Da alcuni mesi, Fondazione Telethon sta utilizzando anche WhatsApp nella relazione con i propri donatori. Un caso di tecnologia a supporto della beneficenza messo in atto insieme all’agenzia t.bd – think.by diennea, che ha supportato l’Ente per l’attivazione del canale WhatsApp 4 Business grazie all’integrazione fra la sua piattaforma di e-mail marketing magnews e la piattaforma partner Messenger People.
L’obiettivo di Fondazione Telethon, che dal 1990 si occupa di raccogliere fondi per il contrasto alle malattie genetiche rare, era sperimentare un nuovo canale sul target dei donatori più fidelizzati, sfruttando l'immediatezza, la diffusione e la pervasività. E’ per questo che t.bd, Digital Service Agency specializzata in progetti di comunicazione integrata, ha proposto come soluzione WhatsApp 4 Business, che consente di avere una presenza ufficiale su WhatsApp e fornisce strumenti per comunicare in modo più efficiente con donatori e clienti per aiutare a far crescere la propria attività.
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Con il supporto di t.bd, - Fondazione Telethon ha dunque implementato questo nuovo canale per perseguire diversi obiettivi, tra loro collegati: raggiungere più donatori possibili, gestire in maniera più efficiente i donatori tramite un canale più fruibile e sperimentare un nuovo canale di comunicazione per aumentare il coinvolgimento del target.
“Crediamo fortemente che WhatsApp 4 Business sia in grado di ridurre la distanza con i nostri donatori, sia in termini di velocità di scambio, sia per il fatto che il canale è concepito come molto familiare e presente nella quotidianità delle persone. Riteniamo che abbia delle potenzialità ancora tutte da scoprire in termini di maggior coinvolgimento nella missione, raccolta fondi e conversione” ha affermato Giulietta Matta, Gestione Donatori Regolari e Telemarketing di Fondazione Telethon.
LA STRATEGIA MESSA IN ATTO DA T.BD - THINK.BY DIENNEA
Nel dettaglio, il progetto implementato da t.bd fa leva sull’integrazione tra le due piattaforme, magnews e Messenger People, tramite le quali è possibile l’impiego del canale WhatsApp come ulteriore touchpoint della piattaforma di invio, oltre che della gestione delle conversazioni tra gli utenti e gli operatori Telethon. Grazie all’interrogazione del CRM da parte di magnews gli utenti vengono riconosciuti come donatori e possono ricevere così i propri documenti personalizzati e i loro dati possono eventualmente venire modificati sulla base delle informazioni trasmesse via WhatsApp.
Il progetto pilota si è sviluppato in due fasi. Per la prima fase è stato costruito un chatbot, tuttora online, che consente ai donatori di contattare Telethon per la gestione di alcune richieste, spesso onerose per il donor care, quali: richiesta dell’attestato donazioni, modifica dati anagrafici, aggiornamento dati bancari o per avviare chat con l'Ufficio Donatori. Tali attività vengono poi registrate, attraverso la piattaforma magnews, sul CRM Mentor.
Nella seconda fase del progetto si è fatto ricorso all’invio di notifiche: un primo impiego prevedeva l’invio di una notifica di reward con il video di un testimonial Telethon per ringraziare per la concessione del consenso.
Diversi però sono gli scenari possibili che potrebbero interessare anche ulteriori audience: da quando Facebook ha autorizzato l’utilizzo per finalità di marketing, il canale WhatsApp potrebbe diventare un driver strategico per la raccolta fondi. Infine, al numero WhatsApp dedicato di Telethon è stata data visibilità sulla pagina Faq del sito: https://ioadottoilfuturo.telethon.it, nel footer delle comunicazioni della Fondazione, sia DEM che one to one. Il contatto è stato inoltre pubblicato su tutto il materiale cartaceo di Telethon, tra cui il welcome pack e la tessera del sostenitore.
I RISULTATI RAGGIUNTI DA FONDAZIONE TELETHON CON WHATSAPP FOR BUSINESS
Per il lancio del nuovo canale di contatto Fondazione Telethon ha inviato una DEM informativa a tutti i donatori regolari e il feedback è stato molto positivo: 45% di open rate, 2.200 click sul click-to-chat e 1.440 donatori hanno poi effettivamente scritto in chat (vs media di 900 contatti mensili degli altri canali – telefono e email). Inoltre, sono state schedulate due DEM di acquisizione di consensi sul canale specifico che hanno portato al risultato di 6.600 consensi acquisiti. Al fine di ringraziare i donatori che avevano prestato il consenso è stata schedulata una notifica di reward, contenente un video saluto del testimonial Telethon Paolo Belli che è stato molto apprezzato dagli utenti.
Infine, grazie all’implementazione del canale WhatsApp 4 Business si è registrato un alleggerimento nelle attività gestite dal Servizio Donatori frutto anche all’implementazione di un chatbot con la possibilità di evadere le richieste 24/24h e 7/7gg (in 9 mesi sono state gestite 3.855 chat con almeno una risposta da parte del chatbot).
“WhatsApp 4 Business ha permesso di soddisfare l’esigenza di Fondazione Telethon, cioè consolidare e ‘rinnovare’ la relazione con i propri donatori regolari attraverso un diverso touchpoint” commenta Elisabetta Bruno, Chief Marketing Officer di t.bd - think.bydiennea. “Per implementarlo abbiamo sfruttato principalmente tre delle nostre tecnologie: Messenger People, magnews e Mentor CRM. L’unione di questi strumenti ha permesso a Fondazione Telethon di ampliare il numero di donatori e gestirli in maniera più efficiente attraverso un canale più fruibile e di aumentare il coinvolgimento del target sperimentando un nuovo canale di comunicazione”.
Hanno lavorato al progetto:
Emiliana Palazzi,
Alan Tacchinelli e
Marco Succi del team non profit di t.bd, mentre per Fondazione Telethon
Giulietta Matta,
Mariangela Cappiello e
Federica Giallonardo.