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29/05/2020

Unes sceglie Zendesk e Cloudsherpa per migliorare il servizio clienti

Attraverso le soluzioni di Cloudsherpa, l'insegna di supermercati ha potuto migliorare il customer care online e non solo

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Unes ha scelto Zendesk e Cloudsherpa come partner per migliorare il servizio clienti. CloudSherpa è una società specializzata in digital transformation e consulenza CRM, che ha come obiettivo principale la crescita delle aziende e la gestione dei propri clienti in tutte le fasi operative. Come partner italiano di Zendesk, CloudSherpa, offre delle soluzioni su misura adatte a supportare ogni tipo di impresa, accelerando il processo di crescita e rivoluzionando il modo in cui esse interagiscono con i loro clienti. Durante l’integrazione gli specialisti operano assicurandosi che il progetto risulti perfetto, seguendo anche il team aziendale attraverso tutto il processo, con interventi di counseling e training.

Lo sviluppo del progetto

Unes, come tutti i grandi brand, era già dotata di un processo di servizio clienti, ma i recenti sviluppi di mercato richiedevano un nuovo supporto. Dopo una prima analisi iniziale delle soluzioni presenti sul mercato, Unes ha scelto CloudSherpa per il progetto di integrazione di Zendesk Suite versione Professional. Lo staff messo a disposizione da CloudSherpa comprende un team composto da: Project Manager, Business Analyst, Solution Specialist e Developer, tutti certificati da Zendesk corp. per lo sviluppo di progetti sulla piattaforma. La soluzione adottata è lo strumento ideale nell’ottica di una razionalizzazione del servizio di Customer Service per lo sviluppo di una Customer Journey che sia all’altezza delle recenti esigenze di mercato e che guardi verso il futuro in ottica omnichannel.

Gli obiettivi di Unes

L’obiettivo di Unes è quello di elevare il proprio servizio clienti a quelli che sono gli standard tecnologici del web 4.0 e le relative richieste del business in ambito di Customer Care. Nello specifico, la consulenza di CloudSherpa è stata indispensabile per la definizione di una Customer Journey relativa al servizio clienti, ma non solo. L’intervento tecnico dei Solution Specialist e Developer si è concentrato, in primis, sulla configurazione di Zendesk Suite al fine di implementare la Customer Journey e, poi, sull’integrazione di Zendesk con il sito web di Unes. In seguito sono stati testati e verificati i corretti funzionamenti della piattaforma, ottimizzando il Journey in modo tale che potesse favorire la deflection rispetto agli operatori di servizio. Dopo la fase tecnica, è poi giunto il momento della formazione di amministratori e operatori che è stata fornita in via telematica dagli esperti di CloudSherpa. Alessandro Barchetti, Direttore Marketing e Comunicazione di Unes, rispetto al progetto dichiara: “In un momento difficile come quello che stiamo vivendo a causa del Covid-19 era nostro dovere agevolare la richiesta di assistenza dei nostri clienti attraverso una piattaforma all’altezza della digital transformation che viviamo ogni giorno. I clienti sono il fulcro del nostro successo, per questo motivo siamo convinti che sia necessaria una continua evoluzione tecnologica della Customer Experience e CloudSherpa ci ha guidato egregiamente in questo percorso.”

Zendesk, Suite Professional

La piattaforma Professional di Zendesk permette a Unes di gestire l’intero processo del servizio clienti in ottica Omnichannel Customer Experience, ossia tramite un’unica piattaforma integrata di touchpoint. Questo sistema permette al cliente di avere un’esperienza unica e non frammentaria, attraverso diversi canali di comunicazione come Chat con un operatore, Numero di telefono, Email e Chat Bot che sono tutti integrati tra di loro, in questo modo non si perde mai di vista il cliente e ciò di cui ha bisogno. La Suite Professional di Zendesk è, a questo scopo, composta da quattro applicazioni: Zendesk Guide, Zendesk Support, Zendesk Chat e Zendesk Talk. Con Zendesk Guide è possibile creare un centro assistenza personalizzabile, una community online e un portale dove i clienti possano trovare assistenza self-service più efficace e gli agenti possano risolvere i problemi più rapidamente e con maggiore efficienza. Zendesk Support invece offre una totale flessibilità: permette di configurare qualsiasi workflow, dal più semplice al più complesso, integrandosi con l’helpdesk e centinaia di funzioni aggiuntive disponibili, ma non solo. Dà anche la possibilità di realizzare personalizzazioni custom con le API. Zendesk Chat è un omnichannel che permette di comunicare con i clienti tramite siti web, app mobili e le comuni app di messaggistica come Facebook Messenger, Twitter e LINE. Il team può creare relazioni durature con i clienti mediante gli strumenti che preferiscono. Infine, Zendesk Talk riguarda la telefonia. Anche nell’era delle email e dei social media, il telefono può essere il metodo più efficace per risolvere un problema. Con l’assistenza telefonica, gli agenti sono in grado di rispondere a richieste complesse in modo più rapido e personalizzato.

Business Intelligence

Il pacchetto Zendesk Suite Professional contiene al suo interno anche un app di estrema importanza per l’andamento del business aziendale: Zendesk Business Explore. Si tratta di un'app che raccoglie dati e reportistiche sull’andamento del servizio clienti prendendo queste informazioni dalle altre applicazioni del pacchetto. Ma perché questo è così importante? Principalmente perché l’azienda, grazie ai report, è in grado di capire quali sono le esigenze dei suoi clienti e in quale modo può elaborare nuove strategie vincenti per garantire la miglior Customer Care Experience.

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