Carlo Sebastiani, Senior strategist & Business developmet manager di xister Reply
In tempi di pandemia, il digitale ha affermato ulteriormente la sua centralità non solo per quanto riguarda i bisogni delle persone ma anche per quanto riguarda il rapporto tra marchi e consumatori.
Per questo solo le aziende che riescono a sfruttare al massimo le potenzialità della tecnologia proponendo servizi innovativi resteranno competitive nella cosiddetta “social distance economy”. Ne abbiamo parlato con Carlo Sebastiani, Senior strategist & Business developmet manager di xister Reply.
Come è cambiato lo scenario digitale post-pandemico?
«La corsa per una strategia digitale e la sua rapida implementazione non è mai stata così rilevante come oggi. Il nuovo paradigma di “distanza sociale” spinge i canali digitali a una nuova dimensione. Prima, le innovazioni tecnologiche erano solo i driver emergenti, creando un circolo vizioso in cui l'obiettivo era sempre quello di generare più valore per il cliente e più efficienza per l'azienda. Ora, in tempi pandemici, i canali digitali sono addirittura visti come un sistema rilevante che soddisfa le esigenze umane fondamentali».
Che ruolo ha la tecnologia in questo contesto?
«Siamo di fronte ad una “social distance economy”, dove le aziende dovranno acquisire le capacità tecnologiche per minimizzare i rischi del mondo reale mentre inventano esperienze mai viste prima. Le tecnologie che hanno il potenziale per farlo come Cloud, Data, AI/ML, AR/VR, IOT, RPA e Natural Language Processing ecc. sono già disponibili.
Queste tecnologie hanno la capacità di abilitare nuovi formati di acquisto che cambiano il gioco attraverso l’introduzione di nuovi approcci come l’hyper-personalisation, digital shopping assistants, digital twins, voice commerce, data driven content, data driven commerce, in-social feed commerce e shoppable content e molto altro. Le aziende che riescono ad utilizzare questi nuovi approcci fornendo servizi digitali innovativi saranno quelle meglio percepite sul mercato, dovranno padroneggiare l'arte di creare nuove idee (creatività) e aggiungere valore (efficienza) sfruttando la tecnologia».
Come cambia il rapporto Brand-Consumatore?
«Sarà fondamentale un approccio basato sulla creazione di esperienze contestuali. Questo significa analizzare come un consumatore interagisce con un brand o prodotto ed aggiungere valore a quelle interazioni per migliorare l'esperienza del cliente attraverso tecniche di proactive decision making.
Conversational marketing ed immersive experiences sono alcune delle nuove frontiere che abilitano queste esperienze. Analizzare l’attuale customer journey ed estenderlo introducendo nuovi servizi e nuove esperienze, fisiche e virtuali, sarà uno degli elementi alla base di una nuova relazione brand-consumatore».