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In Italia il Retail è sempre più integrato tra online e offline. Lo rivelano i dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail della School of Management del Politecnico di Milano, secondo cui tra l’altro nel 2021 si è registrato un incremento degli investimenti nel digitale dei retailer, con l’incidenza sul fatturato che è passata dal 2% nel 2020 al 2,5% nel 2021.
Come reazione al prolungarsi della pandemia e delle conseguenti misure restrittive, anche nel 2021 cresce l’importanza dell’ecommerce nel Retail italiano. Il canale online, pur rimanendo secondario in termini di consumi rispetto all’offline (abilita solo il 10% degli acquisti a valore totali), è sempre più motore di innovazione e di crescita: è infatti responsabile di circa il 20% dell’incremento totale dei consumi. Il fermento digitale è dimostrato anche dal fatto che nel 2021 oltre l’85% dei primi 300 retailer italiani per fatturato è presente online, anche tramite modelli di vendita che integrano digitale e negozio fisico: i più diffusi sono click&collect (65%), reso offline degli ordini eCommerce (37%) e verifica online della disponibilità di prodotti in negozio (30%).
Gli investimenti in tecnologia digitale nel back-end
Per realizzare un nuovo modello di commercio omnicanale, i top retailer italiani sono impegnati anche sul fronte del back-end con lo scopo di abilitare l'integrazione di dati e operations. Il cantiere della Data Strategy omnicanale si fonda essenzialmente sull’utilizzo dei dati raccolti in maniera integrata tra i diversi touchpoint presidiati, come canali di vendita e relazione, sistemi informativi e fonti esterne. L’analisi condotta sui principali retailer italiani per fatturato ha fatto emergere che circa la metà del campione si trova allo stadio più avanzato: i dati vengono utilizzati per attivare iniziative di comunicazione, marketing e vendita personalizzate su specifici cluster e su singoli clienti. Per quanto riguarda le operations, nel 2021 il 39% dei top retailer italiani gestisce l’inventario in maniera integrata tra i diversi canali di vendita e il 32% possiede un sistema centralizzato di order management. Il 35% del campione, inoltre, utilizza tutte le strutture a disposizione (hub di distribuzione, magazzini, negozi fisici) per evadere gli ordini provenienti dai diversi canali.
La digitalizzazione del negozio fisico
È il negozio fisico, però, a rimanere il cuore pulsante della trasformazione omnicanale del Retail. Si lavora, in primis, su soluzioni tecnologiche in grado di integrare il negozio con l’ecommerce. Cambiano pelle, inoltre, gli spazi fisici di vendita, grazie alla realizzazione di aree dedicate alla preparazione degli ordini eCommerce e di spazi riservati al ritiro o al reso degli acquisti online. Si trasforma, infine, il ruolo del personale in store, dedicato non più esclusivamente alle attività di negozio, ma anche alle mansioni in ambito digital (come la preparazione degli ordini online) e al consolidamento da remoto della relazione con i consumatori.
Gli sviluppi futuri del Retail in Italia e l’adozione di nuove tecnologie
La valorizzazione dell’esperienza del consumatore e la diffusione di ecommerce e modelli omnicanale spingeranno sempre di più i retailer verso la proposta di nuovi formati di negozio. I punti vendita non saranno più spazi unicamente dedicati alla transazione, ma si avvicineranno sempre di più al cliente per potenziare l’aspetto relazionale.
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“Se il 2020 è stato l’anno della presa di consapevolezza, il 2021 si è rivelato quello dell’azione: sono state infatti poste le basi per realizzare una trasformazione strutturale del Retail e gli investimenti in digitale hanno spinto verso un miglioramento di attività e processi (interni e di front-end) per realizzare un nuovo modello di commercio” spiega Valentina Pontiggia, Direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail. “Riguardo l’adozione di tecnologie di frontiera, non possiamo non citare il metaverso. Questo fenomeno desta sempre più attenzione nel commercio e sono numerosi i casi di retailer, sia in Italia che all’estero, che stanno portando avanti sperimentazioni nell’ecosistema virtuale”.