Giuliano Noci
«Anche nel 2020 è cresciuto il numero di utenti che vivono la relazione con i brand e con i loro prodotti e servizi in modalità multicanale, alternando e integrando l’uso di canali online e offline, con il digitale che ormai ha assunto un ruolo determinante nell’orientare le decisioni di acquisto, dalla ricerca di informazioni alla comparazione dei prodotti fino al pagamento, delle persone, anche per coloro che sono ancora affezionati al negozio fisico e ai media tradizionali», ha commentato Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Multicanalità. «In questo contesto, la sfida per le imprese è duplice: da un lato, progettare architetture di interazione integrate con il mercato, ovvero esperienze che vedono nel customer journey obiettivo una naturale fusione dei punti di contatto fisici e digitali (così come avviene nella mente dell’individuo-consumatore); dall’altro, sviluppare sistemi di interazione flessibili: in grado cioè di adattarsi ai mutevoli comportamenti degli individui, che a seconda della contingenza possono attivare percorsi di interazione con la marca differenti».
«L’Osservatorio Multicanalità 2020 individua una nuova segmentazione della popolazione italiana che è particolarmente interessante nello scenario attuale dominato dall’accelerazione del cambiamento nei comportamenti online e offline», sottolinea Luca Bordin, General Manager di Nielsen Media. «Il countdown che dà il titolo aquesta edizione ci ricorda l’urgenza di una trasformazione da parte delle aziende, per seguire il consumatore nella propria domanda di innovazione e di personalizzazione dei servizi. Le aziende hanno ora l’opportunità di integrare questi nuovi segmenti nella loro customer intelligence tramite data platform dedicate, rendendoli cosi esclusivi, azionabili e predittivi: un contributo importante per la creazione del vantaggio competitivo nell’era del data driven marketing».