I marketer italiani non sono semplici messaggeri del brand, ma hanno ruolo decisivo per promuovere e rafforzare le relazioni con i clienti, al di là degli acquisti. È quanto emerge dalla sesta edizione del report "State of Marketing", l’annuale ricerca condotta a livello globale da Salesforce su un campione di oltre 7.000 esperti di marketing che operano in aziende B2B, B2C e B2B2C in oltre 30 paesi, tra cui 300 in Italia.
Dallo studio emerge che gli standard di coinvolgimento dei clienti stanno nuovamente cambiando e che per i marketer italiani l’innovazione è l’assoluta priorità in grado di aiutare le aziende a competere in un panorama che cambia continuamente.
Nonostante le incertezze attuali, esiste però la consapevolezza condivisa che il business si riprenderà e in questo processo l'innovazione avrà un ruolo chiave. Con una popolazione sempre più digitale, gli esperti di marketing in Italia prevedono che entro il 2030 anche il 5G e la realtà virtuale avranno un forte impatto in termini di trasformazione per il settore.
Dai dati italiani del report "State of Marketing" emergono tre nuove tendenze :
- Il marketing sta assumendo un ruolo sempre più decisivo per le aziende: le aspettative e i comportamenti dei consumatori, così come quelli delle imprese, stanno evolvendo a una velocità senza precedenti. È necessario che chi opera nel marketing assuma sempre più un ruolo di leadership: non a caso l’87% dei marketer italiani guida le iniziative di customer experience della propria azienda, il che richiede l’azione di un approccio combinato tra innovazione tecnologica e organizzativa. In Italia, l’innovazione del settore è oggi la massima priorità, nonché la sfida principale da cogliere.
- I dati dei clienti sono alla base del marketing empatico: i clienti si stanno riadattando a una “nuova normalità” e l’adozione di una strategia di engagement personalizzata ed empatica non è mai stata così importante. Fornire messaggi e offerte in sintonia con le esigenze e le aspettative di ciascun cliente richiede la necessità di fare approfondimenti puntuali. Gli esperti di marketing stanno cambiando il modo in cui raccolgono e gestiscono i dati dei clienti, aumentando l’uso di nuove tecnologie, come l’intelligenza artificiale, che li aiutano a trarre il massimo vantaggio da quelli a loro disposizione. In Italia, si prevede che i marketer arriveranno a utilizzare circa 20 fonti di dati nel 2021 (rispetto alle 14 del 2019), di cui il 79% si appoggia a sistemi di AI per una personalizzazione complessiva della customer experience.
- I marketer raddoppiano il valore dell’azienda: mentre le aziende stanno passando dalla fase di crisi alla fase di ripresa e adattamento, i marketer hanno un’opportunità unica per trasformare le relazioni con i clienti in valore commerciale. La misurazione di alcune metriche, quali la soddisfazione del cliente, il coinvolgimento digitale e il Customer Lifetime Value (CLV), diventa oggi fondamentale per ottenere un quadro olistico di ciò che sta funzionando e di ciò che manca ancora per il raggiungimento di un customer journey ottimale. I marketer B2B hanno un ruolo particolarmente forte nella crescita del business attraverso l’account-based marketing (ABM). In Italia, solo il 45% dei marketer monitora il Customer Lifetime Value (CLV) per misurare e valutare l’efficacia delle strategie di marketing intraprese.
“La crisi Covid-19 sta costringendo i marketer italiani a ripensare ogni aspetto della propria attività, dalla definizione delle priorità e delle sfide strategiche, alle competenze tecnologiche e di team di cui avranno sempre più bisogno per migliorare sempre più la customer experience nella nuova normalità”, ha dichiarato
Andrea Buffoni, Regional VP di Salesforce Marketing Cloud. “I trend emersi in questa edizione dello State of Marketing sono una guida essenziale per tutti gli esperti di marketing che stanno cercando di capire come evolvere e trasformare il settore".