Il digitale gioca un ruolo sempre più centrale nella strategia post-lockdown di Renault Italia, che ridefinisce le regole del rapporto con i propri clienti grazie a una serie di nuovi strumenti dedicati al customer journey e porta al 40% la quota dell’online all’interno del proprio media mix pubblicitario, che nei prossimi mesi verrà destinato in particolare al sostegno dei modelli elettrici e ibridi.
Il lanci nel campo della mobilità di nuova generazione troveranno infatti ampio spazio all’interno della comunicazione Renault dei prossimi mesi, con campagne in successione per Clio Hybrid e Captur Plug-In Hybrid prima, e poi nei mesi Mégane Plug-In Hybrid e la new entry Twingo Z.E., la versione 100% elettrica della piccola citycar Renault, tutte firmate da Publicis e pianificate da OMD. Continuerà poi, sempre per il brand Renault, il sostegno a Zoe, l’auto elettrica più venduta in Europa.
Nell’ambito di un budget pubblicitario necessariamente razionalizzato a causa del rallentamento del business determinato dalle conseguenze dell’emergenza sanitaria, la strategia media di Renault Italia prevede una focalizzazione sui mezzi che dimostrano un miglior ritorno sull’investimento a partire dall’online, che arriverà come detto a rappresentare il 40% del budget advertising, con un peso preponderante (nell’ordine del 60%) per l’acquisto in programmatic, che garantisce un’efficacia maggiore grazie alla possibilità di attuare strategie mirate e data-driven e che dallo scorso anno viene utilizzato da Renault Italia anche con obiettivi di branding.
L’accelerazione in chiave digitale delle strategie Renault è ancora più evidente nel campo della gestione del customer journey: la fase di lockdown è stata per Renault, come per molte aziende l’occasione per realizzare strumenti digitali capaci di mantenere il contatto con i clienti. Un’accelerazione “forzata” che in Renault Italia ha intercettato un processo già in atto da maggio 2019 con la nascita della Direzione Total Customer Experience, con la mission di trasformare radicalmente l’esperienza cliente sotto la guida di Elisabeth Leriche.
Proprio Renault è stata tra le prime aziende ad investire nella digitalizzazione del rapporto con i clienti, e seguendo questa strategia ha sviluppato la piattaforma Sophus3 Video Live Chat, un tool che permette agli utenti che visitano i siti web renault.it e dacia.it di collegarsi direttamente in videochiamata con un consulente scelto tra quelli immediatamente disponibili, dialogare in tempo reale, ricevere informazioni, scheda tecnica e preventivo del veicolo. E grazie all’app Weproov, il cliente è sempre aggiornato sullo status della sua nuova auto, dalla fabbrica al concessionario. Tutta la rete di vendita italiana di Renault è connessa con la nuova tecnologia, per un totale di circa 900 consulenti tra rete diretta e concessionarie che hanno già tenuto oltre 8.000 videochat.
Novità digitali anche per il post vendita, con la modalità ‘zero contact’ che permette al possessore di una Renault di di lasciare la macchina in riparazione senza entrare in contatto con gli addetti e in completa autonomia: dopo la prenotazione online, si lasciano le chiavi in uno smart locker, si ritira la courtesy car con l’app – come accade con il car-sharing – mentre lo stato di avanzamento dei lavori viene descritto dal personale attraverso un video.
Nel corso dell’ultimo anno, ha spiegato Elisabeth Leriche, sono oltre quindici i nuovi strumenti introdotti, tra i quali quello che consente di prenotare un test drive direttamente dal sito Renault – selezionando l’auto desiderata, il dealer presso cui provarla, il giorno e l’ora – e un quotatore che consente di valutare la propria auto usata in tre minuti.