Quanto parli con i tuoi clienti? Se la risposta è poco, sicuramente non stai fidelizzando la tua clientela quanto potresti. Offrire un buon servizio di assistenza clienti è sempre stato l'ingrediente segreto per aumentare la conversione e fidelizzare gli utenti, e al giorno d'oggi è essenziale che ogni negozio online offra il maggior numero di canali di comunicazione per interagire con i propri acquirenti.
In ogni e-commerce possiamo notare che, oltre alla posta elettronica e al numero di telefono, al cliente viene data la possibilità di comunicare anche attraverso i social network; non solo per creare comunità, avere più followers e raggiungere più persone, ma perché attraverso questo canale possiamo aiutare quei clienti che sono stanchi di aspettare una risposta via e-mail e cercano una soluzione rapida.
Questo bisogno di immediatezza giustifica il fatto che è sempre più comune trovare un servizio di livechat nei negozi online.
L’assenza di questo strumento sul vostro sito web, si traduce in una barriera di comunicazione che rende difficile l’esperienza di shopping degli utenti. Una buona fetta di clienti infatti, in caso di perplessità, non è disposta ad aspettare di ricevere via e-mail le risposte alle proprie domande, o spendere il proprio tempo in lunghe attese telefoniche per parlare con un operatore. Se non rispondiamo con rapidità, perdiamo potenziali clienti.
Alla luce di quanto sopra citato, sembrerebbe che una livechat risolva tutti i problemi di un e-commerce perché, grazie al miglioramento del servizio clienti, si otterrebbe una maggiore conversione. Ma non è così. Le livechat tradizionali infatti presentano un altro problema che ostacola la comunicazione: non sono visuali.
La scommessa di Oct8ne per rendere visuale il servizio clienti
Oct8ne è un software che in poco più di un anno e mezzo, ha
rivoluzionato il concetto di conversazione per e-commerce negli Stati Uniti, in America Latina, Spagna e Francia perché va oltre la normale “formula” di attenzione al cliente che conosciamo. Oct8ne punta infatti, oltre che all'immediatezza della risposta di una chat, all'applicazione di una nuova tecnologia: il
co-visore. Vediamo di cosa si tratta.
Se ci mettiamo nei panni di un cliente che entra nella chat di un e-commerce con domande o alla ricerca di un particolare prodotto, dobbiamo tenere in conto che per far si che il cliente concluda la vendita, lo stesso deve saper spiegare in modo molto chiaro i suoi dubbi o le caratteristiche del prodotto che gli serve.
Nel caso ottimale in cui l'agente capisca che cosa il cliente cerca, inizierà a inviare link con diversi prodotti all'utente, che dovrà comunque cambiare pagina per visualizzare le opzioni proposte.
In realtà - e soprattutto nei casi più complessi come trovare un pezzo di ricambio, difficilmente l’agente è in grado di capire l’utente, che dovrà ripetere mille volte cosa cerca. Questo rende la conversazione
confusa e difficile, traducendosi in un 72% di esperienze negative con il servizio clienti, e con un 65% di abbandono del carrello per l’impossibilità di risolvere dubbi attraverso la chat.
Questo è ciò che Oct8ne risolve.
Grazie alla chat con co-visore, il cliente e l'agente vedono la stessa cosa, condividendo immagini e interagendo con le stesse. Questa soluzione consente infatti di inviare prodotti, visualizzarli in tempo reale tramite l’utilizzo del co-visore e interagire in svariati modi con la stessa immagine, per esempio ingrandendo, puntando il cursore o evidenziando dettagli.
Ottimizzazione dell'esperienza di vendita online
Questo strumento ha l'obiettivo di
abbattere le barriere di comunicazione. Con Oct8ne, l’esperienza di vendita online è
immediata e naturale, perché fa sì che cliente e agente si capiscano perfettamente.
Una tecnologia come questa,
trasforma il servizio clienti in un potente strumento di vendita poiché consente di applicare le tecniche del mondo offline nel commercio online in modo tale che il servizio clienti funzioni come la vendita in un negozio reale, in cui l’assistente
consiglia, orienta e suggerisce i prodotti oltre a risolvere i dubbi degli acquirenti.
La cronologia dei prodotti visti dal cliente diventa una possibilità di conversione; l'agente può vedere ciò che il cliente ha cercato, mostrarglielo e offrire alternative e prodotti complementari; aumentando i ricavi. Secondo i dati forniti dalle società stesse:
- Tramite l'utilizzo di Oct8ne, il tasso di conversione arriva a toccare un 15% - 20%, rispetto al 4,5% degli utenti che usano una chat tradizionale per comunicare con gli agenti.
- Il valore medio dell'acquisto aumenta del 60% grazie alle azioni di up-selling e al cross-selling che gli agenti possono realizzare attraverso il co-visore.
- L'abbandono del carrello si riduce da un 80% a un 33%.
- Questo insieme di fattori assicura che il 70% dei clienti torni alla pagina prima di un mese, mentre, senza interagire con l'agente, la media di ritorno dell’usuario é del 5%.
Versione di prova di Oct8ne
Oct8ne ha una versione di prova gratuita di 14 giorni che si può ottenere registrandosi con la propria email. Il software si installa in modo facile e veloce su qualsiasi piattaforma integrando inoltre il catalogo di prodotti dell’e-commerce per l’utilizzo del co-visore.