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di Simone Freddi

FlixBus si affida a Imille per il Social Caring in Italia

Tre i pilastri su cui si fonda la collaborazione con la società guidata da Paolo Pascolo: reattività nella gestione delle richieste, centralità del cliente, affiancamento tra i canali digitali e quelli classici

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FlixBus ha deciso di affidarsi a Imille per la gestione del social caring in Italia. La collaborazione tra l'operatore internazionale della mobilità a lungo raggio e la società guidata dal Ceo Paolo Pascolo si è consolidata nel corso degli ultimi sei mesi, quando è stato inaugurato un progetto pilota cucito su misura dell’azienda. I tre pilastri su cui si fonda il lavoro di Imille sono reattività nella gestione delle richieste, centralità del cliente, affiancamento tra i canali digitali e quelli classici. Il tutto tiene in considerazione che le abitudini dei clienti italiani di FlixBus sono diverse rispetto a quelli degli altri Paesi in cui opera l’azienda: il maggior ricorso ai social media (Facebook e Twitter su tutti) rispetto a strumenti come il call center e la mobile app richiedono infatti un’attenzione costante e la massima precisione nella risposta alle richieste. Il lavoro svolto da Imille garantisce così un contatto diretto con gli utenti di tutta Italia, senza alcun gap tecnologico tra i piccoli centri urbani e le grandi città. L'obiettivo è salvaguardare e migliorare la reputazione del brand, sia attraverso il tone of voice usato per dialogare con i clienti, sia attraverso il mantenimento di tassi molto elevati di reply rate e reply time (inferiore ai 15 minuti), indispensabili per una compagnia che basa il proprio business su digitalizzazione dei mezzi di trasporto tradizionali, innovazione e spirito da start-up. «Questo progetto è per noi importante - commenta Paolo Pascolo -. Abbiamo già realizzato delle partnership con grandi aziende del mondo travel, in un dialogo proficuo tra branding, social media e proposte tecnologiche avanzate. Con FlixBus abbiamo messo in campo delle competenze acquisite in anni di lavoro nel social caring, sia in Italia che all’estero. Il nostro obiettivo è estendere la collaborazione ad altri ambiti della comunicazione dell’azienda».

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