La pandemia ha provocato un cambiamento radicale dell’esperienza nei negozi fisici e online: i primi hanno riaperto e ora la sfida dei retailer consiste tutta nell’unificare fisico e virtuale per offrire un’esperienza d’acquisto omnicanale, che tenga conto di ogni touchpoint e sia rilevante su tutti i canali di comunicazione. Per aiutare e ispirare le aziende in questo processo, Mapp ha redatto la guida “Retail del Futuro”, che esplora nel dettaglio i nuovi paradigmi della customer experience e prospetta i cambiamenti che il settore è destinato ad affrontare nei prossimi anni. Lo studio è stato pubblicato in collaborazione con tre partner internazionali: l’agenzia britannica Space48 specializzata in progetti eCommerce, l’agenzia tedesca T-Systems focalizzata su progetti di digital innovation, e l’italiana Alpenite, società di consulenza con una grande expertise sui temi della customer experience omnicanale.
Leggi anche: NEL 2022 LE VENDITE ONLINE AUMENTANO MA LE AZIENDE NON STANNO ANCORA SFRUTTANDO IL POTENZIALE DEI PROPRI DATI
L’importanza delle esperienze personalizzate
Alpenite sottolinea l’importanza delle esperienze personalizzate per fidelizzare la clientela e favorire il cross-selling. Mappare l’intero customer journey è diventato imprescindibile per stare al passo con la concorrenza dato che, grazie a noti retailer online come Amazon, i clienti si aspettano una shopping experience su misura e in grado di soddisfare le loro esigenze specifiche in ogni momento. I retailer all’avanguardia hanno già adottato piattaforme di customer experience facilmente implementabili e integrabili, che consentono di ottimizzare velocemente il consumer journey basandosi sui dati.
Concentrarsi su una customer experience rilevante su ogni touchpoint
Oltre a cambiare priorità e abitudini d’acquisto, i consumatori esigono ormai una shopping experience piacevole e senza soluzione di continuità. Nel corso della pandemia sono state rapidamente implementate soluzioni tecnologiche per rimanere in contatto con i clienti sui canali digitali. In molti casi la fretta ha condotto a esperienze non sempre positive e soddisfacenti per il consumatore finale, che però le ha accettate date le circostanze. Tuttavia, con l’eliminazione graduale delle restrizioni, le aspettative dei clienti sono cresciute e la tolleranza per eventuali malfunzionamenti è diminuita. La maggior parte dei consumatori è omnicanale, per cui diventa necessario ottimizzare la strategia affinchè sia coerente su tutti i touchpoint.
Leggi anche: MAPP CHIUDE IL 2021 IN CRESCITA. A +32% I RICAVI DAL NEW BUSINESS
AI: dagli smart mirror al self-checkout
Dalla prova degli abiti in camerino ai nuovi metodi di pagamento, le tendenze dello shopping online sono destinate a rimanere e a essere adattate al mondo offline.
La guida delinea varie strategie applicabili in svariati settori del retail tra cui, ad esempio, moda e beauty, per incrementare le vendite tramite l’utilizzo di tecnologie basate sull’Intelligenza Artificiale.
Lo shopping online è arrivato per restare
È assai probabile che lo shopping online rimarrà come abitudine d’acquisto in futuro. Numerosi consumatori lo ritengono pratico, facile e conveniente, e hanno dichiarato che continueranno ad acquistare online anche dopo la pandemia. È essenziale per i brand saper offrire una customer experience di valore a ogni touchpoint e, per questo, i customer insight ricopriranno sempre più un ruolo da protagonisti nel breve e lungo termine.