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28/04/2021
di Cristina Oliva

Cloudsherpa con l'Associazione Luca Coscioni per la gestione digitale dei contatti

Marco Torrero, A.d. di Cloudsherpa, racconta l’esperienza con la realtà da diciotto anni attiva nella promozione delle libertà civili e dei diritti umani

Marco Torrero

Marco Torrero

Cloudsherpa ha accompagnato l’Associazione Luca Coscioni verso una gestione digitale dei propri contatti, in cloud e basata sul Machine Learning.

Il caso di DJ Fabo, del suo viaggio in Svizzera verso una fine desiderata, aiutato dall’Associazione Luca Coscioni, ha portato alla ribalta mediatica il tema dell’autodeterminazione delle persone riguardo al “fine vita”. La realtà, che si batte dal 2002 per il riconoscimento delle libertà civili, è stata al centro della vicenda oltre che con l’aiuto concreto, anche con mobilitazioni pubbliche. 

Questo ha determinato che molte persone, toccate da temi come la libertà di ricerca scientifica, la fecondazione assistita, le disabilità, l’antiproibizionismo, siano diventati utenti dei canali di contatto che l’Associazione offre, sovraccaricando in breve tempo la struttura di questo servizio no-profit basato sull’impegno volontario dei cittadini.

Per questo è stato importante l’intervento di Cloudsherpa, come ha raccontato Marco Torrero, A.d. dell'agenzia: "L’associazione aveva come canali di contatto il sito, dotato di una Chatbot, un indirizzo email, un numero di telefono e un account social” racconta Torrero, “naturalmente al centro ci sono temi che richiedono un contatto umano, assicurato in prima istanza dai volontari, in seguito da avvocati e psicologi, che seguono le richieste dei cittadini secondo le proprie disponibilità”.

“Per questo - prosegue Marco - abbiamo implementato una gestione multicanale dei contatti basata sulla piattaforma Zendesk, in particolare il prodotto Support, che registra ogni contatto e lo indirizza in modo automatico ai volontari, in base alle competenze e alle disponibilità condivise sulla piattaforma. L’analisi basata sul Machine Learning dei testi di contatto e delle chiamate telefoniche determina anche la possibilità di fornire delle informazioni di prima istanza, come risposte automatizzate nella Chatbot (che si chiama CitBot, la “Chatbot del cittadino”), o i testi basati sulle FAQ, in modo totalmente automatizzato”.

"Tutte le informazioni raccolte vanno a costruire – continua l'A.d. – una knowledge base integrata per un monitoraggio delle richieste, ma anche del gradimento che gli utenti possono manifestare in ogni fase del contatto. Uno strumento importante per rendere più reattiva, rapida e mirata la risposta ai cittadini, ma anche per permettere loro di fruire in modo autonomo delle informazioni utili in prima istanza".

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