Travel online: ecco il “pentalogo” di Webtrends

Cinque preziosi consigli per chi opera nel settore e vuole rispondere alle esigenze dei clienti in ogni fase del viaggio digitale e aumentare vendite e fatturato

di engage
04 febbraio 2014
Italiani-Online

Negli ultimi anni, le prenotazioni di viaggi in generale hanno registrato una crescita piuttosto debole, mentre le prenotazioni online sono cresciute rapidamente fino a diventare il canale principale per l’acquisto di voli e viaggi. In Uk, ad esempio, il 37% degli adulti dichiara di utilizzare l’online per tutte le ricerche relative alle vacanze e il 26% afferma di prenotare online. Emergere in un mercato affollato come quello del travel non è cosa facile; pertanto, per massimizzare le opportunità di fatturato, è fondamentale coinvolgere visitatori e clienti mentre acquistano la loro vacanza o viaggio di lavoro sul sito web, mobile o canale social.

Lo sa bene Webtrends, leader nella fornitura di soluzioni e servizi di digital marketing e ottimizzazione, che ha stilato un elenco di cinque regole (o meglio consigli) per rispondere alle esigenze di chi viaggia in ogni fase del percorso digitale e aumentare vendite e fatturato.

1. Raccogliere tutte le informazioni sui clienti
Sia che il cliente stia scegliendo una destinazione, cercando un hotel, prenotando un viaggio, effettuando il check-in per il volo o qualsiasi altra operazione, è fondamentale soddisfarne le aspettative in tutte le fasi. Per quanto digitale e automatizzato, il processo di prenotazione continua a essere piuttosto lungo. Sta ai brand coinvolgere i clienti affinché non decidano di prenotare altrove e offrire loro ciò di cui necessitano durante e dopo il viaggio. Per poterlo fare in tutte le fasi del processo, è essenziale conoscere tutti i dati relativi al cliente, sempre e ovunque si trovino. Il motivo? Riuscire a offrire l’esperienza migliore a ogni singolo cliente. Quando si dispone di tutti i dati, è possibile capire cosa è significativo e importante per ogni persona e utilizzare queste conoscenze per offrire quel trattamento personalizzato in virtù del quale il cliente sceglierà quel marchio e non un altro.

2. Comprendere il cliente attraverso l’intero viaggio
E’ fondamentale ampliare la prospettiva per capire non solo i canali digitali, ma anche i dati tra i diversi canali. Qualcuno potrebbe, ad esempio, iniziare una ricerca sullo smartphone e completare la prenotazione su un tablet o direttamente sul sito. Quali sono le informazioni che le persone cercano quando effettuano una ricerca? Vacanze in offerta? Pacchetti business? Comprendendo le motivazioni e svelando il contesto delle intenzioni di ciascun cliente, si potrà fornire l’esperienza che i clienti desiderano al momento giusto del loro viaggio.

3. Ottimizzare tutto e ovunque
E’ indispensabile ottimizzare in relazione agli obiettivi critici per il successo di un brand, indipendentemente da quali siano. Ciò potrebbe significare ottimizzare in base a metriche relative a prenotazioni e conversione, oppure per metriche più generiche, quali il Valore Medio dell’Ordine (AOV, Average Order Value) o l’aumento di entrate secondarie. Migliorare l’esperienza in ciascun punto di contatto digitale e su tutti i canali in modo che anche piccoli passaggi nel corso del viaggio del cliente siano parte del quadro generale. Questo è il modo migliore per migliorare i KPI e ottenere la massima resa da ogni singolo investimento nei programmi di ottimizzazione.

4. Agire quando serve
Quando i clienti sono su un sito di viaggi hanno un obiettivo: cercare, sognare ad occhi aperti, confrontare o prenotare. I dati storici indicano quali tipi di prenotazione o di biglietto essi hanno acquistato o consultato in passato. Per quanto ciò possa fornire qualche indicazione su quello che il visitatore potrebbe voler fare ancora, non dice tutto.  Ad esempio, chi prenota regolarmente viaggi d’affari potrebbe tornare sullo stesso sito per una vacanza: un viaggio molto diverso per la stessa persona. Il migliore indicatore delle intenzioni del visitatore è fornito dai dati che mostrano ciò che la persona sta facendo in questo preciso istante su un determinato sito.  Solamente utilizzando i dati del momento – come, ad esempio, ciò che il cliente cerca, dove naviga, su cosa clicca – senza trascurare nulla, è possibile offrire un’esperienza rilevante nel momento in cui la persona è ancora coinvolta. Il risultato? Un cliente più soddisfatto, aumento di  conversioni, vendite e fatturato.

5. Non porsi limiti
Il business deve avere la flessibilità necessaria per adattarsi e cambiare. Se ci si affida a un complesso ecosistema di diverse tecnologie per migliorare l’esperienza dei clienti sui vari canali digitali, è fondamentale assicurarsi che tali tecnologie siano aperte e compatibili, per non trovarsi poi a dover scendere a compromessi per adattarsi a sistemi chiusi.

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