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30/11/2020
di Teresa Nappi

Approccio omnichannel: solo il 7% delle aziende italiane si può definire maturo rispetto al tema

Intanto, però, per il 72% delle imprese nostrane, l’emergenza Covid-19 ha accelerato questo tipo di trasformazione. Lo dicono gli ultimi dati dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience del PoliMi

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Il 2020 ha portato a un deciso cambio di passo nei confronti delle strategie di omnicanalità (OCX) da parte delle imprese italiane. Lo confermano i più recenti dati dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.

Per oltre 7 aziende su 10 (72%) l’emergenza Covid-19 ha accelerato la trasformazione in ottica Omnichannel Customer Experience, ma resta ancora troppo bassa la percentuale di quante di queste mostrano un approccio maturo al tema: solo il 7% (sostanzialmente invariata rispetto a quelle identificate alla fine dello scorso anno).


Leggi anche: L’APPROCCIO OMNICANALE IN ITALIA: SOLO IL 6% DELLE AZIENDE PUÒ DIRSI REALMENTE "MATURA"


In oltre la metà delle realtà analizzate dalla survey, la figura del Ceo è coinvolta direttamente e monitora le iniziative in questo ambito.

E ancora: più di 8 aziende su 10 si sono dotate di un modello esplicito e strutturato di governance per implementare strategie di omnicanalità (OCX), e l’adozione di tecnologie per la gestione dei dati sui clienti (alla base di un approccio realmente incentrato sul cliente) ha subìto un importante incremento tra le imprese del campione (+15 punti percentuali rispetto al 2019).

Al contempo però, solo il 14% delle imprese analizzate, ad esempio, presenta un elevato grado di integrazione dei dati sui clienti e una buona capacità di valorizzarli all’interno di attività che hanno un diretto impatto sul business, anche se il 70% delle realtà coinvolte nella survey giudichi buona o ottima la propria capacità di raccolta di dati di prima parte.

Meno del 40% (38% per essere precisi) ha un approccio strutturato al marketing omnicanale e data-driven, solo una su quattro al customer care omnicanale e circa la metà ha servizi di integrazione delle vendite “from online to offline”.

Quello che il Covid-19 ha quindi determinato è la trasformazione delle strategie e dei progetti in ottica omnicanale e l’accelerazione della digital transformation, ma è evidente quanto molte, forse ancora troppe, aziende siano ancora in una fase transitoria, in cui alcuni nodi vanno ancora sciolti per vedere reali riscontri capaci di generare impatti significativi sulle performance aziendali.

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