Nonostante il graduale ritorno alla normalità, la tendenza a fare shopping on line da parte dei consumatori non accenna a diminuire. In questo contesto, Skeepers, società europea fornitrice di soluzioni per la raccolta e moderazione di recensioni on line, ha condotto un sondaggio per capire le ragioni che portano i consumatori italiani a condividere le proprie esperienze con i brand e i principali motivi che frenano gli acquirenti a procedere con una recensione dopo l’acquisto. Lo studio, realizzato a gennaio di quest’anno, ha coinvolto oltre 12.000 intervistati in tutta Italia.
Perché lasciare una recensione?
La maggioranza dei consumatori percepisce maggiormente la vicinanza alla propria comunità di utenti piuttosto che ai brand: ben il 69% degli intervistati ritiene infatti sia importante lasciare un commento sulla qualità di un prodotto o sull’esperienza con un marchio per informare o consigliare altri potenziali acquirenti. Un’opinione condivisa dagli intervistati in tutte le fasce d’età e in modo particolare trai i 36 e 50 anni (71%).
Tuttavia, anche condividere il proprio feedback, positivo o negativo che sia, con i brand rappresenta una forte motivazione al rilascio di una recensione per una buona parte dei consumatori (58%), che sempre più vogliono essere ascoltati dalle aziende con le quali interagiscono.
Perché non esprimere la propria opinione?
Per la maggior parte degli intervistati (56%) l'ostacolo principale al rilascio di una recensione è la mancanza di tempo. Una motivazione particolarmente sentita dalle fasce 26-35 anni (59%) e 36-50 anni (58%). Tra gli over 50 questa affermazione è meno frequente (52%) mentre il 27% degli appartenenti a questa categoria dichiara di non scrivere recensioni per la troppa pressione scaturita dalle tante richieste da parte dei brand.
L'eccessiva sollecitazione dei consumatori emerge infatti come il secondo ostacolo al rilascio delle recensioni. È questo il caso per il 22% degli intervistati, meno sentito tra i più giovani (19%) rispetto al resto delle fasce d'età. Solo il 9% degli intervistati afferma di non scrivere recensioni per via di procedure troppo complicate, mentre il 10% afferma di non essere interessato a farlo (con un picco del 18% tra i 18-25 anni).
Cosa potrebbe motivarli a rispondere più spesso
Un intervistato su due afferma che sarebbe più motivato a lasciare una recensione se ottenesse una ricompensa da parte dei brand. Un desiderio particolarmente evidente tra i 18-35 (65%) e i 36-50 anni (57%). In media, il 21% degli intervistati vorrebbe poter lasciare una recensione dall'area clienti del sito e-commerce e infine il 9% vorrebbe poter disporre di maggiore disponibilità di tempo per poter scrivere una recensione. Infine, il 12% degli intervistati in tutte e fasce d’età afferma di sentirsi più propenso a lasciare una recensione se questo potesse avvenire tramite WhatsApp, Messenger o SMS (12%) invece che via email.
I vantaggi delle recensioni per i brand
Secondo ulteriori evidenze raccolte da Skeepers, in Italia le recensioni su prodotti o servizi sono aumentate del 69% dallo scoppio della pandemia diventando dunque un veicolo fondamentale per le decisioni finali di acquisto.
“Permettere a un cliente di esprimere la propria opinione su un prodotto, un servizio o un’esperienza significa rispondere alla crescente richiesta di autenticità, trasparenza e dialogo richiesta dai consumatori oggi", afferma Pascal Lannoo, Chief Strategy officer di Skeepers, "Le recensioni stanno diventando un elemento fondamentale nella relazione tra brand e cliente: se per i consumatori sono sinonimo di affidabilità̀, per le aziende diventano un veicolo per migliorare la reputazione e aumentare le vendite”.
Per questo sono sempre di più le aziende che scelgono di adottare strumenti dedicati alla reputation management che permettono di raccogliere solo recensioni autentiche affidandosi a un tool di raccolta e moderazione, come Recensioni Verificate di Skeepers.