Contactlab lancia Contactone, una nuova soluzione per messaggi su misura tra venditori e clienti

Il nuovo prodotto della suite Engagement Marketing permette agli addetti alle vendite di accedere ai profili unificati dei clienti e conversare con loro attraverso sistemi di messaggistica istantanea e con contenuti sempre aggiornati. Le parole del fondatore e Ceo, Massimo Fubini

di Caterina Varpi
20 giugno 2017
Massimo-Fubini
Massimo Fubini

La piattaforma di customer engagement di Contactlab, Engagement Marketing, che permette una gestione completa delle campagne, si arricchisce di un nuovo strumento, che permette la creazione e la gestione di una relazione personale e diretta tra gli addetti alle vendite e i propri clienti attraverso email, sms e le principali piattaforme di instant messaging presenti sul mercato mondiale.

Si tratta di Contactone, già annunciato in occasione della presentazione dei risultati del rapporto Chinese Luxury Demand Momentum: A few original data points realizzato dall’azienda in collaborazione con Exane BNP Paribas (leggi l’articolo dedicato).

Addetto alle vendite e cliente: un rapporto sempre più personale

La soluzione dedicata al retail permette conversazioni personalizzate e bidirezionali tra il sales associate e il cliente prima, durante e dopo la visita del cliente in negozio. Il modulo offre al brand allo stesso tempo visibilità su quanto accade nel punto vendita e l’accesso alle informazioni e ai dati raccolti dai sales associate, che arricchiscono il profilo integrato del cliente.

Diversi studi evidenziano come nella decisione di acquisto giochi un ruolo determinante il responsabile delle vendite: il 69% dei consumatori è convinto che la qualità della relazione con il sales associate sia fondamentale nella scelta definitiva di un prodotto. Un’interazione personalizzata assicura che il cliente torni in negozio non per caso ma per scelta (fonte: Studio BVA 2014).

«Una comunicazione one to one ha sempre un ritorno molto elevato, con tassi di riacquisto e scontrini più alti – spiega Massimo Fubini, fondatore e Ceo di Contactlab. – Per questo tutti i brand si stanno muovendo con iniziative di questo tipo ma lo fanno per lo più con una comunicazione automatizzata. Se la comunicazione invece è inviata da una persona reale e conosciuta l’utente percepisce il messaggio in maniera totalmente differente. Contactone nasce proprio dall’esigenza di rendere più efficiente e agile la comunicazione tra commesso e cliente».

La nuova soluzione rende disponibile il profilo unificato del cliente, che comprende i dati socio-demo e quelli comportamentali come preferenze, abitudini e capacità di spesa derivanti da tutti i suoi acquisti e le interazioni cross-canale. Valorizza altresì il ruolo del sales associate fornendogli strumenti di comunicazione personalizzabili e allo stesso tempo in linea con le brand guideline.

Inoltre, possiede altre funzionalità utili per la gestione della relazione: ad esempio la possibilità di creare ”to do list” così da pianificare azioni di customer engagement, o ancora l’accesso alle ultime news di settore o aziendali attraverso un canale dedicato e arricchito dal brand in tempo reale. L’utilizzo di questa soluzione è semplice e non richiede ore di formazione per i venditori.

«Queste caratteristiche rendono questa soluzione adatta non solo nel settore del fashion e della gioielleria ma in qualunque contesto dove la relazione one to one è importante e dove l’essere seguito da una persona di riferimento fa percepire un più alto livello di garanzia sulla qualità del prodotto o del servizio che si va ad acquistare. Abbiamo avuto ad esempio molte richieste dal settore del travel, dal banking e dall’automotive. Siamo contenti di poter dire che i clienti che hanno scelto Contactone come early adopter hanno caratteristiche diverse: ci sono multinazionali ma anche aziende più piccole e non sono presenti solo nomi della moda ma anche di altri settori».

L’integrazione con altri sistemi

Grazie alla disponibilità di API, Contactone può essere integrato all’interno di applicazioni di terze parti già utilizzate dal brand per allargarne le funzionalità: «Tutta la nostra piattaforma, di cui anche Contactone fa parte, può essere usata come prodotto finale ma anche come framework di sviluppo. Alcuni nostri clienti embeddano funzioni di Contactone all’interno delle loro applicazioni per sviluppi più complessi», continua Fubini.

Il sistema di messaggistica istantanea e l’importanza dei dati

Contactone fornisce all’addetto vendita la possibilità di dialogare con i clienti del brand tramite instant messaging attraverso Messenger, Telegram e Line; in più consente di chattare attraverso WeChat, la più diffusa app di messaggistica istantanea e social networking cinese: «Questa è una caratteristica del prodotto che lo rende unico. Alla base di questo c’è la tecnologia del bot, che viene utilizzato per suggerire percorsi al cliente e all’addetto vendite. Il dialogo vero e proprio si ha comunque tra due persone reali. Abbiamo mantenuto la semplicità dei sistemi di messaggistica esistenti semplificandoli ancora di più grazie al sistema di recommendation interno».

Al centro della realizzazione dell’intera piattaforma Engagement Marketing c’è la capacità di gestire una grande mole di dati: «Lo studio dei dati si palesa nelle ricerche e negli studi che gestiamo con diversi partner come Exane BNP Paribas e che sono sempre più richiesti anche dai brand».

Appuntamento a Send

In occasione della presentazione di Contacthub si parlava per Contaclab di una forte crescita per il 2017 e di un forte sviluppo sull’estero dopo una chiusura del 2016 a 15,3 milioni di fatturato (leggi l’articolo): «Queste aspettative si stanno realizzando – prosegue Fubini. – Per ora ci stiamo concentrando, volutamente, sul mercato italiano. Abbiamo lanciato prodotti nuovi e vogliamo consolidarci e creare case history prima dello sviluppo in altri Paesi. In ogni caso, abbiamo già attirati clienti esteri, in particolare nel settore del beauty. Intanto l’azienda cresce continuamente a livello di organico: siamo arrivati a più di 200 professionisti».

Contactone verrà presentato ufficialmente il 27 giugno a SEND 2017, il summit dell’azienda sul customer engagement che si terrà a Milano al Teatro Franco Parenti dalle 9 alle 18. Per l’occasione, sul palco oltre a Massimo Fubini ci sarà anche Facebook, per raccontare la crescita di utilizzo dei sistemi di messaggistica istantanea nei prossimi anni e sottolineare quanto sia importante un canale come Messenger tra quelli disponibili per i sales associate che utilizzano Contactone. Novità di quest’anno, «Ci sarà l’introduzione di un canale di conferenze per gli sviluppatori. Inoltre, saranno presentate una serie di case history di alcuni dei nostri clienti. Per quanto riguarda l’adesione, le iscrizioni sono già al completo», conclude Fubini.

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