Quali sono i fattori che determinano le preferenze dei consumatori negli acquisti online invece che nei negozi? Il nuovo report “UPS Smart E-commerce 2021” mette in luce nuove informazioni sui comportamenti, gli atteggiamenti e le aspettative di oltre 10 mila consumatori di otto mercati europei, quali Regno Unito, Francia, Germania, Italia, Spagna, Paesi Bassi, Belgio e Polonia.
Il campione italiano conta più di 1.000 intervistati e coinvolge sia consumatori abituati allo shopping online sia coloro che preferiscono l’acquisto presso i negozi fisici.In Italia il 61% afferma di essere incoraggiato ad effettuare acquisti online dalla possibilità di trovare offerte speciali e articoli in saldo, il 50% dalla percezione che gli articoli online siano più convenienti. Non solo. Dalla ricerca spicca anche la reazione degli acquirenti all'attività dei rivenditori sui social media, dal tono dei loro messaggi, alla frequenza e l'influenza di questa attività sulla loro visione dei brand, in particolare da quando ha avuto inizio la pandemia di coronavirus.
Il 75% dei consumatori italiani intervistati ha affermato di propendere maggiormente verso l'acquisto da un brand o rivenditore di cui ritenga affidabile l'attività sui social. Messaggi autentici e maggiore importanza alle persone piuttosto che ai profitti: le comunicazioni dei brand sui social media oggi più che mai vengono apprezzate dai consumatori e mostrano un collegamento con la preferenza di acquisto.
L'87% degli acquirenti italiani ha affermato di apprezzare i brand o rivenditori che hanno comunicato l’importanza e il ruolo centrale assegnato ai loro clienti e dipendenti nei momenti più difficili. Questo aspetto è stato molto sentito anche in Spagna dall’89% degli intervistati, mentre è stato meno preponderante in Germania, dove lo condivide il 75%.
In Italia il 49% dei consumatori intervistati ha dichiarato di aver effettuato acquisti sui social come attraverso l’account Instagram di un marchio, e il 51% su un marketplace social, con il 24 % degli intervistati intenzionato ad utilizzare di più questo canale, contro una media europea del 15%.
Social network, marketplace o e-commerce, in Europa è la comodità di ricevere facilmente gli articoli acquistati uno dei principali motivi per cui gli intervistati scelgono di fare acquisti online invece che in negozio. In testa Regno Unito al 57% con Polonia e Spagna al 50%, seguono la Germania al 49% e l’Italia al 41%.
Soprattutto per alcune categorie, i consumatori hanno indicato di essere più propensi a considerare lo shopping online rispetto al passato: il più grande discostamento dal negozio fisico, confrontando le abitudini pre-pandemia e le aspettative post-pandemia, si registra nel settore degli articoli per la casa, dei cosmetici e dei generi alimentari, seguiti da articoli elettrici e grandi elettrodomestici e abbigliamento/calzature.
Tra i vantaggi dell’acquisto online, rimane comunque determinante la semplicità e la velocità, come pensa il 38% degli intervistati europei soprattutto nella fascia di età 18-24 anni, che lo considera il motivo principale per rivolgersi al canale online.
Quanto alle aspettative future in merito allo shopping online, emerge chiaramente l’importanza della consegna e dei resi gratuiti. Il 60% delle persone sopra i 55 anni dichiara di preferire la consegna gratuita su tutti gli acquisti online, rispetto al 47% della fascia di età 18-24 anni, con una differenza del 13%. I resi gratuiti sono il cambiamento principale che molti vorrebbero vedere dalle grandi imprese dopo la pandemia, con il 58% degli intervistati che li richiede per tutti gli acquisti online, un fattore particolarmente importante per gli over 55 (62%).