricezione di nuove informazioni e l’azione. Ancora più importante, è uno strumento che rende i dati accessibili anche agli utenti “non tecnici”.
Metaverso, crypto, NFT: il web più commerciale
Metaverso, criptovalute, NFT: la rivoluzione del Web 3 potrebbe essere già iniziata. Il Barometro Retail Insights 2023 di Locala si concentra in particolare su come il Web 3 dia corpo a un ambiente digitale ancora più social e legato alle community.
Lo si è visto con l’emergere di comunità attorno alle criptovalute agli NFT. Ma il Web 3 è anche la promessa di un web ancora più commerciale. Le tecnologie Web3 infatti permettono di vendere e comprare di tutto.
I principali player commerciali come Amazon, Disney e Tinder stanno investendo in questo senso. Walmart ha depositato sette brevetti per realizzare e vendere articoli digitali con la propria criptovaluta. Carrefour ha pagato 120 ETH per acquistare un terreno di 36 ettari su The Sandbox, l’equivalente di 1,500 supermercati.
Questo è un segnale che la nuova economia del metaverso è un’opportunità riconosciuta dai brand.
Un esempio italiano? Il Metaverse Store di Fiat, un ambiente user-friendly e accessibile a chiunque senza il bisogno di un visore per la realtà virtuale o altri hardware costosi. I clienti hanno potuto scoprire, configurare e acquistare la Nuova 500 La Prima di Bocelli. Con l'aggiunta di altri modelli e mercati, lo store si sta sviluppando per offrire l’intera gamma della Nuova 500.
Dalla “in-store experience” all’“Experience Store”
Dopo l’esplosione dell’ecommerce durante il covid, il retail sta entrando nell’era della ”experience store”, un concetto più forte di quello di esperienza “in store”.
Secondo il Barometro Retail Insights di Locala, i consumatori desiderano esperienze innovative e uniche.
Oggi più che mai, è fondamentale rendere la vendita in negozio, così come quella online, più umana ed emotiva possibile, attraverso un’esperienza d’acquisto ibrida e un customer journey più fluido. Il consumatore vuole emozionarsi, riscoprire i valori del brand e vivere esperienza da condividere, magari sui social.
Al di là dell’impatto sul fatturato, un’esperienza cliente in negozio che abbia queste qualità migliora significativamente la percezione e l’immagine di un brand. Nel sondaggio, Locala ha scoperto che:
- Secondo i consumatori, i negozi sono ancora una priorità per i brand (lo pensa il 90% in media degli europei);
- Dopo la digitalizzazione “forzata” degli ultimi anni, le persone vogliono ritornare negli spazi fisici;
- Per i consumatori, il punto di vendita di domani è un luogo di consiglio, un ambiente multi brand, uno spazio di scoperta ed esperienze;
La ObSoCo (Society & Consumption Observatory) ha realizzato uno studio prospettico sulla business idea di domani. Questo business deve essere edonistico, sostenibile e ultraconnesso. I punti chiave sono:
- Il supporto, legato alle competenze umane e relazionali come l’autenticità/la sincerità dei venditori;
- La connessione sociale, intesa come solidarietà tra le attività economiche e il contesto locale (sostegno all’economia locale, ai player locali) è un fattore determinante per i consumatori.
Si tratta di segnali molto importanti per capire in che direzione si dovranno muovere i retailer più lungimiranti nel prossimo futuro.