Oggi i clienti amano sentirsi importanti e speciali, un brand deve essere in grado di costruire rapporti unici e umani con il proprio pubblico.
La messaggistica istantanea rappresenta la nuova frontiera della comunicazione B2C, a quanto pare gli utenti preferiscono comunicare via chat piuttosto che attraverso i social network. E’ qui che entra in gioco WhatsApp, una delle applicazioni più popolari al mondo, utilizzata da oltre 1,5 miliardi di persone che inviano ogni giorno 65 miliardi di messaggi.
WhatsApp è di per sé una rete privata grazie alla quale le persone interagiscono quotidianamente, ma con un po’ di inventiva e con una corretta strategia può rivelarsi un ottimo tool per le aziende.
L’utilizzo di WhatsApp come strumento di marketing è ancora un terreno poco esplorato ma molto fertile, i grandi numeri che l’applicazione registra hanno spinto già alcuni first mover a sperimentarla ottenendo degli ottimi risultati. Una delle prime aziende che ha iniziato a testare in ottica business la piattaforma è KLM. La nota compagnia aerea ha sfruttato il servizio di messaggistica per condividere con i clienti conferme di prenotazione e altri aggiornamenti utili.
L’applicazione lato business può essere utilizzata in diversi modi: per offrire un eccellente servizio di customer care, per attivare un servizio di notifiche riguardanti novità e promozioni, inviare informazioni sui prodotti, supportare gli utenti in fase d’acquisto.
Qualunque sia la strategia di WhatsApp Marketing che si intende adottare è bene tenere presente alcune best practices fondamentali per realizzare un’iniziativa di successo.
No spam
Comunicare con i clienti via chat
non vuol dire tempestarli di messaggi.
La ricezione di un numero elevato di WhatsApp può infastidire il consumatore, è buona prassi inviare messaggi ai propri contatti solo quando si ha realmente qualcosa di interessante da comunicare altrimenti si rischia di finire nello spam e di essere quindi bloccati.
Utilizzare il giusto tone of voice
WhatsApp è il luogo in cui gli utenti interagiscono in modo informale con i propri amici, pertanto le campagne di messaggistica dovrebbero riflettere e rispettare il tono personale di questo canale, mantenendo comunque un approccio professionale. Quando si parla tramite la chat la regola d’oro da rispettare è quella di
considerare ogni cliente unico.
Rafforzare la brand reputation
Quando si ha una conversazione privata e individuale con gli utenti, si ha l'opportunità di rafforzare l'identità e la reputazione di un brand. Il modo in cui si conversa con il cliente: il tono, la scelta delle parole, il contenuto,
tutto deve riflettere l'immagine e i valori aziendali.
Velocità nella risposta
Le persone che utilizzano WhatsApp per interagire con i brand, lo scelgono principalmente per avere una
comunicazione diretta e in real time, motivo per cui è fondamentale offrire un servizio veloce ed efficiente per risultare competitivi.
Essere rapidi e soddisfare le esigenze del pubblico vuol dire investire in capitale umano dedicato alla gestione del canale.
In quest’ottica è scontato dire che un cliente soddisfatto non solo sarà fedele ma diventerà ambassador del brand.
Personalizzazione
La parola d’ordine quando si decide di integrare WhatsApp nella propria strategia deve essere "personalizzazione".
Alla maggior parte delle persone piacerebbe avere dei
rapporti più umani con i brand.
WhatsApp è un ottimo mezzo per dar vita a relazioni di valore con ogni singolo cliente. Un grande esempio che vale la pena citare è il caso della maionese di
Hellman’s. Il brand ha utilizzato veri chef come protagonisti di una campagna studiata per coinvolgere il pubblico via WhatsApp. Per interagire con un professionista dei fornelli e ricevere una ricetta personalizzata bastava inviare una foto con gli ingredienti disponibili nel proprio frigo. Attraverso immagini, video e una buona dose di maionese l’azienda ha insegnato ai clienti in modo del tutto personale come cucinare uno specifico piatto.
WhatsApp è indiscutibilmente la piattaforma di messaggistica più popolare in tutto il mondo che se sfruttata nel modo giusto ha delle enormi potenzialità per le aziende. E’ pur vero che
le feature business sono in via di sviluppo, ma ciò non deve rappresentare un limite. Tutto ciò che serve per trasformarlo in un ottimo strumento di marketing sono: degli obiettivi, una strategia e una buona dose di creatività.
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Alessandra Gallucci, Social Media Manager e web editor, svolge in ambito digital consulenze aziendali e formazione. Co-autrice del libro "WhatsApp Marketing, strategie ed esempi per utilizzare la chat come strumento di business". Ha iniziato a testare la popolare applicazione di messaggistica per il business sin dal suo esordio, diventando così un'abile esperta della piattaforma.