Come migliorare il CRO con l’utilizzo di trigger predittivi nell’assistenza clienti online

Il team di Oct8ne spiega come impiegare in maniera efficace gli algoritmi per moltiplicare le conversioni e costruire un rapporto più forte con i consumatori

di Redazione Engage in collaborazione con Oct8ne
19 febbraio 2019
oct8ne

L’obbiettivo di tutti gli ecommerce è quello di incrementare le vendite online, e per raggiungere questo risultato occorre tenere in considerazione il ROI di tutte le azioni per investire in quelle che realmente migliorano la conversione.

Una buona strategia di marketing è essenziale per ottenere buoni risultati. Ma non basta sapere che messaggio vogliamo trasmettere ai nostri potenziali clienti, bisogna anche identificare il momento perfetto per lanciare un’offerta, inviare una mail di recupero del carrello e offrire aiuto durante il processo d’acquisto.

Se la tua strategia di marketing riesce a far arrivare il tuo aiuto al cliente al momento giusto offrendo la soluzione più adeguata alle sue esigenze, personalizzando così la sua esperienza d’acquisto, ti porterà a convertire molto più facilmente i tuoi lead.

I trigger come strumento di marketing, dal punto di vista del ROI, se ben configurati, consentono di acquisire, fidelizzare e convertire minimizzando i costi.

Cosa sono i trigger nel servizio clienti online?

Sono algoritmi predittivi che si attivano in base al comportamento dell’usuario, inviando automaticamente ad ogni cliente un messaggio specifico nel momento più opportuno del processo d’acquisto.

Se applichiamo questo concetto al servizio di attenzione al cliente, l’usuario sentirà che gli stiamo offrendo l’attenzione di cui ha bisogno al momento giusto, aumentando l’interazione tra agente e cliente e offrendo un’assistenza personalizzata.

Utilizzare i trigger come strumento di marketing all’interno del servizio clienti è importante perché, di tutte le visite di un ecommerce, solo l’1% degli usuari si rivolge ad una chat in caso di dubbi o per fare domande. Ma il fatto che un cliente non faccia domande non significa che non ne abbia.

Come impostare una strategia di trigger

Per impostare una strategia di trigger che si attivi nel momento chiave, bisogna conoscere le necessità di ogni usuario.

Il team di Oct8ne (live chat per customer service con catalogo integrato), consiglia di configurare una serie di trigger che permettano all’ecommerce di anticipare i dubbi del cliente. In questo modo, aumentando l’interazione con il cliente – che con questo software arriva fino ad un 8%, il customer service può vendere di più; infatti interagendo con i nostri usuari e risolvendo i loro dubbi, aumentiamo la fiducia nei nostri confronti facilitando l’applicazione di tecniche di up-selling e cross-selling.

Questi sono alcuni dei parametri che Oct8ne raccomanda di tenere in considerazione per l’attivazione dei trigger:

  • numero di prodotti visti
  • prezzo dei prodotti visti
  • valore del carrello del cliente
  • tempo medio di navigazione del cliente
  • numero di pagine o categorie visitate
  • errore nella pagina o formulario.

In questo modo, la chat si apre automaticamente offrendo l’aiuto necessario per una specifica problematica.

Ad esempio, se un utente ha visto più di sei articoli, probabilmente è interessato ad acquistarne almeno uno e confronta prezzi e caratteristiche. Oct8ne, raccomanda di approfittare di  momenti come questo non solo per offrire aiuto, ma anche consigli personalizzati sulla gamma di prodotti di interesse del cliente.

Per impostare i trigger si possono anche selezionare più parametri contemporaneamente, per fare in modo che la chat si apra, ad esempio, al cliente che vede piú di 5 prodotti e che si trova da più di X tempo sulla nostra pagina o al cliente che ha raggiunto un valore del carrello superiore a X euro.

Un altro modo interessante di utilizzare i trigger è fare in modo che si attivino quando il cliente entra in una URL specifica. Per esempio, se il trigger rileva che il cliente é entrato nella pagina del carrello, è un altro momento opportuno per offrirle aiuto. Allo stesso modo, se viene rilevato un errore in una pagina, la chat può inviare un messaggio all’utente per evitare che abbandoni la web.

Tutti questi messaggi automatici facilitano l’interazione con l’utente, ma ciò che realmente aggiunge valore al servizio è la presenza di un customer service sempre a disposizione per risolvere qualsiasi dubbio o problema.

Come conoscere le esigenze del cliente

Con Oct8ne, oltre a identificare potenziali clienti attraverso una strategia di trigger, potrai sapere anche quali sono i prodotti di loro interesse e questo fa sì che tu sappia ciò di cui hanno bisogno ancora prima che te lo spieghino.

Sapendo quale tipo di trigger si è attivato e quale prodotto il cliente ha guardato o aggiunto nel carrello, potrai iniziare una conversazione che va dritta al punto, facendo le giuste domande, mostrando dei prodotti complementari attraverso il supporto visivo integrato della chat, fino a guidare il cliente alla fase di check out.

Tutto questo, oltre a moltiplicare la conversione, costruisce un rapporto più forte: i clienti cercano esperienze personalizzate, pertanto combinando una buona strategia di trigger ad un’attenzione visiva personalizzata, puoi arrivare ad aumentare la conversione del tuo e-commerce fino al 30%.

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