Da semplice piattaforma digitale di condivisione a vero e proprio strumento di marketing. In questi ultimi anni i social media sono stati protagonisti di una vera e propria evoluzione che li ha resi degli elementi imprescindibili per i marketer che vogliono raggiungere importanti risultati nel mondo digitale.
Riconoscendone il grande impatto sul consumatore finale, ne hanno, infatti, compreso anche la potenza in numerose attività come la brand awareness, la fidelizzazione, la lead generation o l’advocacy, solo per citarne alcune. Da qui la conquista di una posizione assolutamente rilevante all’interno delle strategie di comunicazione e marketing.
Dal recente report Social Media Trends 2020 rilasciato da Hootsuite, piattaforma leader nella gestione dei social media adottata da oltre 18 milioni di clienti e dipendenti rappresentativi dell’80% della classifica Fortune 1000, e volto ad indagare le 5 tendenze chiave relative ai social media per il 2020, emerge però una nuova tendenza che i professionisti del settore non possono lasciarsi sfuggire se vogliono sfruttare al massimo le potenzialità dei social.
I marketer devono agire per raggiungere il giusto equilibrio tra engagement pubblico e privato.
Se abilmente gestiti, i social media si traducono infatti in una doppia opportunità di interazione con il consumatore finale: i feed pubblici diventano lo spazio perfetto per intercettare nuovi potenziali clienti ed aumentare la brand awareness, mentre le conversazioni 1:1 si rivelano estremamente efficaci per incrementare la brand loyalty ed instaurare relazioni più profonde. Bilanciare correttamente questi due mondi però non è sempre facile, ecco allora i tre consigli utili di Hootsuite:
1. Crea un percorso continuo tra canale pubblico e privato
Il canale pubblico e quello privato non devono essere gestiti come due entità separate, è importante definire una strategia coerente utilizzando i feed pubblici per indirizzare i clienti verso i canali privati.
Ecco allora che si possono realizzare, ad esempio, delle pubblicità su Facebook e Instagram in grado di veicolare gli utenti verso una conversazione privata direttamente su Messenger o WhatsApp, impiegando la feature Click-to-Messenger.
Impostando un messaggio predeterminato per iniziare la conversazione, si possono così trasferire con semplicità i clienti dal feed pubblico ad un dialogo 1:1 che permetterà di ottenere risultati precisi e soddisfacenti.
2. Automatizza le attività semplici
I dati dimostrano che già oggi i canali privati stanno assumendo una certa rilevanza nel rapporto brand-consumatore. Solo per citarne uno, possiamo riportare che attualmente persone e aziende si scambiano oltre 20 miliardi di messaggi al mese su Facebook Messenger: un dato dieci volte superiore rispetto al 2016.
Rispondere a tutti questi messaggi individuali rappresenta però una vera e propria sfida per le aziende, sia piccole che grandi. Da qui l’introduzione dei bot di messaggistica possono contribuire a ridurre il carico di lavoro, anche se è bene ricordare che troppa automazione può avere conseguenze negative.
Secondo una survey condotta da Invoca e Harris Poll, il 52% dei consumatori dichiara di sentirsi frustato di fronte alla mancata interazione umana del brand. Il Consumer Trends Report per il 2020 di GlobalWebIndex, afferma inoltre che il doppio dei consumatori nella fascia di reddito più alta preferisce lo human touch nel customer service.
Meglio, dunque, utilizzare il giusto mix tra automazione e umanità per stabilire un rapporto più vero e profondo.
3. Rispetta la funzione e le sfumature dei canali privati
Il successo dei canali privati lanciati dagli stessi social media come ad esempio l’app Threas di Instagram che consente agli utenti di connettersi con gli amici in uno spazio più intimo o la nuova feature Teammates di LinkedIn che permette agli iscritti di condividere aggiornamenti e contenuti con i propri colleghi, evidenzia il bisogno delle persone di sfuggire dalla confusione e dall'impersonalità propria dei social.
Per i marketer è quindi essenziale diversificare sia il messaggio che il modo di porsi. "Una cosa è scorrere il post di un brand su un feed Instagram, altra è invece trovarselo nelle proprie conversazioni personali private" afferma John Stauffer, Managing Director of Strategic Planning and Channel Strategy di DEG, agenzia di servizi digitali. "L'utilità dei contenuti diventa fondamentale sui canali privati. Se il brand decide di interagire singolarmente con il proprio cliente, deve anche saper comunicare con chiarezza quale valore sta fornendo, che si tratti di aiutare a trovare contenuti, scegliere il prodotto migliore o risolvere un problema."
Il report “Social Media Trend 2020”, effettuato nel terzo trimestre del 2019, si basa su una survey che ha raggiunto un campione di oltre 3.000 marketer e su interviste con professionisti del settore. Nel documento, oltre ai trend, sono presenti anche “best practice” e diversi consigli utili.
La versione integrale del report in italiano è disponibile qui.