Prosegue il nostro viaggio all’interno del libro sul CRM scritto da Oliver Caeymax e curato nella sua edizione italiana da Armando de Lucia, CRM & Digital Transformation Consultant e Ceo di CRMpartners.
Nell’ultimo articolo di Engage abbiamo iniziato a parlare di “Maturità digitale di un’azienda”, introducendo il primo di sette stadi che il libro identifica come una sorta di step necessari per comprendere il livello di digitalizzazione di un’azienda attraverso un’analisi introspettiva.
Stadio 2: faccio i miei primi passi
Se lo stadio 1 è il “regno del ciascuno per sé”, caratterizzato da una disorganizzazione totale, soprattutto nelle comunicazioni tra team, lo stadio 2 è quello del “consolidamento dei dati”. Preso atto delle problematiche emerse nel primo stadio, l’azienda fa un passo avanti per risolverle, proponendo un sistema comunicativo condiviso: tutti quanti sono in possesso della stessa “rubrica” che si concretizza come uno strumento quale Microsoft Exchange o, meglio ancora, con una bozza di CRM, che di solito gira in locale, sulla rete aziendale.
Grazie a questo step si iniziano a concretizzare dei meccanismi di aggiornamento e di condivisione delle informazioni, un processo imprescindibile per il successo aziendale. Questo CRM può darsi che non sia ancora utilizzabile in maniera del tutto sistematica, ma ha il merito comunque di esistere. In questo stadio sussiste una certa volontà di controllare e uniformare lo sviluppo informatico, il quale (nelle PMI di una certa dimensione) si traduce spesso con una certa rigidità nella gestione dell’IT (pc bloccati, regole vincolanti), una rigidità che non apporta nessun beneficio in realtà.
Se si riconosce la propria azienda in questo stadio è necessario prendersi un momento di riflessione per capire quali sono gli strumenti utili a migliorare questa situazione.
Stadio 3: Io cammino
Il terzo stadio è quello in cui si comincia ad intravedere un certo dinamismo nell’utilizzo degli strumenti digitali. Questi strumenti sono principalmente delle applicazioni web. Una certa “curiosità digitale” si è ormai installata, ognuno è più o meno autonomo sul proprio pc ed è libero di utilizzare questi strumenti come meglio si prestano al suo ruolo. In questa fase ci sono già una o due applicazioni comuni, ampiamente condivise e adottate da tutto il team e si comincia a vedere una volontà di automatizzare i compiti ripetitivi, come per esempio il trattamento dei rilanci, i processi dedicati alle transazioni di vendita, i pagamenti, le attivazioni e le riattivazioni.
Questa automatizzazione è resa possibile dall’utilizzo di strumenti del tipo CRM e/o ERP, presenti sul web anche in modalità cloud. Il tutto alla fine si riduce a questo: migrare su un cloud. Gli strumenti emblematici dello stadio 3 iniziano a diventare finalmente i CRM (o ERP), il cambiamento procede a gonfie vele.
Stadio 4: Vado in bicicletta senza rotelle
Una volta giunti a questo stadio le cose iniziano a farsi serie. L’impresa è ufficialmente approdata sul mondo del cloud e le applicazioni web sono interconnesse, i dati circolano. Questi strumenti sono facilmente accessibili dai telefoni portatili durante gli spostamenti professionali e i compiti di routine sono largamente automatizzati. La padronanza degli strumenti e l’autonomia individuale sono diffuse a tutti i livelli dell’azienda e le decisioni si prendono in maniera più collegiale e sulla base di rapporti ed analisi condivisi che rendono le scelte più efficaci. In questo modo i cicli di valutazione si accorciano e la velocità di reazione dell’impresa migliora. L’idea di un processo di miglioramento permanente comincia a prendere corpo e a trovare il suo posto nell’organizzazione generale aziendale, generando solitamente anche una certa euforia e “senso di crescita” nei team.
Indistintamente dallo stadio in cui si riconosce la propria azienda, è importante capire quali sono i primi passi da muovere se si è certi di voler intraprendere un percorso di crescita e di evoluzione dei processi digitali aziendali. Questo punto non è scontato. L’importanza di affidarsi a dei consulenti professionisti del settore è spesso sottovalutata: la scelta degli strumenti ideali per iniziare il proprio percorso di digitalizzazione non può essere casuale. Ogni azienda ha particolari esigenze, si trova ogni giorno ad affrontare determinate difficoltà e sfide, il processo di digitalizzazione dovrebbe risolvere questo tipo di problematiche ma non è corretto pensare che un software in cloud qualsiasi possa essere la medicina a tutti i mali.
Adottare una soluzione in cloud non è “l’inizio” del percorso, si tratta di una fase intermedia. Il primissimo step da seguire è quello di rivolgersi a consulenti esperti che siano in grado di comprendere le difficoltà della tua azienda in modo tale da poterti consigliare gli strumenti più adatti a te. Nella giungla di soluzioni proposte non è sempre scontato che le più “in voga” si adattino meglio al tuo business, o alle tue necessità, o viceversa una soluzione di nicchia può non essere l’ideale per le problematiche della tua azienda. Oltre ad un lavoro di introspezione quindi, è necessaria anche una fase preliminare di “accertamento” rispetto alle problematiche da risolvere, il budget a disposizione e gli obiettivi futuri.