I principali canali che influenzano la scoperta di un’applicazione da parte dei cosiddetti mobile surfer, ovvero i navigatori da smartphone, sono la ricerca sugli store (13% del campione), il consiglio da parte di amici e parenti (10%) e il sito web (7%). Secondo l’indagine svolta dall’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con Doxa, e presentata oggi nel corso dell’evento "A tutto mobile!" (qui l'articolo sui dati della pubblicità), la pubblicità sui canali tradizionali, che è ancora marginale in termini di peso percentuale (3%), risulta però lo strumento che registra il maggior tasso di crescita rispetto al 2017 (+45%).
In seguito al download dell’app, la sfida per le aziende riguarda la retention degli utenti. Dalla survey sui mobile surfer emerge, infatti, che a fronte di un numero medio di app possedute da ciascun utente pari a 22, quelle effettivamente utilizzate sono 12; tale numero scende a 9 se si considerano le App usate nell’ultimo mese e a 4,5 quelle usate nell’ultimo giorno. Anche l’usabilità deve essere tenuta sotto debito controllo dalle aziende: è, infatti, un fattore che incide sul rating delle applicazioni e, inoltre, il 44% dei mobile surfer dichiara di aver utilizzato un’app di brand diversi per problemi di usability.
Tra gli utenti è in forte aumento la percentuale di coloro che hanno digitalizzato almeno un contenuto del portafoglio attraverso un’applicazione (Mobile Wallet): dal 49% del 2018 al 63% del 2019. Al primo posto, tra gli elementi dematerializzati, compaiono le carte fedeltà, seguite da strumenti di pagamento e buoni sconto. Inoltre, il 24% dei navigatori da smartphone dichiara un alto interesse ad avere un’unica App che dematerializzi l’intero portafoglio (era il 13% a inizio 2018).
Utilizzo dello smartphone e trend del mobile commerce
Sempre secondo lo studio di Doxa, per il 43% dei navigatori da smartphone questo device ha già sostituito o sta sostituendo per molte attività il pc, in particolare per quanto riguarda l’utilizzo a scopo privato, mentre il pc rimane dominante nel contesto lavorativo. Relativamente alle attività svolte da mobile, è in aumento la percentuale di utenti che usa lo smartphone in tutte le categorie analizzate (come leggere e scrivere email, andare sui Social, fruire contenuti video). Degno di nota è
l’incremento di 10 punti percentuali dell’uso di applicazioni di aziende di cui si è cliente (dichiarato dal 58% dei mobile surfer contro il 48% di un anno fa).
Invece, per quanto riguarda gli acquisti, il pc rimane dominante: solo il 17% dei mobile surfer afferma infatti di fare acquisti online prevalentemente da smartphone. I numeri del mobile commerce crescono comunque in maniera significativa:
nel 2018 in Italia sono stati superati gli 8,4 miliardi di euro, con un incremento del 40% rispetto al 2017. Gli acquisti online generati attraverso questo dispositivo costituiscono così il 31%dell’ecommerce totale (era il 25% nel 2017 e il 4% nel 2013).
Le app delle aziende e gli sms
Nel corso della ricerca è stata realizzata una mappatura e un’analisi delle mobile app offerte ai consumatori da parte delle principali aziende italiane per fatturato in 14 differenti settori e dei pure player digitali più rilevanti nelle medesime industry. In media
ciascuna azienda della prima categoria offre agli utenti 3,7 applicazioni sul Play Store. Se si considerano le sole realtà che erano state incluse anche nel medesimo censimento realizzato a fine 2017, si osserva una leggera riduzione del numero medio di app per ciascuna (4,3 contro le 5 dello scorso anno) e quindi una positiva tendenza alla razionalizzazione della propria presenza sugli store attraverso l’eliminazione di quelle datate e non aggiornate da tempo.
Il mobile è ormai un elemento imprescindibile nella strategia web delle principali aziende italiane: il 99% di queste ha, infatti, un sito ottimizzato per la fruizione dal piccolo schermo, percentuale in crescita rispetto al 96% del 2017. I mobile surfer valutano discretamente (voto 7 su 10) la navigabilità dei siti da mobile, ma poco meno della metà afferma che spesso o qualche volta ha dovuto cambiare sito per problemi di usabilità. Occorre, dunque, incrementare l’attenzione a questo aspetto anche per i siti e non solo per le app.
Il 90% dei mobile surfer afferma di ricevere almeno sporadicamente sms di marketing e di servizio da parte delle aziende di cui è cliente e considera tali comunicazioni un’opportunità nel 44% dei casi. Gli sms ricevuti provengono principalmente da telco (secondo il 54% degli utenti), da retailer di abbigliamento e accessori (42%) e da banche (39%). Tra le imprese italiane continua a crescere l’utilizzo di sms per l’invio di comunicazioni e messaggi di servizio (sia promozionali sia transazionali): nel 2018 sono stati inviati 4,2 miliardi di messaggi, con un incremento del 6% rispetto al 2017.
I nuovi trend tecnologici
“L’utilizzo degli
assistenti vocali da smartphone è un nuovo importante trend. Sta, infatti, destando molto interesse, sia tra i consumatori, sia tra le imprese in ottica di marketing e servizio: quasi metà dei Mobile Surfer dichiara già di utilizzare abitualmente i comandi vocali”, ha detto
Antonio Filoni, Head of Digital Offering, Doxa. “Oltre un terzo (il 34%) dichiara interesse anche verso i
chatbot per migliorare la relazione con i brand, in particolare per la possibilità di ricevere risposta alle domande e supporto in tempo reale, in qualsiasi momento della giornata. Di contro, la barriera principale all’utilizzo è la percezione di poco coinvolgimento in una chat automatizzata”.
Un altro trend riguarda
le soluzioni di biometria (impronta digitale e riconoscimento facciale) a supporto dei pagamenti e dell’autenticazione degli utenti nell’accesso ai servizi, con benefici in termini di comodità e rapidità: il 42% dei mobile surfer utilizza queste funzionalità per accedere alle mobile app che lo consentono, in particolare applicazioni degli ambiti finance, wallet e ecommerce. Tra questi due terzi la utilizza sempre o spesso come modalità di accesso e più della metà la considera più sicura della password e di altri sistemi.
Al contrario, i mobile surfer sono
scettici sulla realtà aumentata. Ben il 45% di loro non ha mai usato queste funzionalità e il 25% non sa nemmeno di cosa si stia parlando. Tra chi l’ha utilizzata in almeno un’occasione figurano gli ambiti: turismo e arte, gioco e intrattenimento, abbigliamento e accessori.
Il 2018 è stato inoltre l’anno delle sperimentazioni pre-commerciali delle telco sulle nuove reti
5G toccando i più svariati ambiti applicativi, tra cui il supporto alla digitalizzazione della filiera produttiva per l’Industria 4.0, la progettazione di nuovi servizi di comunicazione nel settore dell’assistenza sanitaria, lo sviluppo di soluzioni che coinvolgono la realtà aumentata per la valorizzazione del patrimonio naturalistico, artistico e culturale.